客户服务中心工作手册

文件编号：QW-KF-2010版本号：A修改状态：0生效日期：2010年8月1日工作手册（客服部）编制：审核：批准：实施日期：版本：A受控状态：修订状态：0受控号：文件编号：QW-KF-2010版本号：A修改状态：0生效日期：2010年8月1日目录序号文件名称编码页码一组织架构KF-01二部门职责KF-02三岗位说明书KF-031客服部经理岗位说明书KF-03-012客服经理助理岗位说明书KF-03-023客服环境保洁主管岗位说明书KF-03-034客服部前台岗位说明书KF-03-045客服部管家岗位说明书KF-03-056客服部保洁领班岗位说明书KF-03-067客服部保洁员岗位说明书KF-03-07四管理制度KF-041员工培训管理制度KF-04-01客服部前台值班管理制度KF-04-022客服部员工行为规范KF-04-033客服部员工工作业绩考核标准（试）KF-04-044客服部保洁员工工作业绩考核标准KF-04-05五作业文件及规程KF-051《业主入住管理标准作业规程》KF-05-012《住户报事服务管理标准作业规程》KF-05-023《住户报修、保洁服务标准作业规程》KF-05-034《钥匙委托管理标准作业规程》KF-05-045《日常巡检标准作业规程》KF-05-056《空置房管理作业规程》KF-05-067《收费标准作业规程》KF-05-078《邮件代收发标准作业规程》KF-05-089《住户投诉处理标准作业规程》KF-05-0910《业主回访管理标准作业规程》KF-05-10文件编号：QW-KF-2010版本号：A修改状态：0生效日期：2010年8月1日11《客户档案管理标准作业规程》KF-05-1112《清洁工作质量检查标准作业流程》KF-05-1213《保洁员岗位内容及标准作业流程》KF-05-1314《大堂清洁作业流程》KF-05-1415《卫生间清洁作业流程》KF-05-1516《地毯护理作业流程》KF-05-1617《地面推尘作业流程》KF-05-1718《大理石护理作业流程》KF-05-1819《木制面清洁作业流程》KF-05-1920《木地板的护理作业流程》KF-05-2021《沙发护理作业流程》KF-05-2122《地面湿拖作业流程》KF-05-2223《灭火器箱清洁作业流程》KF-05-2324《烟灰缸更换作业流程》KF-05-2425《玻璃清洗作业流程》KF-05-2526《电梯清洁保养作业流程》KF-05-2627《电话消毒清洁作业流程》KF-05-2728《花岗石护理作业流程》KF-05-2829《空调风口清洁作业流程》KF-05-2930《立式烟桶清洁作业流程》KF-05-3031《双速擦地机使用流程》KF-05-31六质量记录清单（附表样）KF-061《报事、报修记录表》QR-KF-06-012《项目派工单》QR-KF-06-023《邮件签收登记表》QR-KF-06-034《未完成事项记录表》QR-KF-06-045《回访记录表》QR-KF-06-056《投诉记录表》QR-KF-06-067《投诉处置记录表》QR-KF-06-078《前台交款日报表》QR-KF-06-08文件编号：QW-KF-2010版本号：A修改状态：0生效日期：2010年8月1日9《空置房记录表》QR-KF-06-0910《钥匙借用登记表》QR-KF-06-1011《业主基本情况登记表》QR-KF-06-1112《房屋交付、入住手续书》QR-KF-06-1213《项目公寓业主户内接房验收表》QR-KF-06-1314《移交业主物品清单》QR-KF-06-1415《保洁工作检查记录表》QR-KF-06-1516《保洁岗位工作签到表》QR-KF-06-16文件编号：QW-KF-2010版本号：A修改状态：0生效日期：2010年8月1日一、组织架构KF-01客服经理客服经理助理环境保洁主管前台接待片区管家保洁领班保洁员文件编号：QW-KF-2010版本号：A修改状态：0生效日期：2010年8月1日二、部门职责KF-02部门名称客服部部门负责人经理岗位数12人定编数32人直接上级总经理部门成员客服助理、环境主管、前台、管家、保洁员岗位分类经理级1人、主管级2人、服务29人部门工作职责1．负责贯彻执行客户服务和环境卫生方面的工作2．完善对客户服务和环境卫生工作中的流程，并督导执行3．切实作好月度、年度工作计划，检查执行效果4．负责客服部员工的绩效考核和劳动纪律的直接管理5．加强员工技能培训，通过公司的激励机制，提高员工的工作积极性和责任心6．作好本物业范围内的优质服务工作7．与各部门建立保持良好的协调，及时为业主服务8．工作细致，不出差错，做到费用应收尽收9．负责本物业范围内的环境卫生工作，为业主、客人提供整洁舒适的环境10．负责业主档案资料的管理11．负责客户投诉的接待、处理、回访12．开展项目二次装修的统筹管理工作13．积极向公司提出合理化建议，提高物业服务水平14．配合其他部门作好各项服务及管理工作15．负责客服、保洁人员的日常管理，负责其规范化、标准化服务执行的监督管理16．完成领导交办的其它工作相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期文件编号：QW-KF-2010版本号：A修改状态：0生效日期：2010年8月1日三、岗位说明书KF-03客服部经理岗位说明书KF-03-01职位名称客服部经理所属部门客服部直接上级总经理直接下级客服助理、环境主管定编1人职级经理级薪酬标准任职资格1．学历、专业知识大学专科及以上，物业管理等相关专业知识2．工作经验八年以上相关工作经验，至少五年以上本岗位任职经验3．资质技能证企业、行政、人力资源管理师二级职责概要全面负责客服部的管理工作岗位职责1．协助公司各部门对本物业范围内的综合性服务管理工作2．负责对本物业范围内的客户服务、环境卫生及绿化管理制定具体实施方案，并组织人员实施3．负责客户管理体系的建立和维护，并负责重大客户投诉的处理4．负责策划、组织本物业区内的社区文化活动5．负责客服部员工的培训和考核工作6．负责拟订本部门的规章制度、工作标准、工作流程及月度、年度工作计划并督导实施7．负责本物业范围内的服务、环境卫生管理工作，确保达到公司的标准要求8．负责物管费用及其它物业服务费用收取的督导工作，达到公司的收费指标，为公司的经营管理提供保障9．加强本部门日常工作的检查，根据下属部门工作计划、方案及工作实效，及时调整部门工作计划，定期或不定期抽检员工工作质量，提出处理意见或改进措施10．定期召开本部门工作例会，对公司的方针政策、工作要求进行布置，对本部门工作进行规划，对员工工作进行阶段小结、提出要求11．提出本部门的合理化建议，完成公司的年度经营目标12．负责二次装修的统筹管理工作13．完成领导交办的其它工作文件编号：QW-KF-2010版本号：A修改状态：0生效日期：2010年8月1日岗位权限1．部门工作的管理权。2．对本部门员工工作绩效实施考核及奖惩的权利。3．部门人员任免的初审权、奖惩建议权。4．客服类费用的建议权和初审权。5．部门内部工作开展的自主权。6．要求相关部门配合工作的权利。相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期客服部经理助理岗位说明书KF-03-02职位名称经理助理所属部门客服部直接上级客服部经理直接下级管家、前台定编1人职级主管级薪酬标准任职资格1．学历、专业知识本科及以上，物业管理等相关专业知识2．工作经验三年以上相关工作经验，至少两年以上本岗位任职经验3．资质技能证物业管理部门经理岗位资格证职责概要协助经理开展物业区域内各业态客户服务工作岗位职责1．直接对部门经理负责，负责贯彻公司领导层之决策，执行部门综合性管理2．负责对本物业范围内的客户服务监督实施3．根据部门计划，对部门工作具体安排，督促各项费用的收取和催收4．负责部门对内、外资料的整理归档和综合数据的统计5．负责客服部物业管家的培训工作6．负责督促管家对业主的回访，并做好统计工作7．协助管家处理业主的一般投诉，并制定处理方案8．负责二次装修的实施9．负责空置房的监督管理工作文件编号：QW-KF-2010版本号：A修改状态：0生效日期：2010年8月1日10．完成领导交办的其他工作岗位权限1．部门工作的建议权。2．客服类费用的建议权。3．部门人员任免的建议权、奖惩建议权。相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期客服部环境保洁主管岗位说明书KF-03-03职位名称环境主管所属部门客服部直接上级经理直接下级保洁员定编1人职级主管级薪酬标准任职资格1．学历、专业知识大专及以上，物业管理等相关专业知识2．工作经验三年以上相关工作经验，两年以上本岗位工作经验3．资质技能证物业管理部门经理岗位资格证职责概要协助经理，指导保洁员落实本物业范围内的环境卫生工作岗位职责1．在客服经理领导下，负责管理区域内的环境保洁管理和绿化管理2．拟订环境保洁服务的实施方案。加强物品管理，掌握和控制好物品使用情况3．负责区域内绿化工作的外委工作，并监督绿化工作的执行情况4．拟定保洁及绿化工作流程，并监督各岗位认真贯彻落实5．观察和掌握员工的工作情绪，检查工作质量。妥善处理业主投诉，不断改善服务质量。加强现场监督，及时发现和纠正服务中存在的问题6．每日检查各区域、各岗位任务的完成情况，发现不足之处及时组织人员处理7．做好员工的思想工作，调动一切积极因素，团结员工，定期对员工进行技能提升培训文件编号：QW-KF-2010版本号：A修改状态：0生效日期：2010年8月1日8．负责检查督促指导各岗位的环境保洁工作9．负责空置房的清洁工作及特约清洁服务10．完成领导交办的其它任务岗位权限1．部门工作的建议权。2．保洁、绿化类费用的建议权3．保洁人员任免的建议权、奖惩建议权相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期客服部前台接待岗位说明书KF-03-04职位名称前台所属部门客服部直接上级客服助理直接下级无定编4人职级职员级薪酬标准任职资格1．学历、专业知识大专及以上学历，物业管理等相关专业知识2．工作经验一年以上本岗位工作经验3．资质技能证物业管理物管员岗位资格证职责概要对客服务的窗口，协助管家开展工作岗位职责1．全面展现公寓高标准化服务的专业形象2．负责公寓客户、访客接待、咨询及相关登记和确认等工作3．协助管家做好客户各种资料的登记、整理和归档保管工作4．按照公司要求，协助管家落实管理区域的文化活动及其它个性化需求的服务5．在工作中，按照公司要求始终保持标准化服务6．对任何来电咨询、报修、投诉等情况做到有记录可查，将工作分配到相关部门并跟踪、反馈工作进展与结果7．熟练掌握本物业的特点、业态等情况，能随时给客人提供咨询、引导服务文件编号：QW-KF-2010版本号：A修改状态：0生效日期：2010年8月1日8．负责物管费等各类费用的收取工作，做到钱帐相符9．对前台的各类数据做好统计工作10．负责大堂到电梯前室设备设施及清洁卫生的监督管理工作11．负责业主邮件、包裹、报刊杂志等收发登记工作12．完成领导交办的其它任务岗位权限1．客服部工作的建议权。相关说明编制人数审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期客服部管家岗位说明书KF-03-05职位名称管家所属部门客服部直接上级客服助理直接下级无定编4人职员级职员级薪酬标准任职资格1．学历、专业知识大专及以上学历，物业管理等相关专业知识2．工作经验一年以上本岗位工作经验3．资质技能证物业管理物管员岗位资格证职责概要根据部门领导的工作安排，具体落实负责客服工作岗位职责1．根据公司客户体系要求，建立和维护管理区域内客户关系2．负责客户资料登记、整理、归档等工作3．负责接待客户、处理客户投诉、回访及客户意见征询工作4．完成日常服务工作的相关记录，做到有据可查5．按照公司要求，落实管理区域的文化活动及其它个性化需求的服务文件编号：QW-KF-2010版本号：A修改状态：0生效日期：2010年8月1日6．负责客户增值性服务的管理及落实7