客户服务人员能力档案结果报告

能力档案®项目评鉴结果报告（客户服务）Copyright©2004-2007DriveTOP-1-客户服务人员能力档案®项目评鉴结果报告受测人姓名：AAA内容纲要1.报告阅读说明...........................................................................................................................21.1.评估工具设计的核心理论依据...................................................................................21.1.1.行为评鉴量表...................................................................................................21.1.2.驱动力评鉴量表...............................................................................................21.2.两套量表的评价侧重点...............................................................................................21.3.计分方式.......................................................................................................................31.4.模型结构.......................................................................................................................32.报告结构内容...........................................................................................................................42.1.【行为评鉴量表】评价结果分析...............................................................................42.1.1.被评鉴的十项能力的明确定义.......................................................................42.1.2.得分数据：个人的各项能力得分与达标情况...............................................52.1.3.个人能力优劣势分析.......................................................................................62.2.【驱动力评鉴量表】评价结果分析...........................................................................72.2.1.个人驱动力单项得分和说明...........................................................................72.2.2.客户服务人员的驱动力模式分析...................................................................82.3.驱动力和行为一致性分析...........................................................错误!未定义书签。3.个人发展建议...........................................................................................................................9能力档案®项目评鉴结果报告（客户服务）Copyright©2004-2007DriveTOP-2-1.报告阅读说明个人的能力素质由外在的“行为特征”和内在的“驱动力”两者组成。结合这两者对个人进行考察将对个人的能力素质和未来工作绩效有高度准确的预测性。本评鉴主要用于内部客户服务人员评估，对于其能力素质评估从“外在行为＋内在驱动力”两方面进行，应用两套量表“行为评鉴量表＋驱动力评鉴量表”分别进行行为和驱动力两方面的评估。见图示1。图示1行为评鉴量表与驱动力评鉴量表1.1.评估工具设计的核心理论依据来源于在国际心理学界和企业界享有巨大声誉的大卫.麦克里兰(DavidMcClelland)博士/教授的能力素质模型研究方法和动机测量理论。1.1.1.行为评鉴量表《行为评鉴量表》根据客户服务人员的通用能力素质模型设计，测量十项与客户服务人员绩效密切相关的能力。该十项能力分别为“积极主动，搜集信息，适应调整，信守承诺，沟通协调，人际理解，客户服务，团队合作，演绎思维，自我控制”。1.1.2.驱动力评鉴量表《驱动力评鉴量表》根据哈佛大学教授，动机权威心理学家大卫·麦克里兰博士（David·C·McClelland）的三大社会性需求理论设计。测量成就，亲和，影响三大动机的强度及其在个人工作和生活中的影响。在对于客户服务人员的能力档案中，以行为评鉴量表的评价结果为主要依据，驱动力评鉴量表作为辅助参考材料。1.2.两套量表的评价侧重点《行为评鉴量表》评价个人行为特征，侧重于评价自己能否做出相应的行为表现，由上级对受评价人进行评价；《驱动力评鉴量表》评价个人动机和驱动力，侧重于不容易被观察到的内在深层的驱动力，由自己对自己进行评价。能力档案®项目评鉴结果报告（客户服务）Copyright©2004-2007DriveTOP-3-1.3.计分方式《行为评鉴量表》共有50道题。测量个人在不同情境下行为表现的符合程度。a)上级对受评价人的行为给予打分，得分数据即是评价数据。b)十项能力的标准值采用优秀的客户服务人员的上级评价算术平均值，达标情况即以此为依据。《驱动力评鉴量表》共有60道题。测量成就，亲和，影响三大动机的强度。a)自己对不同情境下自己的感觉给予打分，得分数据为原始的评价数据。b)原始的评价数据需经过百分位转换。最终的评价数据采用在自我评价数据基础上计算百分位数。即比较所评鉴的个人三项驱动力在群体中的相对位置。c)百分位数反映了一项得分在接受评鉴的全体人员中的相对位置。例如，如果一个人的成就驱动力得分百分位数为90，表明在接受评价的全体人员中，有90%的接受评价人员在成就驱动力上的得分低于他/她的得分。d)相对于使用直接得分，百分位数可以帮助受评价人员了解自身的能力情况与其他人比较的结果。从而更具有参考意义。1.4.模型结构《行为评鉴量表》图示2行为评鉴量表模型结构共考察10项与客户服务人员优秀绩效高度相关的能力素质。分为事务处理、人际互动和思维特点三个模块。“事务处理”模块体现了客户服务人员对工作事务的处理能力和行为倾向。该模块能力指标决定了客户服务人员在坚守原则的情况下对工作事务中的问题积极寻求原因加以解决的程度。由积极主动、搜集信息、适应调整、信守承诺组成。“人际互动”模块体现了客户服务人员对人际关系的处理能力和行为倾向。该模块能力指标决定了客户服务人员柔性处理解决问题的程度。由沟通协调、人际理解、客户服务和团队合作组成。“思维特点”模块体现了客户服务人员的思维特点。该模块能力指标决定了客户服务人员能够控制自己的情绪，冷静的分析问题，用良好的态度来面对客户的特点。由演绎思维、自我控制组成。能力档案®项目评鉴结果报告（客户服务）Copyright©2004-2007DriveTOP-4-《驱动力评鉴量表》哈佛大学教授，动机权威心理学家大卫·麦克里兰博士（David·C·McClelland）的三大社会性驱动力理论代表了个人在工作情境中的三项驱动力对管理工作业绩的直接影响。见图示3。图示3驱动力评鉴量表模型结构2.报告结构内容个人能力档案结果报告分“行为评鉴量表评价结果分析”和“驱动力评鉴量表评价结果分析”两大部分内容。【行为评鉴量表】评价结果分析a)被评鉴的十项能力的明确定义b)得分数据：个人的各项能力得分与达标情况c)个人能力优劣势分析【驱动力评鉴量表】评价结果分析a)个人驱动力单项得分和说明b)客户服务人员的驱动力模式分析＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝2.1.【行为评鉴量表】评价结果分析2.1.1.被评鉴的十项能力的明确定义积极主动：该能力素质包括两方面的内容。一是认识到存在的问题、障碍或机会。其次是采取有针对性的行动来处理问题、排除障碍或追求机会。因此，把握未来不仅仅是想到将来要采取的行动，而是要表现为正在主动进行的行为。从时间范围上看，把握未来包括完成过去的或正在进行的工作项目，和为迎接将来可能出现的机会或问题提前采取行动。但是该能力素质不包括例行的长远规划的工作。搜集信息：在好奇心或想更多更深的了解事物、问题、人物的愿望的驱使下，主动地搜集有关的信息。此类搜集信息的努力应该是超出例行公事或本职工作的起码要求的范围。该能力素质包括挖掘信息或执著地追问信息。通过一系列的询问来弄清楚不一致或前后有出入的情况，或广泛的、无特定目的地探索周围环境中发生的事情，以发现潜在的机会或搜集将来会有用的信息。适应调整：外部因素变化时，个人行为能做出相应的调整。能够在变化的环境中有效的工作。和不同的个人和群体相处工作的能力。适应调整包括以理解和赞赏的态度对待不同的甚至反对的意见和观点。主动改变方法以适应客观环境的要求。容易接受对自己的工作要求方面的变化。信守承诺：信守直接涉及下级员工利益的诺言（例如：工作业绩达到一定水平后长一定数量的工资，以及升迁福利等方面的许诺）。采取行动保证下级在工作中得到公平对待。当下级在工作中需要帮助时，及时给予足够的支持。主动为下级承担责任。违反与员工直接利益关系不大的许诺的行为（例如，偶尔在禁烟区能力档案®项目评鉴结果报告（客户服务）Copyright©2004-2007DriveTOP-5-抽烟，说请客没有兑现等）与该能力素质无关。沟通协调：沟通协调是一种艺术化的处理不同意见和对立做法的素质。该能力素质建立在对事情原则的坚持和对人柔性关系的处理上，是与不同的个人和群体相处工作的能力。沟通协调包括暂时在态度上接受不同甚至反对的意见和观点，在获得他人认同的基础上再施加影响。需要注意的是，这里的沟通协调是以完成工作为目的，不是无原则的妥协。人际理解：想要理解别人的意愿。这是一种捕捉和理解别人没有直接表露或只是部分表达出来的想法和情绪的能力。关注他人情绪和感受的能力。该能力素质衡量被访谈对象理解他人的深度和透彻程度，也包括对文化差异的敏感性。客户服务：客户服务导向意味着一个人有一种帮助或服务他人，满足他人需求的心愿。客户服务导向就是把个人的精力集中在发现并满足顾客和客户的需求上。这里的“顾客”包括内部的同事、学生或是其他任何此人正试着去帮助的人。团队合作：反映了这样一种倾向，即愿意与他人合作，成为团队的一分子，愿意共同工作而不是独立地或互相较劲地工作。这种倾向必须真实才会发挥作用。演绎思维：把整体分解为部分来认识事物的能力。对前因后果进行线性分析的能力。对问题进行逐步推进式的分析。认识到事物或问题在出现或发生时间上的先后次序。在面临多项