客户服务体系培训教材

2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训讲师：邓裕升客户服务培训2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训一、客户服务体系架构二、客户服务体系运作三、客户投诉处理作业四、客户索赔处理作业五、客户退货处理作业六、服务配件管理2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训一、JOMOO客户服务体系客户服务体系客户服务处理系统客户服务协调控制系统客户服务监控/反馈系统客户服务数据分析系统指定服务网络技术支持网点重大客诉专案支持客户服务识别系统集团客户服务科支持网点负责人指定服务点服务员客服热线JOMOO网站客服/市场调查客诉记录维修记录退货记录咨询记录售后服务登录表专用服装/工具工作证指定服务网点牌匾行为规范技术支持网点牌匾2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训二、客户服务体系运作1.体系运作的目的客户满意“对待客户应该像对待一个你真心喜欢的恋人，好的客户服务实际就是一则成功的恋爱经。”2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训二、客户服务体系运作2、服务的概念？服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训二、客户服务体系运作3、服务的分类？1)基本服务基本服务是通过物质和体系上的保障来向客户提供的具有平均质量的核心利益。如：1、向消费者提供全面的咨询服务。2、产品保质期内，品质问题免费维修、退换货，非品质问题有限收费服务3、产品保质期外，提供有限收费的维修服务。2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训二、客户服务体系运作3、服务的分类？2)扩展服务通常讲指增值或附加服务。如：依产品类别不同，向消费者提供陶瓷产品、浴室柜产品、挂件产品、感应产品、花洒产品免费安装服务。2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训4、客诉分类1）、日常客诉：2）、重大客诉：指产品出现批量性重大品质问题、或形象工程产品出重大品质问题时，做为重大客诉处理。3）、索赔客诉：因产品品质问题或产品交期问题，造成用户附加损失，引起的索赔。2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训二.客户服务体系运作步骤集团客服热线技术支持网点指定服务网点汇总统计回访信息接收处理回复维修处理信息接收处理派工处理回复信息接收信息接收处理回复处理派工处理执行处理执行回访回访记录记录及记录汇记录汇总2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训三、客户投诉处理作业1、客户投诉：客户投诉方式2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训三、客户投诉处理作业2、日常客诉受理：重点：详细记录受理人姓名受理时间客户名称联系电话联系地址投诉的内容工具:《客户服务记录表》2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训三、客户投诉处理作业3、日常客诉：场景模拟2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训、、、、、、、电话铃声！客服员：您好！九牧集团。顾客：你是九牧集团，我们家刚买的水龙头坏了，你们派人来看一下吧？客服员：您先不要着急，请问您购买的是我们公司哪款型号的产品，现在主要是什么问题。顾客：我购买的是3308-004产品，现在主要是关不住水。我把龙头把手关了，还是有水流出来。客服员：原来是这样，您看这样，明天下午16：00我们安排人员上门查看，请您留下您的姓名、地址、联系方式。顾客：好的！我姓王、家在王府井大街110号，你来时就打15905066666。客服员：好的，谢谢！再见！2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训三、客户投诉处理作业客户投诉的处理：产品品质投诉的处理：①、客户服务人员直接处理完成。②、反馈给指定服务网点，指定服务网点在2个工作日内回复处理方案：2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训三、客户投诉处理作业A.如需上门维修，由客户服务人员进行实地维修，填写《客户服务处理单》。B.什么情况下可求救指定服务网点：√确实没有能力进行维修的产品。√请指定服务网点进行维修的。代价（支付适当的维修费用）。C.如涉及退货，填写《退货申请单》，进行退货申请。2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训三、客户投诉处理作业1、重大客诉判定依据：2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训三、客户投诉处理作业重大客诉判定依据：①、工程产品批量性出现品质问题的客诉。②、公司在当地宣传的形象工程产品出现的品质问题的客诉。2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训三、客户投诉处理作业2、范例:场景模拟2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训、、、、、、、电话铃声！客服员：您好！九牧集团。顾客：您是九牧集团，我是上海金贸大厦物业部的，你们安装的1千套1142-1产品有好几套出现出水不良，你们赶紧安排人员过来看一下。客服员：请您不要着急，您看这样行不行，我们下午17：00安排人员到现场查看一下。顾客：好的，那你们赶紧过来一趟吧。客服员：请您留一下您的姓名、联系方式，以便我们急时的联系你们。顾客：好的！我姓金，你就打13505958888。客服员：好的，谢谢！再见！2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训三、客户投诉处理作业重大客诉的处理①、出差至客诉现场进行实地勘察，判定不良原因，填写《客户服务记录表》传真至公司客户服务科。②、公司客户服务科向受理客诉的客服人员提供《处理方案》。2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训四、客户索赔处理作业1、索赔的类别：①、只要求赔偿产品②、由问题产品外引发的其它损失。2、索赔的受理原则：细心、真诚、友善、理解、认真、负责、诚恳。3、记录、勘察工作2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训四、客户索赔处理作业4、笔录（工具《索赔服务记录表》）步骤1：产品(不良品)名称、型号；购买日期、出售商家的名称、使用年限。步骤2：详细记录故障发生的地点、环境、现象和损坏情况。步骤3：客户的索赔要求，索赔内容、索赔的金额进行仔细记录。2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训三、客户索赔处理作业5、紧急出动：①、在4工作小时内到达索赔现场，进行实地勘察。(拍照、记录）②、对勘察结果应在两个工作小时内，将《索赔服务记录表》传真回公司客户服务科，同时将索赔资料速递回客户服务科。2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训三、客户索赔处理作业实地勘察：重点勘察、拍照事项1、损失物品。2、安装环境。3、不良产品。4、排水设备。2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训三、客户索赔处理作业测试题：请根据以下线索，对线索中的索赔案件进行受理。工具：《索赔服务记录表》2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训三、客户索赔处理作业线索一：2008年8月9日，一用户来电投诉，用户8月8日晚看完奥运会开幕式回到家中，结果家里发了大水，经查看是由于九牧3268-043面盆龙头的进水软管脱落发了大水。2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训三、客户索赔处理作业线索二：经沟通用户资料如下：姓名：孙楠电话：[phone]地址：海淀区美丽园88号。2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训三、客户索赔处理作业线索三：2、第二天售后人员到了索赔现场，经了解，孙楠家中的3268-043产品于2000年购买，2000年8月8日安装。现场查看，软管接口呈黑色，有腐蚀现象；环境温度早24度、晚20度；水压3公斤正常。2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训三、客户索赔处理作业线索四：3、经过一方了解用户主要要求如下：①、索赔大自然木地板，100平方30000万②、地脚线10平方3000元。③、人工费1000元。④、合计34000元。2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训三、客户索赔处理作业线索五：3、售后人员对现场进行了拍照，照片如下:2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训三、客户索赔处理作业6、审判、结案①、对取证的结果由公司品质管理单位进行分析研判。经与公司法务人员协商，提出解决方案。②、根据索赔案的实际情况，客户服务人员协助公司进行处理。③、客户服员依解决方案和客户进行沟通并达成协议进行处理。2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训三、客户索赔处理作业6、审判、结案④、如客户对处理方案有异议，客服员再与公司客服科进行互动，与用户进行协调直至决定处理方式。⑤、达成一致后经销商应与客户签订“赔付协议”，同时收回本索赔案的不良产品和购买证明（如收据、发票等）。赔偿的款项支付后，索赔客户应提供赔偿款项已支付的证明给赔付经办人员。2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训三、客户索赔处理作业7、申诉索赔客户如对公司的提出的索赔处理方案经协调不能接受时：由索赔客户按相关法律规定提出申诉，公司法务人员依法律程序解决。2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训五、客户退货处理作业怎样才能迅速的办理退货？2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训五、客户退货处理作业第一招：了解退货标准。标准：指产品主体不良，不能通过更换零部件维修好的产品。（不含人为破坏产品）2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训五、客户退货处理作业练功题：以下哪产品可以直接判定退货（）。A.主体沙眼B.产品把手电镀不良C.主体裂纹D.产品出水管沙眼E.主体电镀不良F.主体隔墙漏水2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训五、客户退货处理作业第二招：了解退货周期及填写单据。周期：不良品退货为每季度一次，配件退货为每月一次。单据：退货前填写《退货申请单》并传真至客户服务科。2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训五、客户退货处理作业第三招：产品发运回公司。经销商收到经公司核准的《退货申请单》后，方可将产品装车发运退回，产品发运后需将《装车发运单》传真至客户服务科。2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训五、客户退货处理作业发运前注意事项：①《退货申请单》有效期为15天。②退回产品，均须有防护性的包装（原包装或类似包装）。③不良产品，用不干胶贴纸写明原因，或用记号笔在不良部位上做明显标记。④退回产品需与《退货申请单》上批准退回的产品一致。2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训五、客户退货处理作业第四招：退货处理A、客户服务科人员根据《退货申请单》对产品型号/数量的实际情况进行清点、核实、检验。B.经公司检验完成，将检验结果记录于《退货处理单》，传真经销商进行确认。C.不符合退货的产品，客户服务科发出《客户联络单》与客户书面沟通处理办法。2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训五、客户退货处理作业第五招：运费结算。公司支付运费=总运费*品质原因退货%。计算题：王老板申请退回一批产品，共计30个龙头，运费100元，产品退回后，经公司判定，其中20个为不良品，占退货量的67%。另10个产品不符合退货标准，占33%。问这批退货经销商应该负担多少运费？（）2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训第六招：现场办理退货演练。2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训五、客户退货处理作业第六招：放声大笑钻研不断，绝技必成!2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训n六、配件管理n配件外库定义：公司免费寄存在经销商库存里的配件，该配件使用权归经销商，所有权为九牧公司。2019/10/182008年度JOMOO客户服务培训销售预测生产计划自制外协总装销售配送3、库存建立流程图：2019/1