客户服务培训

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料前言第一章基本礼貌第二章接听电话的艺术第三章待客的态度及词令第四章物业管理行业对客服务的策略精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料前言若公司对所管理之楼宇提供完善之管理，但却完全漠视与业主、住户的关系，这样的服务方针，迟早会遭受非议。因为他们感到所付出这管理费是物非所值，他们自然会找另一家服务优良的管业公司替代。故此，好客户服务是非常重要的。第一章·基本礼貌制服要穿得整齐，清洁，领呔要打好，钮要扣好，私人御寒衣穿在内层，精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料以显得庄严，大方及便于住户识别。值班时要穿皮鞋，不准穿著拖鞋。头发要梳好，胡须要常剃。要端正，不准将脚放在枱面或除鞋坐。对厂商、业主、住户及客人谈话时要谦逊有礼，词令得体，切忌冷谈，生硬，更不准粗言秽语，以损人格及公司形象。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料早晨与业主及住户见面，主动称呼对方及说早晨。上午接听电话要说：[早晨，***管理处]。下午时便要说：[***管理处，有何指教]。要礼貌大方，笑脸迎人，不能扳起面孔，态度冷淡。遇有外客到访，应有礼貌地查询及答复，并指导搭乘电梯，尽可能为老幼精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料者按电梯，以示周到。厂商、业主及住户有投诉，要细心听取，表示感谢！如属合理，要及时协助解决，不合理的要善言解释，以免存疑。第二章·接听电话的艺术别让讲筒悬挂在肩膊，也不要让它离开嘴唇太远。你要把讲筒放得近些，大概距离嘴唇两吋，然后对正它讲话，就会有最佳的效果，切勿昂首向天口對講筒精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料或向着窗口讲话。假如说话含糊不清，或声线太低，对方便不会明白你说的是什么，别亢声疾呼。用平时友谊的语调来谈话就可以，并且要来得自然。假如你是xx广场职员，你便应该向对方说明：我是***管理处×××。你先把大厦说出显示你愿意在友谊的平面下和对方通话；这样，会鼓励对方也把他的名字说出，因为你的友善态度告诉他你愿意给他帮忙。当你打电话给他人，你拿着听筒，听见对方铃声响个不停，等候了许久才接听，你会觉得对方慢客？为什么要令你等这么久？难道不知道你很忙吗？所以，当你本人听到铃声一响，你应马上拿起听筒来接听。假如你因事离开，别忘记请别人代你照顾电话，并且告诉他你要离开多久。自我介紹迅速接聽說話清楚精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料至于对方来电话询问，我们应该提起劲去接听。他可能想查询管理费问题，或投诉无食水供应。我们要设身处地替对方着想，将他的难题当作自己的难题，这样，对方将会感激我们的盛意了。第二章·接听电话的艺术住户及租客对于大厦有任何问题而打电话前来询问时，可能他的心情有点急切或暴躁，假如你一开始便用愉快的声调和他谈话，以缓和他的情绪，这样会胜过日后派人和他拍膊头讲好话。在电话里谈话，不要使用太多的术语。因为对方可能不明白行内人所用的术语，因而引起很多不必要之误会。從容應對關懷別人以誠制怒方便對方精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料留心听对方的申诉，假如他露出情绪不安，就让他发泄一下，听听他有什么难题。千万不要表示不耐烦或恼怒，应要令他感到你有同情心和于他有助。这样，你的解释会获得对方喜悦地接纳。运用多少忍耐性，令对方烦躁的心情平静下来，跟着给予对方一个迅速而精简的答复，这就是电话谈话的高度艺术。假如你要暂时放下电话来找寻资料的话，别忘记先问对方能否稍候片刻？不要随便这样的说：『哦，等一等，我看看。』让对方将他要说的全部说完之后，你就作出结论。假如你尚未掌握一切事情，应再向对方问清楚。须知世界上有少同姓同名的人和巧合或类似的事，非弄清楚别轻下你的断言。以柔制剛套取事實高聲道名精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料世界上没有任何东西吸引一个人的注意，能够比得上道出他的名字。在电话里，你不时道出对方的名字，会增加亲切感。对方会感觉到你是对他说话而并非对一般人说。从接电话的开始，你要留心谛听对方的说话，好让他毋须从头说一遍。假如谈话涉及住户的资料，你便应判断清楚对方是否有权获知这些资料才回答。谦逊有礼的人，不会说命令式的话，像[你要做][你不应该做]；不会打断别人的谈话；不会一边听筒一边和侧旁的人谈话；不会忘记说[多谢和再会]；更不会用力地把听筒在收线前掷放在电话机上来收线。有技巧之措辞，会带来不同的效果。不要说：[我们没有这住户。]换过下面的说法：[你所找的是不是这一大厦呢？]将会获得较有引导性的答复。謙遜有禮技巧發問準確接聽留心諦聽精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料假如你不能帮忙对方，应要向他解释为什么你要把他的电话转接往另一部门，并且征求对方的同意然后这样做。通话完毕，要多谢对方来电，假如不能帮助的问题更应道歉，先让对方收线，然后放下听筒。第三章·待客的态度及词令应对进退，是对人对事最重要的技术。人与人的相处，在初次见面时的印象至为最深刻。故态度和词令是否得体，可使对方心理上有极大的影响，这就是所谓先入为主。能得到别人好感。便能促使事情顺利的进行。要掌握良好的待客态度及词令，了解对方的心理是首要的条件。道謝收線精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料以于客人的心理而言，主要有三：（一）喜欢受到尊重和称赞，（二）希望提出的要求，获得接受，（三）所有委办的事情，能迅速办妥。其中以第二点比较复杂，因为客人的目的可能各有不同，必须清楚对方心理，方能作适当的处理。那么，我们在接见客人之初，即应运用脑筋，先看他的来意是什么，再听他的说话是什么，从而考虑应用何种方式和说话去应对，并且注意对方的神气，有什么反应。当婉却他的要求时，更须技巧一点，以免招致反感和不良的后果。虽然对顾客的心理大同小异，面对着平易近人的顾客当然容易应付，但当遇上特别的客人，则处理上需要特别小心。下列为几类的客人，我们在处理时要有如下之手法：○1高傲的客人对于这类客人，首先要恭敬、谦逊，使他自尊心得到满足，然后再细心聆听他的说话，以了解其意旨所在，酌量情形，替其办理，办妥后更要道谢。使到对方在表面精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料上得到胜利，而自己却得到实际的利益。这种做法在面对这些客人最为用得着。假如客人提出过分的要求时，也不宜直接拒绝，可说自己不能作出任何决定，要请不上级等，以便日后有解决的余地。高傲的客人，多数目中无人，除小心应付外，有时不妨略加赞扬，反可挫他的锐气。但在末了解对方性格之前，还是不要妄抛高帽，以免弄巧反拙。○2蛮横的客人对着蛮不讲理的人，当然是最为头痛的事，不同的场合，面对这样的客人，便要以不同的处理方法应付。对于性情暴躁，不明事理的客人，必须忍耐一点，先细听他的精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料申诉，然后用最简单、清晰和温婉的句语去解释，务令对方释然为止。同时，必须语气诚恳，切勿刺激起他的反感，事情可迎刃而解。当客人对言语或态度间有误会而生气时，千万不要存有责任在对方的心理，因为每一件事，引起彼此冲突，理由都非绝对的，故宜先自行检讨，再寻出误会所在，仍要用一种友善的态度慢慢解释，等误会消除后，他自然平心静气，反觉难以为情。当面对情绪欠佳的客人，可能受到业务上或其它不如意的事打击所致。如能用一种同情及关怀的说话去安慰他，然后再为解答，自能得投机。切勿反驳或多辩，再去刺激他的情绪。如面对别有用心而歪曲事实的客人时，若较难于应付，应向上级请示，由上级去处理。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料○3有自卑感的客人这类人往往有一种怕别人瞧他不起，或故意向他留难的心理。因此，在应付他时，应有心理上的准备及要特别小心。首先，切勿用眼睛注视他，以免加深他不安的情绪和种种的疑虑。更不可仿效其说话或神态，否则，很易误会你在对他调侃。○4女性的客人面对女性客人，一定要避免轻佻、浮噪的态度及花言巧语。轻佻和花言巧语，是引起误会的媒介。所以举止要庄重，庄重有礼，便不轻佻，不轻佻自然不浮躁鲁莽。至于花言巧语，就是口不择言。所以对于双关或恶俗语句，应极力避免。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料除对客人有一定的认褒及略懂一些待客技巧外，接受批评亦是十分重要的。无论涉及业务上的政策或手续，不要一开始就替自己辩护，应先听清楚对方的意见及理论，和分析他的动机。假如他的动机是善意的，则不论所批评的是否合理，均应表示感谢。假如是恶意的，也不应自护其短而与之争论，免增恶感。很多时恶意的批评，其中亦常含有至理和真实的对照，足供我们的反省。业务政策是由上级订定的，不能擅自更改，但客人的意见，不妨收集送交上级，俾作参考。如遇有客人误会了，经自己再三解释，而对方仍不接纳，可转请另一位同事或上级代为应付。这时候，客人会在同事面前，指则你如何不对，但我们只可旁听，不宜分辩。因为上级或同事，都是明白事理的，不会对你加以怪责。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料与客争辩，虽胜亦败。客人胜，他虽然感到畅快，但对你亦不会留下不良印象；反之，若客人受屈，他的自尊心受创，心中必愤怒。所以是自己出错，便要立刻向客人道歉；若是没错的，亦不宜为自己辩护。当他诸多指则时，更不可反驳，堵塞其口，好让他尽情发泄，等他怒气稍平，理智渐复时，始向他详细解释。除能够接受批评外，词令亦是非常的重要。这是人与人之间沟通的桥梁，说话如果有见地和修养的话，则在促进友谊和建立事功方面，必可收到理想的效果。词令，是交际中的重要条件，要温文、清晰，这才是使人易于接近。无论事情如何棘手，心情如何激动，谈吐的声线也要温文，不可疾言厉色，虽然在客人盛怒的时候，仍要保持冷静，则对方想动怒也不容易。声线既佳，还要注入感情，即包括欢迎、鼓舞及诚恳的意味，则别人听来印象更深刻。精品资料