客户服务与内外部沟通版@teliss

布局之美1图形运用具体设计技巧客户服务与内外部沟通主讲人：李锋沟通布局之美2图形运用具体设计服务意识与品质第一部分第三部分第五部分2ContentsPage目录页第二部分第四部分第六部分客服人员必备的素养服务意识与品质客户服务与沟通处理客户投诉的步骤和技巧如何建立内部客户服务流程内部客户冲突与投诉处理布局之美3图形运用具体设计TransitionPage过渡页3一.培养积极的客户服务态度二.4PVS4C第一部分:客服人员必备的素养三.满意服务从心开始四.走出服务的误区五.个人修养和素质布局之美4图形运用具体设计一.培养积极的客户服务态度----承担个人责任，培养主动服务的意识树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个人从事服务和营销工作的基础学习定位服务水平的标准，认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远布局之美5图形运用具体设计一.培养积极的客户服务态度----承担个人责任，培养主动服务的意识树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念.亲自计算典型客户的长远价值.树立不说（不）的服务和不说（他们）只说（我们）的责任承担理念.布局之美6图形运用具体设计一.培养积极的客户服务态度----承担个人责任，培养主动服务的意识学会用成本和利润的眼光看待客户服务，树立客户分析的观念，学习运用不同的服务措施实现不同的目的.树立根据客户级别提供合乎成本和价格的服务利益，对所有客户都要提供最好的服务态度及正确的认识.布局之美7图形运用具体设计一起讨论如何看待“不赢利的客户”及如何通过超值服务推动客户在客户金字塔中向上提升.布局之美8图形运用具体设计二.“4P”VS“4C”1.4P：产品（Product)价格（Price)渠道（Place)促销（Promotion)2.4C:顾客需求(Customerneedsandwants)成本(Cost)便利(Convenience)沟通(Communication)布局之美9图形运用具体设计三.满意服务从心开始服务意识重视客户，用心为顾客服务积极主动地为顾客着想布局之美10图形运用具体设计四.走出服务意识的误区服务就是按制度办事我没有错,都是他们的错布局之美11图形运用具体设计五.个人修养和素质尊重为本谦虚诚实宽容、诚信勇于承担责任公司荣誉感积极的心态应变力挫折承受力自我情绪控制丰富的行业知识及经验熟练的专业技能幽雅的形体语言表达技巧思维敏捷,具备对顾客心理活动的洞察力工作的独立处理能力各种问题的分析解决能力良好的沟通协调能力布局之美12图形运用具体设计TransitionPage过渡页12一.客户服务系统建立的导向和原则二.全员服务意识的建立与推.第二部分：服务意识与品质三.超越客户的期望.四.用个性话服务赢得客户忠诚.五.服务品质的测定.布局之美13图形运用具体设计第二部分一.客户服务意识建立的导向和原则最大限度的满足客户要求高效、成本便利客户有效提高客户的满意度和忠诚度布局之美14图形运用具体设计第二部分二.全员服务意识的建立与推行客户第一质量第一服务第一全员参与全员服务布局之美15图形运用具体设计第二部分三.超越客户的期望----超越期望是服务营销成功的万能钥匙只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户学习心理学原理对“超出客户期望值对留住客户并创造忠诚的重要性”给予的佐证.布局之美16图形运用具体设计第二部分四.用个性化服务赢得客户忠诚----了解自己该做什么建立卓越的服务营销人员必然具备两种正确心态:积极的心态;和欣赏人的多样性的心态.任何行为(或者无行为)都能够传递信息,信息的接受者(例如客户)决定了其信息的意义.深刻理解关于“表”的世界与“里”的世界的服务业铁律.演练情移入式倾听.演练探寻客户真实需求的提问方法.演练基于客户利益的服务营销流程表述方法.布局之美17图形运用具体设计第二部分----客户满意度的测量与分析五.服务品质的测定客户满意度的调查制定客户满意度目标建立顾客满意度管制程序确定职责部门设计调查方式和调查项目客户满意度的分析和改进测量结果的统计与分析纠正和预防措施持续改进布局之美18图形运用具体设计TransitionPage过渡页18一.售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧二.程序服务与个性化服务的特点及应用第三部分：客户服务与沟通三.服务中如何做到客户满意四.接近客户的D-M-A-S技巧布局之美19图形运用具体设计第二部分一.售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧.售前---正确识别、理解客户要求接单前的沟通和反馈订单的评审与确认电话、口头订单的处理建立订单沟通、传递的工作流程分配相关部门的工作责任确定沟通的载体和接口文件、表单的发出与确认布局之美20图形运用具体设计第二部分一.售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧.客户订单的跟踪与回复跟单的目的和依据如何与设计、工程、物料、生产、品质部门进行沟通与协调货期、质量的控制客户的反馈与沟通售中---客户要求的变更与沟通客户订单变更的沟通，协调与确认内部相关部门内部的沟通与协调与客户达成一致的沟通内部变更的传递与确认布局之美21图形运用具体设计第二部分一.售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧.售后---客户满意/不满意的沟通与处理主动跟进及时提供售后服务了解、征询客户的意见和建议提前发现客户不满及时采取平息客户不满的措施布局之美22图形运用具体设计第二部分二.程序服务与个性化服务的特点及应用程序服务---按照公司规定的程序向客户服务个性化服务---重点客户、重点项目应针对不同个体客户提供有针对性的服务.布局之美23图形运用具体设计第二部分三.服务中如何做到客户满意确立以客户为中心的服务理念抛开一切，把全部的注意力都投注到客户身上设身处地，站在客户的立场看待出现的问题注意倾听，真正理解客户的真正意图提供方案，努力解决客户问题着眼未来，增强客户的信赖与忠诚提供优质的客户服务程序售前---技术咨询、报价售中---客户跟单回复售后---技术支持与指导客户服务常见问题处理服务不及时、不到位产品质量问题货期延误服务人员态度、专业能力沟通配合等问题布局之美24图形运用具体设计第二部分四.接近客户的D-M-A-S技巧Attention-引起注意lnteresting-产生兴趣Desire-激发够欲Memory-留下印象Action-促使行动satisfaction-购买满意布局之美25图形运用具体设计TransitionPage过渡页25一.客户投诉的价值二.处理客户投诉的步骤第四部分：处理客户投诉的步骤和技巧三.如何与客户进行沟通四.处理客户投诉的沟通方法和技巧布局之美26图形运用具体设计第三部分一.客户投诉的价值投诉的客户是父母投诉的客户是老师和医生投诉的客户是朋友意味着我们的服务有问题,需要改进客户有麻烦，需要帮助客户的要求和期望没有得到满足客户仍然关心我们的产品和服务机会解决问题帮助客户满足客户要求巩固客户关系布局之美27图形运用具体设计第三部分二.处理客诉的步骤步骤一.客户发泄，充分道歉用心服务同理心倾听和理解客户的感受不辩解、不申诉、不反驳避免不了解情况就提出解决问题的方法让客户发泄出来面对顾客的发泄“闭口不言，保持沉默”不要说：“请你冷静点、别激动”也不说：“你们肯定搞错了、我们不会、不是这样的……”使用聆听的技巧，让客户感受到你很尊重他先道歉、在询问运用“移情法”充分道歉让顾客明白你非常尊重他让顾客感受到你的真诚让顾客知道你非常的理解他的不满布局之美28图形运用具体设计第三部分步骤二.受理客户投诉二.处理客诉的步骤良好的心态顾客不是永远都是对的，但顾客是第一位的只要顾客不满意，我们就有责任以积极的心态，真诚面对顾客.我们应该记住你改变不了顾客，但是你可以改变自己你改变不了事实，但是你可以改变态度你改变不了过去，但是你可以改变现在你不能样样顺利，但是你可以事事尽心心态是一种力量，态度比什么都重要积极的沟通，收集信息why---顾客为什么投诉what---顾客投诉什么who---顾客投诉的当事人是谁when---什么时候购买的产品或服务where---在那里购买的产品或服务How---顾客希望如何处理布局之美29图形运用具体设计第三部分步骤三.寻求解决问题的方案二.处理客诉的步骤内部沟通问题调查原因分析采取措施布局之美30图形运用具体设计第三部分步骤四.答复客户二.处理客诉的步骤问题原因解决措施完成时间意见征求布局之美31图形运用具体设计第三部分步骤五.跟踪服务二.处理客诉的步骤回访客户---对处理结果是否满意采取措施的有效性评估布局之美32图形运用具体设计第三部分三.如何与客户沟通沟通的心态生意是互惠互利的合作对公司产品的信心相信自己的能力遇到回绝是正常的沟通前的准备沟通对象是谁本次沟通的目的沟通前必要的资料准备调整自己的心态身体语言眼睛面部表情身体姿态和动作手势个人空间个人仪表语气和语调音量控制语调的阴阳顿挫语速和语言的感情色彩手势个人空间个人仪表布局之美33图形运用具体设计第三部分善于倾听三.如何与客户沟通不要打断客户避免分心控制情绪正确理解适时反馈如何化被动为主动不和对方争论有效的引导客户恰到好处的赞扬换个时间/环境再沟通电话沟通的技巧接听电话让客户等候时接转电话电话记录结速通话拒绝的技巧我们要做的是…...你能做的是……布局之美34图形运用具体设计第三部分四.处理客户投诉的沟通方法和技巧沟通技巧一：移情法顾名思义“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向顾客表示遗憾、同情，特别是在顾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰，其目的就是使顾客敞开心灵，恢复理智，和顾客建立信任.布局之美35图形运用具体设计第三部分四.处理客户投诉的沟通方法和技巧沟通技巧二:“三明治法”90％的不满来自顾客认为企业或服务者不愿承担。企业应树立不说“不”的服务和不说“他们”只说“我们”的责任承担理念.“三明治法”----两片“面包”夹拒绝第一片“面包”----我们可以做的是……第二片“面包”----您能做的是……布局之美36图形运用具体设计第三部分四.处理客户投诉的沟通方法和技巧沟通技巧三：“谅解法”“谅解法”要求受理人在接受顾客的投诉时,迅速核定事实,并向顾客表示歉意,安抚其情绪,尽量用顾客能接受的方式取得顾客的谅解的方法.布局之美37图形运用具体设计第三部分沟通技巧四：引导征询法四.处理客户投诉的沟通方法和技巧您需要我们怎么做您才能满意呢？您有没有更好的处理建议呢？您觉得另外几种方案那一个合适呢？布局之美38图形运用具体设计TransitionPage过渡页38一.建立企业内部客户服务意识.二.如何开展内部客户服务第五部分如何建立内部客户服务流程三.内部客户服务的基础—良好的沟通布局之美39图形运用具体设计第三部分一.建立企业内部客户服务意识何为内部客户服务内部客户(INTERNALCUSTOMER),相对于外部客户(人们通常所谓的“客户”)而言,是指得到你的产品或服务的公司同事“顾客满意”为最高价值导向.一线员工为客户服务,中层主管为一线员工服务,高层主管又为中层主管服务.以“服务”为链接方式,越接近“上帝”.在公司内部员工是相互合作,相互服务的,只有建立内部客户意识,才能有效的提高相互的配合度,提高工作质量,从而达到客户满意.布局之美40图形运用具体设计第三部分二.如何开展内部客户服务内部顾客按照相互关系的不同,分为三类:职级顾客:由组织内部的职务和权利演变而来的顾客关系职能顾客:职能部门之间存在相互提供服务的关系,构成顾客关系工序顾客:在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系,构成工序顾客布局之美41图形运用具体设计第三部分三.内部客户服务的基础--