客户服务有效沟通培训教材

1有效沟通2见附件13一、沟通的定义及意义二、沟通的绊脚石三、沟通的方法与技巧课程内容4什么是沟通？5沟通的定义将信息传送给对方，并期望对方作出相应反应、达成协议的过程。编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程发送者接受者6何时需要沟通？7开会、会见、拜访、谈判、座谈、面试、面谈、打电话、发传真、发E-MAIL、信函、文件、批评、辅导……都是沟通我们50%---80%的工作时间都用在沟通上面！8无效沟通会带来什么麻烦？9事业受损失家庭不和睦个人信誉降低身心疲惫失去热情和活力产生错误和浪费时间自尊和自信降低团体合作性差失去创造力……这些都是我们不想面对，并且不愿意承担的！10一、沟通的目的及意义二、沟通的绊脚石三、沟通的方法与技巧11是什么原因造成我们沟通困难？12缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听,有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通13一、沟通的目的及意义二、沟通的绊脚石三、沟通的方法与技巧14你会沟通吗？见附件215听、说、读、写在沟通中各占比多少？1616%9%40%35%倾听交谈阅读书写17倾听真正的沟通高手首先是一个善于倾听的人！你会听吗？听我讲个故事，看你能否回答对问题。见附件3181、听的目的为了获得更多信息帮助把谈话继续下去处理不同的意见有效发表自己的意见保持沟通气氛的友好192、听的五个层次忽视地听假装地听有选择地听全神贯注地听设身处地地听203、如何做到有效倾听倾听时的注意事项聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟。以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；点头、微笑、身体前倾、记笔记；和说话者的眼神保持接触；不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；提醒自己不可分心，必须专心一致；积极预期，但不等于主观判定对方的意思21情景扮演请四位学员配合。规则及内容见附件422说1、词汇是很小的一部分2、语调、音量、语速、重音是重点3、38%的听者注重的是表现力4、不要用方言和专业术语5、把“但是”换成“也”23声音的表现力1、用高兴、讽刺、担心三种语气说：“老公，你回来了”2、请以六种方式说“我没说你偷了那个钱包”这句话，表达出六种不同的含义24问1、为什么要提问收集信息和发现需求时开始和结束谈话控制谈话方向时制止别人滔滔不绝的谈话时征求别人意见不明白或不相信需要确认时提出建议时处理异议时252、问题的类型分类开放式问题封闭式问题定义可以让讲话者提供充分的信息和细节可以用一个词来回答的优势信息全面气氛友好节省时间控制谈话方向风险浪费时间容易偏离方向信息有限气氛紧张26做个游戏！请一位学员配合。规则及内容见附件527身体语言远离你快速点头捂着鼻子有限的目光接触看天捂嘴巴握紧拳头急促呼吸身体后倾哪些是消极的身体语言？28哪些是积极的身体语言？身体坐直，拿出笔记本身体前倾稍微侧身面对对方眼睛集中在对方身上，显示你给予发出信息者的充分注意突然有电话打进来，你可以告诉对方过一会儿再打过来不要东张西望，若有所思不应翘起二郎腿，双手抱胸，这样容易使对方误以为你不耐烦，抗拒或高傲29做一个弹性的沟通者有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度且不断地改变自己的观点，以至达成目标。30弹性沟通的好处：——表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。——表明你正在建立一个合作的架构。——为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。31富兰克林的经验！“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。”32把“但是”换成“也”“你说的很有道理，但是”——他是指你说的没道理。33若把“但是”换成“也”，这么说：——“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？——“我尊重你的看法，同时也”——“我同意你的观点，同时也”34你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而至，指日可待。