客户服务标准流程环节解析

客户服务标准流程环节及话术提炼——实用篇破冰•方案1：（微笑）**先生、女士您好，我是客户经理**，很高兴能为您提供家装咨询方面的帮助，我带您简单参观一下我们公司吧，请问您对东易日盛的了解多吗？（不了解、了解一点）（微笑）好的，那我来为您简单的介绍下：••方案2：我是XX设计部的客户经理XXX，.很高兴今天能为您服务！下面请允许我介绍一下，今天我们为您服务的流程。•我是东易日盛的客户经理，(客户进店接待基本流程)我的工作职责分为五个部分：五个部分：•第一部分，由我带领您简单的了解东易日盛是一家怎样的公司？包括我们的有机整体家装的服务流程；••第二部分：由我和您沟通，了解您房屋的基本信息，包括您的居住人口、房屋面积、包括功能区域的使用功能及对家装的初步想法；第三部分；通过对您需求的了解，我们会帮您安排适合您的设计师。••第四部分：我会陪同您与设计师一起交流，关于您家整体设计的初步想法和后期设计时间规划的阶段推动工作。••第五部分：在您签订工程设计合同以后我会继续为您做施工期间全程跟踪的服务。•那么现在，我来带领您了解东易日盛是怎样的一家公司吧！请跟我来！公司介绍及发展历史•东易日盛家居装饰集团自1997年成立以来已经有了15年品牌历史，在南京也有10个年头了。目前我们集团拥有六大业务模块：全国家装BtoC事业部（专业室内装饰设计施工模块）、完整家居产品研发生产事业部（在北京投资3个亿占地面积5.6万平方的世界顶级木作工厂）、BtoB精工装事业部、全国特许经营事业部、跨国辅料采购事业部、国际进出口贸易事业部，可以进行大规模的家居产品出口贸易，我们分公司是BtoC家装模块下的南京分公司。公司在这15年中不段发展，迄今为止，在全国30座城市设立了分公司直营连锁店面77家，在71座城市授权成立了112家特许加盟机构，同时，我们的精工装事业部在今年更是刚与华润地产签定12亿的战略合作协议；•发展到今天东易已经成为中国家居装饰行业的第一品牌。公司介绍及发展历史•东易日盛家居装饰集团自1997年成立以来已经有了15年品牌历史，在南京也有10个年头了。目前我们集团拥有六大业务模块：全国家装BtoC事业部（专业室内装饰设计施工模块）、完整家居产品研发生产事业部（在北京投资3个亿占地面积5.6万平方的世界顶级木作工厂）、BtoB精工装事业部、全国特许经营事业部、跨国辅料采购事业部、国际进出口贸易事业部，可以进行大规模的家居产品出口贸易，我们分公司是BtoC家装模块下的南京分公司。公司在这15年中不段发展，迄今为止，在全国30座城市设立了分公司直营连锁店面77家，在71座城市授权成立了112家特许加盟机构，同时，我们的精工装事业部在今年更是刚与华润地产签定12亿的战略合作协议；•发展到今天东易已经成为中国家居装饰行业的第一品牌。公司介绍及发展历史•（参考发展历史：咱们南京分公司于2002年成立，在南京已有10年时间，服务了超过5000多个家庭。服务范围包括南京周边城市包括扬州、常州、镇江、马鞍山、滁州、合肥等地。南京公司于2006在城市名人酒店购置固定房产，组建原创国际设计中心。2008年，在龙蟠中路建立了4800平米的整体家装体验馆，开启南京家装体验式消费时代。）•东易日盛一直以客户为中心不断创新服务体系标准，从电子派工系统，到工程预验收制度，到3G过程管控系统，不懈的努力获得了市场的认可和客户的口碑。自2000年期，东易日盛屡获国家级奖项。•1.蝉联中国建筑装饰协会评定的额“中国建筑装饰行业百强企业”荣誉•2.蝉联中国连锁经营协会评选的“中国特许优秀品牌十强”，与肯德基、全聚德等世家知名的品牌获得此项荣誉、•3.蝉联“中国500最具价值品牌”•4.2005年东易日盛被认定“北京市著名商标”•5.2010年东易日盛被中国国家工商总局认定“中国驰名商标”这也是全国家装行业内的第一个也是唯一一个著名商标。•6.2011年荣获中国国家建设部批准的“建筑装饰工程设计施工一体化一级资质”，建筑装饰领域施工水平达到一级标准，设计水平达到甲级标准。•7.2012年东易日盛即将成为中国家装行业首个上市公司。（更多奖项参考：中国最具创业投资潜力企业50强、最具影响力家装企业、2009中国房地产开发企业500强建材采购首选品牌）。•介绍企业实力和荣誉：•这边都是我们获得的设计类大奖。东易高品质的服务是以设计为基础的，拥有自己成熟的风格研发体系，每年我们都会有很多次的潮流发布会，对设计师进行系统的培训，正因为如此，东易日盛曾连续7年蝉联中国建筑装饰协会举办的美化家居设计大赛一等奖，为公司培养了业内最高水平的设计师。东易日盛的设计团队，在全国室内设计各类大赛中获得诸多大奖，•1.全国首届家居装饰设计大赛唯一的一等奖、•2.CCTV全国家居设计电视大赛“金雀奖”、•3.中国家装领域最高级别的“美化家居设计大赛”7次第一名、•4.亚太室内设计大赛银奖。•另外东易日盛的产品获得：•1.图兰朵橱柜获得中国厨房家居设计大赛唯一最高奖“钻石奖”•2.摩登橱柜获得第十届中国家居设计类银奖•介绍企业实力和荣誉：有机整体家装•东易日盛在2010年推出“有机整体家装”理念以及围绕这一战略进行的一系列举措。从“同风格、同材质、同色彩、同工艺质量标准”的木作产品，到全球化的材料采购林丛国际化专业设计团队的前端设计，到信息化、专业化的客户服务，有机整体家装产业链发展模式迅速在全国落地生根，不断针对不同客户的个性化需求，提供高品质的整体家装解决方案。其标志性的四大核心价值：有机的生活方式、有机的风格设计、有机的环境体系、有机的客商关系——标志着东易日盛完整家居产业链的发展有了核心的理论基础。三宅一生•说到三宅一生的理念，简单来说就是对人的一生三个阶段的家居生活需求的三种解读。从“宜居、乐居、隐居”三个词字面的意思也能理解到三个发展阶段。咱们仔细的解读三宅一生的理念，也是非常有意思的。首先，“宜居之宅”适合事业发展上升期、刚性置业的人生阶段，可能房子并不是非常大，这就要求•1.高效收纳充分利用空间•2.多功能的会客空间，书房、餐厅、客厅结合在一起是常见的方式•3.对空间要求简单、轻松、好打理。等特点。三宅一生•然后，“乐居之宅”则是事业与生活都区域成熟稳定，更多的追求生活品质和享乐，特点可以归纳为•1.专业的类别的收纳•2.独立的餐厅、会客空间、休闲娱乐空间•3.彰显品位的书房、L形或者U形的衣帽间、干湿分区的卫浴空间、智能化的数控系统等等。•4.另外还会更多考虑家庭情感的互动，老人、儿童的舒适和健康需求，环保质量的要求更高。三宅一生•最后是“隐居之宅”。隐居是基于社会精英阶层的家居需求和生活方式的研究，也是人生境界的顶峰，这样的客户一般都是出于社会金字塔的顶层。对于家的要求超越了一般的“宜居”“乐居”概念，而是涵盖了社交、娱乐、家庭情感等一系列需求。这样的生活方式就需要尊贵、大气、彰显品位和地位的设计。三宅一生•1.强调情趣收纳，彰显个性和品位，比如对首饰、包包、鞋子分门类别的收纳系统、•2.专业的餐饮空间（中餐厅、西餐厅、咖啡吧、酒吧）•3.休闲和娱乐空间的专业性，比如练功房、健身房、影视厅的专业设计。•4.书房和卧室除了必备的实用功能，还需要强调不同凡响的生活品质和品位。•5.私家泳池和spa空间、专业的收藏室、酒窖等系统。等等。•工艺材料•1）水路我们选用的德国进口洁水牌白色顶级管线，目前市场上的都是绿色的普通管线，据我所知在德国是最低级的管线，一般都做废水管或者中水管使用，而白色的卫生性及环保标准在德国才是为最顶级的。另外我们所有不埋入墙体的冷热水管都会做防凝露材料处理，防止产生冷凝水。••2）电管及电线连接处所用的八六盒我们采用的都是双面镀锌材质，这样有效的防止了腐蚀现象，保证了使用寿命，而价格与市场上的PVC管价格相同，另外上面都有东易专供的标识，在市场上是买不到的，避免了使用假冒伪劣产品的现象发生，电线连接采用的是德国专业的WAGO连接器（中文名：接线端子），不同于其他传统家装公司还在使用胶布连接，时间一久胶布老化脱落造成隐患。工艺材料•3）吊顶，目前市场上的传统老式工艺，缺点很多，比如：施工复杂，人为因素误差大，牢固程度完全取决于上面的连接件，并且现在很多公司使用的都是就近购买的连接件，隐患较大。而我们使用的是最近的C60工艺，施工简单牢固耐用，这是完全可以上人的，您可以试试。因为我们的客户都是精英阶层，面积较大，所以我们采用的是双铆链工艺，骨架结构更为稳定。•4）轻体砖砌墙：这一块是墙体工艺，我们采用的是轻体砖砌墙，这种轻体砖取代了老式红砖砌墙的传统工艺，具有更环保，自重轻，平整度易把控等优势。我们的轻体砖是由公司统一配送，而很多公司还在就近购买红砖。另外，在砌筑工艺上东易也做了专业细致的区分，例如我们采用的砌筑砂浆的特点是--物理性质非常结实牢固。找平砂浆的特点是--物理性质附着力强。工艺材料•5）瓷砖铺贴：采用薄贴法，选用欧洲顶级环保标准，法国道达尔集团旗下的波士瓷砖粘接剂（水泥基），在铺贴时用锯齿形刮刀刮出沟壑，瓷砖不用水泡，只需一按就能牢固粘贴，无空鼓，防脱落，您可以感受一下。••6）防水：防水材料也是法国道达尔集团的，它是一款聚合物水泥防水涂料，无毒环保寿命超长，具有延展性，这一点非常关键，不同于市场上常规使用的普通防水，这款防水材料能做到抗基层变形，防止防水层开裂导致严重后果的隐患发生。工艺材料•7）石膏板：这是吊顶工艺中用到的可耐福顶级石膏板它采用的是美国CD发泡技术，芯体选用纯度大于85%的纯天然石膏，优点是：自重轻、韧性好、质量稳定、握钉力强。这边您可以看到我们的工人施工时会在两块石膏板的连缝处做一个倒角工艺处理，之后再倒角的缝隙中填入嵌缝墙泥再进行抗裂处理，保证不会开裂。另外，每个固定用的钢钉，我们会做点防锈漆处理，防止钢钉生锈，延长吊顶使用寿命。••8）辅料介绍：您看这是我们公司所有材料的品牌及产地，比如巴西的欧松板。。。。墙面处理工艺中我们选用的5种材料：1）东易墙泥2）墙平3）界面剂4）快粘粉5)嵌缝剂•9）工艺材料•9）设备：这块是我们公司的合作设备：新风系统。地暖两外我们还有智能家居、中央空调、中央净水等。东易日盛倡导的是为客户提供整体家居解决方案，所以我们都能为您提供全套的设备体系。价格是市场最低价，如果您有需求我们后期的设计中会有专业的设备厂家来为您服务。八大防护体系•八大防护体系之给水材料：洁水PP-R管道（符合德国饮用水标准、绿色生产、Greenpeace认证）。••八大防护体系之电气材料：荷兰飞利浦弱电线材、德国WAGO接线端子。••八大防护体系之木作材料：OSB定向结构板即欧松板（东易所用的OSB全部为原装进口）MP澳松板（来自新西兰的工厂）••八大防护体系之找平材料：东易专用高级墙平、东易专用高级墙泥、东易专用干混砂浆、法国波士胶瓷砖粘贴剂、薄贴法施工工艺。••八大防护体系之涂饰材料：芬琳水性墙面乳胶漆、都芳水性墙面乳胶漆、都芳水性木器漆。••八大防护体系之防水材料：波士胶K12防水涂料。••八大防护体系之隔音材料：可耐福轻钢龙骨隔音墙。••八大防护体系之吊顶材料：可耐福轻钢龙骨吊顶、可耐福石膏板八大质量保障体系•1.执行严格的合同前图纸审核制度是东易日盛家装质量管理的基础（包括图纸的平面、天花、剖面是否准确，并重点审核施工报价与图纸的项目数量是否一致）••2.施工材料通过总部的统一把控是家装质量管理的源头：东易日盛直营公司使用的施工材料将军有北京总部统一采购，之后从北京的中央材料控制中心发往全国各地。各公司项目经理按照您的施工项目和数量，定额领料。施工材料运到工地现场后，施工监理会同您一起对材料逐一验收。••3.分阶段验收，是家装质量管理的保障：东易日盛内部使用分阶段验收手册，对每个验收环节都有严格控制。辅材进场验收、隐蔽工程验收、防水验收……直至中期验收、竣工验收……，不管您在不在场，我们都会按部就班执行程序。••4.3G过程管控系统是东易日盛质量管理的又一大创新：（2012年1月投入使用的）。•八大质量保障体系•5