客户服务手册1（DOC39页）

潍坊恒创物业管理有限公司作业指导书目录文件编号WFHC-WI-PM-000版次A/0页数1/3制定日期2018-3-1编制：于文刚审核：批准：日期：2018-3-1序号文件名称文件编号版本备注1.0客户服务中心组织架构与人员编制、工作职能、岗位职责1.1组织架构WFHC-WI-PM-001A/01.2客户服务中心工作职能WFHC-WI-PM-002A/01.3客户服务中心岗位职责1.3.1客户主管岗位职责WFHC-WI-PM-003A/01.3.2客户助理岗位职责WFHC-WI-PM-004A/02.0客户服务中心工作目标2.1质量目标WFHC-WI-PM-005A/02.2实施目标的措施WFHC-WI-PM-006A/03.0客户服务中心管理制度3.1部门规章WFHC-WI-PM-007A/03.2巡视制度WFHC-WI-PM-008A/03.3前台管理制度WFHC-WI-PM-009A/03.4钥匙管理制度WFHC-WI-PM-010A/03.5回访制度WFHC-WI-PM-011A/03.6例会制度WFHC-WI-PM-012A/03.7值班管理制度WFHC-WI-PM-013A/03.8二次装修管理制度WFHC-WI-PM-014A/03.9通告发放管理制度WFHC-WI-PM-015A/03.10投诉处理规定WFHC-WI-PM-016A/0潍坊恒创物业管理有限公司作业指导书目录文件编号WFHC-WI-PM-000版次A/0页数2/3制定日期2018-3-1编制：于文刚审核：批准：日期：2018-3-1序号文件名称文件编号版本备注3.11档案管理制度WFHC-WI-PM-017A/04.0客户服务中心工作流程4.1顾客入住流程WFHC-WI-PM-018A/04.2二次装修管理规程WFHC-WI-PM-019A/04.3整改措施流程WFHC-WI-PM-020A/04.4顾客报修流程WFHC-WI-PM-021A/04.5管理费帐单位发放、催缴流程WFHC-WI-PM-022A/04.6顾客投诉受理程序WFHC-WI-PM-023A/04.7投诉处理流程WFHC-WI-PM-024A/04.8顾客来访接待程序WFHC-WI-PM-025A/04.9顾客回访程序WFHC-WI-PM-026A/04.10电话接听程序WFHC-WI-PM-027A/04.11物品搬出\搬入管理流程WFHC-WI-PM-028A/04.12社区文化服务实施程序WFHC-WI-PM-029A/04.13非正常事件的处理程序WFHC-WI-PM-030A/0潍坊恒创物业管理有限公司作业指导书目录文件编号WFHC-WI-PM-000版次A/0页数3/3制定日期2018-3-1编制：于文刚审核：批准：日期：2018-3-1序号文件名称文件编号版本备注5.0客户服务质量记录表格5.1客户服务中心值班记录表WFHC-FM-PM-001A/05.2客户服务中心交接班记录表WFHC-FM-PM-002A/05.3顾客报修登记表WFHC-FM-PM-003A/05.4维修服务工作单WFHC-FM-PM-004A/05.5费用催缴通知单WFHC-FM-PM-005A/05.6顾客投诉受理登记表WFHC-FM-PM-006A/05.7顾客投诉处理单WFHC-FM-PM-007A/05.8回访记录表WFHC-FM-PM-008A/05.9顾客回访汇总表WFHC-FM-PM-009A/05.10顾客物品搬入/搬出登记表WFHC-FM-PM-010A/05.11放行条WFHC-FM-PM-011A/05.12社区文化活动实施方案及总结WFHC-FM-PM-012A/05.13宣传栏出版记录WFHC-FM-PM-013A/0潍坊恒创物业管理有限公司作业指导书组织架构文件编号WFHC-WI-PM-001版次A/0页数1/1制定日期2018-3-1编制：于文刚审核：批准：日期：2018-3-11.0客户服务中心组织架构与人员编制、工作职能、岗位职责1.1组织架构项目部经理客服主管客服助理客服助理客服助理潍坊恒创物业管理有限公司作业指导书客户服务中心工作职能文件编号WFHC-WI-PM-002版次A/0页数1/1制定日期2018-3-1编制：于文刚审核：批准：日期：2018-3-11.2客户服务中心工作职能1.2.1负责处理顾客投诉、建议及报修，并负责处理特约服务事宜；1.2.2负责处理好与业主、业主委员会的关系；1.2.3负责策划和实施本部门人员的职业意识和技能培训；1.2.4负责营造园区社区文化氛围，并定期开展社区文化活动；1.2.5负责管理费、水电费等费用的收款工作，按规定准时收取各项费用；1.2.6持续提高服务质量和顾客满意度；1.2.7按公司培训计划做好相关的培训工作；1.2.8制定和实施年度顾客满意度测评计划；1.2.9不断完善本部门的各项管理制度、工作流程，并报品质管理部审核后实施；1.2.10对本部门有关的环境、改进措施等方面因素进行评估，并制定相应的措施。潍坊恒创物业管理有限公司作业指导书客户主管岗位职责文件编号WFHC-WI-PM-003版次A/0页数1/1制定日期2018-3-1编制：于文刚审核：批准：日期：2018-3-11.3客户服务中心各岗位职责1.3.1客户主管1.3.1.1处理客户服务中心日常事务；1.3.1.2监督客户服务中心工作计划的实施；1.3.1.3负责检查、指导、督促客户助理的工作情况；1.3.1.4负责客户助理的排班、考勤及日常工作考评；1.3.1.5负责检查顾客投诉问题的处理情况，并定期做出分析、总结；1.3.1.6负责客户服务中心对内、对外联络事宜的落实；1.3.1.7负责部门内会议、培训活动的组织安排；1.3.1.8随时掌握园区内的业主入住及装修情况并定期汇报；1.3.1.9定期进行园区巡查，及时协调处理发现的问题；1.3.1.10负责收集顾客的各类信息（如意见和合理性建议等），并定期汇报；1.3.1.11负责园区的社区文化活动的策划和实施，丰富园区的社区文化活动；1.3.1.12负责对园区业主管理费、停车费、水电费等相关费用的催缴及收缴工作；1.3.1.13负责对业主水电费用的数据和园区业主资料的电脑统计分析工作；1.3.1.14配合公司做好顾客满意度调查，并对调查结果与顾客沟通、处理；1.3.1.15完成管理处经理交办的其他工作。潍坊恒创物业管理有限公司作业指导书客户助理岗位职责文件编号WFHC-WI-PM-004版次A/0页数1/1制定日期2018-3-1编制：于文刚审核：批准：日期：2018-3-11.3.2客户助理1.3.2.1负责接听电话，并对顾客投诉进行记录、分类、处理；1.3.2.2负责办理业主入伙、装修、入住手续；1.3.2.3负责住户卡的挂失、补办手续；1.3.2.4负责办理家居报修服务手续；1.3.2.5负责接待顾客咨询；1.3.2.6负责跟进各项投诉的处理进度，实行首问负责制；1.3.2.7负责办理其他前台事务；1.3.2.8负责各外包（承包）单位的费用收缴；1.3.2.9负责园区资料的电脑录入工作；1.3.2.10熟悉园区的单元户数和面积，以及管理费、水费、电费、本体维修基金等收费标准和计算方法，并负责收缴及催缴各类费用；1.3.2.11协助园区社区文化活动的开展工作；1.3.2.12完成领导交办的其它任务.潍坊恒创物业管理有限公司作业指导书质量目标文件编号WFHC-WI-PM-005版次A/0页数1/1制定日期2018-3-1编制：于文刚审核：批准：日期：2018-3-12.0客户服务中心工作目标2.1质量目标2.1.1投诉处理及时率：100%；2.1.2报修处理及时率：100%；2.1.3报修回访率：85%以上；2.1.4返工、返修率不高于1%；2.1.5顾客满意率：90%以上。2.1.6收费率92%以上，潍坊恒创物业管理有限公司作业指导书实施目标的措施文件编号WFHC-WI-PM-006版次A/0页数1/1制定日期2018-3-1编制：于文刚审核：批准：日期：2018-3-12．2实施目标的措施2.2.1建立与顾客良好的沟通渠道，及时反馈顾客的有效需求，改进工作不足，增加顾客满意度。2.2.2制订每年的各项服务和维修工作计划。2.2.3建立完善的档案、保修及养护记录。2.2.4不断完善各项管理制度，规定、管理规约公示、上墙。2.2.5运用目标管理的方式，以加强信息管理、强化程序式服务为途径，以顾客满意和提高服务质量为中心，全天候24小时管理服务，建立系统的运行机制。2.2.6定期组织顾客满意度调查和分析，全面检查物业管理服务各个环节，不断提高物业管理服务水平。潍坊恒创物业管理有限公司作业指导书部门规章文件编号WFHC-WI-PM-007版次A/0页数1/1制定日期2018-3-1编制：于文刚审核：批准：日期：2018-3-13.0客户服务中心管理制度3.1部门规章3.1.1严格遵守《员工手册》及公司其他规章制度；3.1.2按规定统一着装，规范仪容仪表和服务行为；3.1.3服从安排，认真履行工作职责；3.1.4保持办公环境的整洁与卫生；3.1.5认真学习安全消防知识与业务知识，提高安全防火意识和业务水平；3.1.6爱护公共财物，节约开支，杜绝浪费；3.1.7礼貌、热诚待客，规范接听电话与来访，贯彻专业、规范的服务标准；3.1.8团结协作，提高工作效率；3.1.9掌握业主情况，保密业主信息；3.1.10坚持“垂直领导、及时上报”的工作原则；3.1.11廉洁工作，与顾客保持良好适当的工作关系。潍坊恒创物业管理有限公司作业指导书巡视制度文件编号WFHC-WI-PM-008版次A/0页数1/1制定日期2018-3-1编制：于文刚审核：批准：日期：2018-3-13.2巡视制度3.2.1物业客户服务人员每日至少一次抽查所管辖各区域岗位工作情况。（包括各楼层、大堂、电梯、卫生间、外围、空置单元、防火通道等公共区域）。3.2.2每周至少一次检查大厦有无乱设标识标牌和广告，有无乱贴、乱画现象及公用设施有无损坏或不整洁现象。3.2.3每日检查业主投诉、问询及有偿服务受理情况。3.2.4检查中发现问题及时纠正或整改，分析具体原因，不断改进工作，提升服务水平。潍坊恒创物业管理有限公司作业指导书前台管理制度文件编号WFHC-WI-PM-009版次A/0页数1/1制定日期2018-3-1编制：于文刚审核：批准：日期：2018-3-13.3前台管理制度3.3.1前台问询由客户助理负责。3.3.2前台人员准时上、下班，不得迟到、早退，如接班人员未来接岗，交班人员要坚守岗位，不得离岗。如有事假、病假，应按公司要求办理请假手续。3.3.3按规定穿着工服，佩戴胸卡，通过规范的仪容仪表、行为举止体现专业服务形象。3.3.4前台人员严禁聊天，说话语调平稳亲和，不做与工作无关的事情。3.3.5前台人员不得在工作时间私自带人进入工作地点。3.3.6洁身自爱，拾获顾客遗留物品必须及时报告上级处理。3.3.7服从上级工作安排，如发现物品损坏或出现故障及时报告上级处理。3.3.8工作要认真负责，力求做到准确无误地填写顾客接待登记表，不能随意更改，涂抹其内容，接待中如遇疑难问题要报告上级，请示处理。潍坊恒创物业管理有限公司作业指导书钥匙管理制度文件编号WFHC-WI-PM-010版次A/0页数1/1制定日期2018-3-1编制：于文刚审核：批准：日期：2018-3-13．4钥匙管理制度3.4.1客户服务中心统一保管和建档，由客户主管负责管理。借还时应做详细的交接记录。3.4.2公用区域（除设备房和部门库房）钥匙借用时需经管理人员同意，管理处经理批准后，才可办理相应手续。3.4.3借用钥匙时，需认真填写《借用钥匙登记表》，所借钥匙要当日归还，不得过夜使用。（工程维修除外）。3.4.4禁止未经许可私自配公用区域钥匙。3.4.5紧急情况（包括但不限于着火、跑水等）发生时，需动用顾客备用钥匙，要事先通知顾客本人；如无法取得联系，应与顾客紧