客房服务

试卷编码：08GL12000000-40401020030001第1页共53页客房服务员理论知识复习题一、单项选择(第1题～第838题)1.打蜡机打蜡时，落蜡要均匀，上下互叠()，每推()，喷蜡一次。A、10厘米，100厘米B、20厘米，150厘米C、5厘米，50厘米D、25厘米，150厘米2.实施客房清洁的逐级检查制度,是确保客房清洁质量的有效方法,客房服务员自查制度的内容包括检查的侧重点,()和自查的意义。A、检查的时间B、检查的方式C、检查的程序D、检查的标准3.一个饭店必须形成()的凝聚力和向心力。A、团结一致、共赴市场B、既有团结、又有竞争C、内求团结、外求发展D、与企业共存亡4.下列选项不属于产生投诉原因的是()。A、硬件设施、设备出现故障B、客人对无形的服务不满C、饭店管理不善D、饭店周边环境差5.下面不属于客房示范培训内容的是()。A、开夜床程序B、为宾客送茶服务C、一般火情处理D、宾客醉酒捣乱6.“结晶”蜡打磨，使用()刷地机、针座、百洁刷、钢丝垫进行操作。A、300转/分B、500转分C、800转/分D、1000转/分7.步入市场经济后，社会主义职业道德又增加了保守商业秘密、保护知识产权、不出卖本企业利益、()等新内容。A、积极参与竞争B、支持本企业与其他企业竞争C、开展劳动竞赛D、避免不正当竞争8.贵宾抵达饭店前三级保卫方案值班安排应()。A、全天候安排专人值班B、保卫部经理值班C、全天候安排值班D、各部门经理轮换值班9.下列不属于“脏”的范围之内的是()。A、胶类污渍B、油溶性污渍C、水溶性污渍D、锈蚀的斑迹10.下面说法正确的是()。A、发展培训的主要内容之一是重视受训者知识全面提高B、发展培训的主要内容之一是重视受训者专项技能深入发展C、发展培训的主要内容之一是重视受训者在多项技能上全面发展D、发展培训的主要内容之一是重视受训者掌握组织他人工作的技巧11.崇高的理想是()，是人生奋斗的目标，也是提高技能和事业前进的动力。A、职业的需要B、员工的信念C、人类的本能D、人生的精神支柱12.下列不属于影响客房定价因素的是()。A、竞争对手的价格B、饭店地理位置C、季节性D、员工素质13.客房内使用的温度计、湿度计以及与空调连接的自动温控装置应当()，保持()。A、定期擦拭；外观清洁B、定期检查；读表准确C、不定期检查；读表准确D、每天擦拭；外观清洁14.下面说法正确的是()。试卷编码：08GL12000000-40401020030001第2页共53页A、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1000毫米B、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于1900毫米，宽不小于1100毫米C、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1100毫米D、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2100毫米，宽不小于1200毫米15.下列不属于前厅部服务过程的五个阶段内容的是()。A、客人到店接待服务阶段B、客人离店服务阶段C、客人离店后服务阶段D、客人用餐服务阶段16.贵宾抵达饭店前二级保卫方案对宴会安全的措施是()。A、附近岗位兼顾,宴会前个别检查B、重点部位设岗,宴会前重点检查C、全方位设岗,宴会前全面检查D、流动岗,宴会前抽查17.下面不属于入店教育内容的是()。A、了解饭店防火安全措施B、了解饭店的娱乐设施和服务设施C、了解饭店的规章制度和岗位责任D、了解饭店管理者的收入18.下列选项不属于客房服务员处理疑难问题应做到()。A、弄清客人所提问题的实质B、办事迅速，讲究效果C、坚持原则，维护饭店声誉D、分析责任19.新员工主要参加入店教育和()。A、发展培训B、岗前培训C、交叉培训D、在职培训20.教学时，案例研讨采用部门经理与高级服务员研讨形式，可以()。A、加大培训难度和深度B、扩大培训范围C、集思广益、完善工作措施D、由部门经理给出案例结论21.部门之间对经常反复出现的问题进行协调时，常采用()。A、随机式协调办法B、程序式协调办法C、建议式协调办法D、征询式协调办法22.我国旅游涉外饭店星级标准,是以饭店的建筑设备、设施条件,设备设施维修程度,(),服务项目、服务质量,管理水平和宾客意见等六项标准来确定的。A、宾客表扬B、员工素质C、清洁卫生程度D、豪华程度23.下面不属于现代饭店的涵义的是()。A、现代饭店具有能提供特色佳肴的各类餐厅B、现代饭店是一座设施完善的且经政府批准的经营性企业C、现代饭店拥有一定数量的客房，且有相应的服务配套设施D、现代饭店应有豪华的装修装饰24.客房部与物品供应部应相互沟通信息，力求购入()的物品。A、高档物品B、低价物品C、价格较低且适应客人要求D、紧俏物品25.presidentialsuite应译为()。A、豪华套间B、商务套间C、总统套间D、双套套间26.吸灯罩浮尘,需用时间10分钟/间,而员工一天的工作量为()间,循环周期每月吸尘一次。A、30B、40C、50D、2027.下面选项不属于重要接待任务特点的是()。A、客房服务员所担负的责任大B、接待标准高C、服务质量要求高D、所住房间价格贵28.新世纪的饭店业需要创造一种全新的服务模式,就是()的模式。A、微笑服务与敬语服务相结合B、一站服务与管家服务相结合C、规范化服务与个性化服务相结合D、主动服务与应答服务相结合29.()不属于一般客用品对茶叶基本品质的要求。试卷编码：08GL12000000-40401020030001第3页共53页A、标明茶叶品类B、干燥洁净C、无异味D、色正味浓30.由于豪华饭店档次高,服务质量要求高,因此,房间清扫定额为()。A、8～10间/人B、13间/人C、15间/人D、10～12间/人31.硫酸钠的()，主要清除尿碱，用于清除()。A、PH=1，卫生间脸盆B、PH=3，卫生间浴缸C、PH=5，卫生间恭桶D、PH=2，卫生间地面32.服务商品的计量具有较大的弹性，有些很难找到客观标准，应特别注意增强()，减少盲目性，杜绝()。A、科学性；随意性B、标准性；灵活性C、固定性；变动性D、盈利性；损耗性33.客房成本费用主要包括营业成本、营业费用、()和财务费用等四项内容。A、保险费B、固定费用C、管理费用D、人员工资34.在进行物品准备工作之前,客房部应向服务人员详细介绍任务性质,接待规格和标准,()、宾客人数、身份,房间安排、抵离店时间、工作安排、安全措施、非服务性问题、处理的原则和方法以及家具、设备、服务用品的调配与增补等。A、宾客的出生年月B、宾客的地址、电话C、接待单位的要求D、宾客的国籍、性别35.一般客用品的规格要求是地巾长不小于是650毫米，宽不小于400毫米，重量不低于()克。A、250B、300C、320D、35036.内心信念与社会舆论和传统习惯的不同之处在于：前者是一种()，后者是一种()。A、内在的规范方式；来自外部的约束力B、精神的力量；社会的力量C、自我评判；社会仲裁D、个人的道德标准；社会的道德标准37.职业道德不同于一般社会公德，带有鲜明的()。A、行业特性B、企业特性C、社会特性D、时代特性38.处理投诉时，一般情况下，客房服务员应()。A、立刻报告上级B、先镇定，拖一下冷处理C、马上进行处理D、先分清责任39.物品供应部是饭店的物品管理部门,同时还负责采购工作,做好采购、保管工作可以减少浪费、()和节约用活资金。A、提高工作效率B、减少库存积压C、促进资金周转D、节省人力40.制定《旅游安全管理暂行办法》的目的是贯彻()的方针，加强旅游安全管理工作，保障旅游者人身、财产安全。A、安全第一，预防为主B、没有安全就没有旅游事业C、安全工作“三同时”D、旅游大计，安全第一41.客房物品准备计划的主要内容包括客房家具的调整,客房物品准备,(),一般物品准备与质量标准,特殊物品的准备以及性能和安全等。A、客人忌讳用品的调整B、更换卧具C、客房布置D、房间装饰品的调整42.()不属于一般客用品对牙刷基本品质的要求。A、毛束空满适宜B、刷头、刷柄光滑C、有一定的抗弯性能D、形状美观43.控制洗地毯机的走向，由左至右，保持40米/分的速度为宜，操作机器在地毯上来回洗刷()次，上下行距互叠()。A、1—2，5厘米B、2—4，8厘米C、3—4，10厘米D、4—6，15厘米44.下列选项不属于保卫部对饭店公共场所督查内容的是()。A、保持建筑物各项设施坚固安全和出入口通道的畅通试卷编码：08GL12000000-40401020030001第4页共53页B、消防设备齐全、有效,放置得当C、尽可能将公共场所与客房区、工作区划分开D、调查取证45.抹阳台玻璃门(或窗户玻璃)属计划卫生,每抹一间大约需要()分钟,一天的工作量为40间。A、10B、15C、5D、2046.下面说法正确的是()。A、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格小，但重量重B、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格小，且重量轻C、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格大，但重量轻D、星级饭店客房浴巾的规格比一般客用品浴巾规格大，且重量重47.下列说法不正确的是()。A、客房部与餐饮部工作互不相关B、客房部与餐饮部配合，做好VIP房果篮、酒水、点心的摆放C、客房部应协助餐饮部按客人要求送餐到房间D、客房部应协助房间送餐部收拾房间餐具及餐车48.擦金属件属计划卫生,每擦一间大约需要()分钟,而员工每天工作量为80间。A、5B、10C、15D、2049.制定客房清扫标准的原则之一是()。A、视觉标准B、听觉标准C、“三方便”准则D、触觉标准50.贵宾抵达饭店前二级保卫方案重点部位检查应()。A、个别检查B、部分检查C、全面检查D、关健部位检查51.一般事故是指一次事故造成旅游者()，或经济损失在()者。A、重伤；1万元至10万元(含1万元)B、轻伤；1万元以下C、轻伤；1万元至10万元(含1万元)D、重伤；1万元至5万元(含1万元)52.()不属于客栈时期饭店的基本特征。A、客栈规模小B、价格低C、设备简陋D、不提供餐饮服务53.贵宾抵达饭店前的三级保卫方案，保安总指挥应由()负责。A、保卫部经理B、总经理或副总经理C、副总经理或助理总经理D、业务总监54.刷洗冰箱内外,需用时间()分钟/间,而员工一天的工作量为20间,循环周期每月刷洗一次。A、20B、30C、10D、1555.尊重客人的隐私权表现在()。A、不与客人谈私人性质的话题B、保持住宿区域安静C、不叫不扰、随叫随到D、减少清扫服务的进房间次数56.下列选项不属于五星级饭店标准的是()。A、70%面积的客房不小于20米2B、总统套房占饭店总数的2%～3%C、至少有40间(套)可供出租的客房D、服务标准堪一流,管理水平严谨到位,没有投诉57.根据职责，单位消防安全负责人负责组织本单位的防火检查，督促落实火灾隐患整改，及时处理()。A、涉及消防安全的重大问题B、涉及消防安全的各种问题C、涉及消防安全的一般问题D、涉及消防安全的关键问题58.客房原始记录的特点是经常性、()、真实性和群众性。A、权威性B、广泛性C、可靠性D、及时性试卷编码：08GL12000000-40401020030001第5页共53页59.客房部为确保客人安全，主要工作的内容有()、新员工安全知识的培训和客房安全工作的检查指导。A、录用新员工时的安全要求B、安装监视器C、加强员工进出客房的登记制度D、完善客房物品领用制度60.客房服务员应通过()让客人心服口服。A、说理B、教育C、教训D、周到服务61.下列选项不是处理投诉的程序和方法内容的是()。A、应客人要求立即请经理出面解决投诉B、对客人反映的问题应立即着手处理C、对投诉的处理结果予以沟通D、与客人进行再次沟通62.窗帘实际作用是调和光线、御寒遮阳、()、美化室内环境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。A、预防隐私B、保护视力C、屏避外来视线D、防止干扰63.确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员,按岗位定员,(),按劳动效率定员。A、按客源市场定位定员B、按饭店培训能力定员