客房房务服务的标准流程

名称迎送客人服务标准流程岗位房务页码1名称客房部接待VIP标准流程岗位房务页码2名称接待来访客人标准流程岗位房务页码3名称开夜床工作标准流程岗位房务页码4名称住店客人洗衣工作标准流程岗位房务页码5名称清扫客房工作标准流程岗位房务页码6名称客房布草洗涤工作标准流程岗位房务页码7名称迎送客人服务标准岗位房务页码1●迎接客人(1)了解客人的姓名、国籍、身份；(2)按照不同规格布置房间；(3)在指定的楼层(地点)迎候客人；(4)站在服务处面带微笑，表示欢迎；(5)带(待)客人进入房间，随后送入欢迎茶(面向客人退出)。●代客开门(1)服务员为没带钥匙的客人开门，先礼貌地请客人出示房号卡；(2)如客人没有房号卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客人到前台领取欢迎卡，办理开门手续；(3)如客人已持有房号卡时，应按如下程序逐一验证：①核对房号②核对卡上的日期时间③有无住客姓名(4)如以上各项中任何一项不符，应请客人稍待，用电话与前台查询核实；(5)欢迎卡确认后，前台为客人开门；(6)服务员在工作表上记录开门的情况。●送别客人(1)掌握客人离店的准确时间；(2)检查代办的事项是否还有未完成的工作；(3)征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留物品在房间；(4)客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客房小酒吧内的食品，有无客人遗留物品，并在3分钟内报告前台收银处；(5)处理客人委托或交办事项；(6)客人离店后要迅速清洁(整理)房间，并通知前台；(7)填写《客房情况日报表》。名称接待VIP服务标准岗位房务页码2●准备工作(1)了解VIP等级，熟记入住的VIP客人的姓名和国籍；(2)掌握客人和陪同人员的姓名、抵离店时间、房号、习俗特点、宗教信仰和特殊要求；(3)按VIP等级布置要求，通知绿化组和有关部门备齐各种物品及礼品：花篮(花束)、水果(小点)、化妆品、睡衣、高档拖鞋、印有烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套袋和酒店总经理名片及迎宾卡。●布置房间(1)检查房间内各种设备和设施，确保完好有效；(2)全面清洁住房，保证整齐清洁；(3)按照接待规格和要求布置客房。●检查房间　服务员、主管、客房部经理、大堂经理检查布置好的VIP房，在客人到达前完成。●服务工作(1)提前10分钟开房门，有关人员在酒店大堂门口、大堂和楼层电梯厅迎候客人，在房间内向客人致欢迎茶；(2)客人离开房间，及时整理、更换、补充用品；(3)特别重要的客人应设专职服务员24小时随时提供服务；(4)客人离店时，检查房间，发现遗留物品，尽快送还。名称接待来访客人工作标准岗位房务页码3●礼貌待客(1)接待来访者要以礼相待；(2)如无主人迎接，应了解来访者所访何人，有无预约及来访者姓名等。●通报住客(1)请来访者稍等，通报住客，征得同意后方可见面；(2)引来访客人到房门口，待双方见面确认无误后方可离开。●提供服务(1)根据酒店的规定要求，或客人的要求提供相应服务(送茶、换水、增加饮料、加座等)；(2)会客后根据情况主动询问客人是否需要清洁服务。●注意事项(1)如果来访时主人不在或不便会客，应婉转地询问来访客人是否要留言或提供相应服务；(2)如果酒店规定要做来访登记而又遭客人拒绝，应及时报告上级或有关部门。名称酒水服务标准岗位房务页码4●检查时间(1)走客房及时检查；(2)住客房每日检查一次(清洁客房时)；(3)空房要检查有无过期、变质酒水、食品。●签补程序(1)酒单一式四联，由客人自己根据饮用数量填写此单；(2)服务员做房时进行核点，无误后签字并输入电脑或送前台收银处；(3)四联单据第一联与补充酒水一起派入房间，二联和三联交结账处作为发票和记账凭证，四联做楼层补充酒水、食品的凭证。●摆放按规定品种、数量、摆放位置码放酒水、佐酒食品、酒具、酒单。名称洗衣服务标准岗位房务页码5●收取客衣(1)在规定时间以前应将洗衣从房间取出；(2)如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下《服务通知单》提醒客人如果需要洗衣服务，请与房务中心联系；客人口头交待或房务中心通知收洗时，可以收出；(3)挂在门口的洗衣要填写房号。●检查登记(1)交洗的客衣应检查是否有破损或物品遗留在袋内；(2)要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，并做好登记；(3)集中放在指定地点，在规定时间点交给洗衣房；(4)快洗或有特殊洗涤要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房交待清楚。●送还洗衣(1)洗衣房送回的洗衣应与登记本仔细核对，点清件数；(2)送衣进房时，按进房程序进房；(3)交洗的客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。名称加床、擦鞋、托婴服务标准岗位房务页码6●加床(1)房务中心接到前台通知加床，做好记录并通知楼层服务员；(2)楼层服务员将加床与配套毛毯、枕头、床单、床褥和一套客用品，推至需加床的房门一侧，按规范按门铃或敲门三次(每次敲三下)并自报身份“House-keeping”三次；(3)客人开门须征得客人同意后进房将客用品摆放好或礼貌地询问客人如何摆放才合适；(4)客人无要求，按规程将床铺好；(5)面向宾客与其礼貌道别并离房关上门；(6)通知客房服务中心加床完毕。●擦鞋(1)收客人的皮鞋到工作间，应立即写好房号牌置鞋内并做好记录，如客人没有特别要求的，鞋应在3小时内擦好送回客房；(2)擦鞋时要先铺上纸再剔除鞋面和鞋底的泥沙等以免弄脏地面；(3)根据鞋子质地和色泽选用合适的鞋油和鞋刷，擦好鞋后再用软布抛光；(4)注意鞋边、鞋舌、鞋底要擦净，鞋内侧和鞋带不可弄脏；(5)检查无误后送入相应客房；(6)特别留意雨天的擦鞋服务；●拖婴(1)客人需要提供托婴服务时，请客人提前三小时与房务中心联系，并由房务中心请客人填写一张《托婴服务申请表》；(2)详细核对客人所填表格，了解有关婴儿的生活习惯，是否有特殊要求并特别注意客人在表格中填写的有关吩咐；(3)当值经理根据婴儿的性别、年龄情况安排适合人员提供看护服务；(4)看护人员要按时抵达看护地点，并留意客人的有关吩咐，处理交接事宜；(5)服务中看护人员务必小心谨慎，不能离开小孩，不能随意给小孩吃东西，不让小孩接近容易碰伤的东西，不能把小孩带离指定的地点；名称加床、擦鞋、托婴服务标准岗位房务页码6(6)客人外出时，请留下联系电话，以便出现特殊情况进行联系；(7)将婴儿安全地交还给客人后，请客人签单确认付费；(8)完成托婴服务后，及时通知房务中心并由房务中心处理有关费用问题。名称开夜床服务标准岗位房务页码7●准备工作(1)检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全；(2)准备好各类表格及VIP特殊用品。●进入房间(1)按进房程序进房，填写进房时间；(2)如挂有“请勿打扰”，将《服务通知单》由门下塞入，并在表上登记；(3)如客人在房间，征得客人同意后方可进房；(4)如客人不需要服务，要做好记录。●开灯打开地灯、卫生间灯、壁灯、床头灯。●拉窗帘将白纱帘、遮光帘均拉严至窗户居中位置。●清理杂物(1)将散放在床上的客衣挂入衣柜内；(2)检查后倒掉垃圾桶和烟灰缸内垃圾并清理干净；(3)将用过的杯具撤换；(4)撤掉浴室已用过的各种棉织品。●检查(1)检查、调好电视机频道；(2)各种灯具是否完好，及时报修；(3)检查文件夹内物品是否齐备。●开夜床(1)床罩叠好放入规定位置；(2)翻开一侧的毛毯折成45°：①散客房间在折角的毛毯上斜放早餐卡；②VIP房间在早餐牌上加放一支玻璃纸包装的玫瑰花；(3)在床头柜正中摆好晚安卡和巧克力；名称开夜床服务标准岗位房务页码7(4)一位男宾开外侧的床，一位女宾开里侧的床；(5)两人同性房间要顺开床；(6)两人异性房间要对开床。●整理浴室(1)清洁客人用过的浴缸、面盆、恭桶、镜面；(2)将浴帘拉至浴缸一半，把脚垫巾铺在靠浴缸的地面上；(3)更换浴室内客人用过的“四套巾”；(4)关上浴室门，将门虚掩。●离开房间(1)保留浴室灯、壁灯、床头灯、地灯；(2)轻轻将门关上；(3)填写出房时间。名称清扫客房服务标准岗位房务页码8●房间清扫顺序(1)开房率高时：“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房；(2)开房率低时：“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房。●准备工作(1)检查工作车上客用品及工具是否齐全；(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。●进入房间(1)按门铃、敲门：①首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”；②轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”；③在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。(2)开门：①在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入；②如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。●开窗户(1)拉开窗帘；(2)打开窗户。●巡视检查(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效；(2)检查和调节空调到适当温度；(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内做好记录；(4)检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。●检查小酒吧(1)发现已消费的酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并报告领班；名称清扫客房服务标准岗位房务页码8(2)随手将小酒吧冰箱清洁干净。●清洁垃圾(1)将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头；(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。●清理脏布件(1)将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内；(2)把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上；(3)换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)；(4)同时取出有客衣的洗衣袋；(5)从工作车带进干净的布件。●做床(1)铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单)；(2)铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)；(3)铺毛毯：①毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称等；②将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头；③稍用力把下垂两侧的毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧；(4)套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换；(5)放枕头：将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功能柜，双人床枕口互对；(6)铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。名称清扫客房服务标准岗位房务页码8●擦尘(1)按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物；(2)使用消毒剂擦拭电话；(3)擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应立即报更换；保证所有房内的家具、设备整洁；(4)擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。●核对电视频道(1)核对和检查电视频道；(2)检查多功能柜的功能。●清洁浴室见清洁浴室程序。●补足客用物品按照规定的数量补足客用物品。●关窗户(1)关窗户；(2)检查并整理好窗帘。●吸尘(1)用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘；(2)不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房内设备；(3)及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。●环视检查房间整体检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。●离开房间(1)将清洁用品放回车内；(2)擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。●登记登记做房时间。名称清洁浴室服务标准岗位房务页码9●准备带好清洁用具：小垫毯一块、擦布