客房操作及服务标准_表格类模板_表格模板_实用文档

房间操作及服务标准Housekeepingp&p杯子清洁消毒制度为确保酒店杯子清洗消毒达到标准，制定制度如下：一、清洗消毒间：1.配备合适数量的消毒隔间。酒店至少一个，以每个楼层一个为宜。2.消毒隔间的墙壁区应有两米以上高度的白色瓷砖铺设的墙裙。3.每个消毒间应配备清洗池、消毒池、过洗池各一。并进行标识。4.配备合适容量的消毒柜。5.要配备84消毒液或其它消毒液，配比容器，能准确配比。6.不多于每25间房间配备如下尺寸的杯子保洁橱（双开门、四层、挂壁）。7.清洗消毒间不能堆放与清洗消毒无关的杂物。二、注意事项：1.每月应使用带合适配比消毒药水的抹布和拖把清洁清洗消毒间墙面、地面、电子消毒柜、保洁厨。2.酒店使用的消毒药水、药片、要有符合国家卫生许可的批件。3.用专用抹布清洗杯子。三、清洗消毒质量标准：表面光洁，无油渍，无水渍，无异味，无泡沫，无洗洁剂味道，无不溶性附着物，无茶垢等。杯子清洁消毒制度杯子清洁消毒制度四、储存与周转：1.清洗消毒完的杯子存放在保洁厢待用。2.早上，客房服务员将消毒过的杯子（约12个左右）放于小型周转箱中，置于房口车中的搁层中用于清洁房间时的更换。每天下班前，应用符合稀释配比的消毒药水抹布擦拭清洁周转箱内外和盖子。3.客房服务员清洁VD房时，应将客人使用过的杯子取出，放于塑料桶中，集中拿到清洗消毒间清洗。五、其他：1.本制度应在清洗消毒间张贴明示。2.当地卫生防疫部门有其他要求的，以当地卫生防疫部门为准。杯子清洁消毒流程1、准备工作2、清理杯子3、洗刷4、清洁和擦拭5、消毒①收集客人用过的杯具，集中到指定地点。②准备好消毒液与消过毒的抹布。（抹布一定要是光布）①清除杯具中的杂物，将杯内水倒入水池内。（注意不要将杂物倒入恭桶内）杯子清洁消毒流程1、准备工作2、清理杯子3、洗刷4、清洁和擦拭5、消毒①杯具冲洗干净。②放入专用消毒池内浸泡15分钟。③使用84消毒液或按照当的卫生防疫部门要求的方式与药剂操作。（84消毒液稀释比例：1：3‰-5‰）①将消毒后的杯具放入清洗池，清洗干净，并用消过毒的抹布擦干。杯子清洁消毒流程1、准备工作2、清理杯子3、洗刷4、清洁和擦拭5、消毒①将杯具放入消毒柜内消毒。（按规定时间消毒）②用抹布垫手取出，放入保洁柜内待用。③打扫房间时，干净的杯子放入工作车上的小型周转箱内。洗衣服务流程1、接受信息2、收取客衣3、计算费用4、送出洗衣5、取回洗衣①前台接到客人需要洗衣服务的要求，记录房号并及时通知客房。客房员工带好洗衣单和洗衣袋到客人处收取洗衣。①清点客衣。清点客人交洗的衣物件数，检查是否有破损或遗留物品。②请客人阅读洗衣单上相关说明，并填写《洗衣单》，记录联系电话。根据清点情况，请客人填写《洗衣单》并确认。③询问客人有无特殊要求。④提示洗衣送回时间。尤其注意加急服务的时间，不要因时间延误造成客人不便。洗衣服务流程1、接受信息2、收取客衣3、计算费用4、送出洗衣5、取回洗衣①根据《洗衣单》上价格计算出客人的洗衣费用。注意按照洗衣单上的服务费标准收取费用。②让客人在《洗衣单》上签名，予以确认。③询问客人支付方式。洗衣服务流程1、接受信息2、收取客衣3、计算费用4、送出洗衣5、取回洗衣①客房将收取的洗衣立即送至前台，并做好登记。前台将洗衣费输入电脑，洗衣单第。一联放入客帐袋内。②前台将洗衣在规定时间内送交洗衣公司。洗衣公司收取洗衣同时将第二、三联一起收走。洗衣送出与收回时与洗衣公司在《洗衣交接本》上做好交接记录。③加急洗衣及时送洗。洗衣服务流程1、接受信息2、收取客衣3、计算费用4、送出洗衣5、取回洗衣①洗衣公司送回洗衣至前台。第三联洗衣单与洗衣一并送回。②客房服务员将洗衣送入客人房间。前台通知客房将洗衣送至房间。如果有帐务问题的洗衣，需要请客人至前台领取。如果客人直接至前台领取，请客人出示《房卡》。公共区域清洁1、大堂清洁2、门庭清洁3、客梯清洁4、客厕清洁5、植物清洁①根据主管制定工作计划实施。②倾倒立式烟筒和烟缸。及时倾倒杂物，更换内袋，并擦拭外壁，保持光亮。③大堂会客区清洁和整理。在有客人时，烟蒂应不超过3个，客人离开后及时清倒烟缸，整理沙发、书报架。④大堂环境清洁。白天每一小时清洁一次，夜间定期大清洁。保证墙面、柱面、地面无灰尘、杂物、污渍、水迹。⑤擦拭前台工作台面。⑥雨雪天使用“小心地滑”牌。雨雪天清洗地面时，必须摆放“小心地滑”指示牌并增加拖擦次数，保持地面清洁和干燥。公共区域清洁1、大堂清洁2、门庭清洁3、客梯清洁4、客厕清洁5、植物清洁①玻璃门窗清洁。随时对玻璃门窗的浮尘，、指印、脏渍进行擦拭。②地面清洁。保持地面无烟头，无杂物、无纸屑。夜间定期对门口庭院与地毯冲洗。公共区域清洁1、大堂清洁2、门庭清洁3、客梯清洁4、客厕清洁5、植物清洁①平时保洁保持电梯四壁、地面清洁、无烟头、纸屑杂物或水迹等。发现梯内有污迹随时清扫干净，注意在客人较少是清洁。②每天一次清洁电梯按钮、指示板清洁。吸干净电梯内墙边角处及电梯门轨处的沙尘。关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒的布清洁。注意电梯设施的完好。③每周一次大清洁（根据周大清洁计划来完成）。公共区域清洁1、大堂清洁2、门庭清洁3、客梯清洁4、客厕清洁5、植物清洁①平时保洁敲门问讯：“您好，服务员！”当有客人在使用时，立即退出，稍后再打扫。发现工程问题，及时报修并做好记录。清扫前放上“正在打扫”牌。备用不足及时补充，及时清倒垃圾桶。客厕门保持关闭②每天一次清洁各班次每天全面清洁消毒一次。保持洗手盆干净、光亮、无污渍；镜子光洁明亮、无水迹、污迹、尘埃；恭桶干净、无污物、无水垢；小便池干净、无黄迹；地面干净、无水迹、无垃圾。③每周一次大清洁（根据周大清洁计划来完成）公共区域清洁1、大堂清洁2、门庭清洁3、客梯清洁4、客厕清洁5、植物清洁①清洁门口与酒店内植物。每天清洁。拣去花盆内的烟蒂杂物。及时剪除枯萎凋谢的花枝。定时给花盆浇水。②清洁绿植叶面。擦拭时不得使用沾有清洁剂的抹布。工作间整理标准1、清理2、清洁3、整理4、拆清吸尘器①清除工作间和工作车内不需要的物品和垃圾。如需收回的物品，放到指定地点。②把工作车上每格整理干净。①擦净布草架的每层与顶上。架顶上不得摆放与工作无关的物品。②清洗水迹，擦净墙面，拖清地面。工作间整理标准1、清理2、清洁3、整理4、拆清吸尘器①倒清吸尘器垃圾。可用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网。②擦净吸尘器内壁和外壁，绕好电线，放到指定位置。①整理每日必须的客用品及布草。布草整齐摆放在架子上。②清洁工作桶，配好清洁剂。拆清吸尘器1、打开吸尘器盖，取出过滤网。2、拿出尘袋，抽掉固定棒。3、倒净垃圾，用另一只吸尘器吸净尘袋与过滤网。4、擦净吸尘内壁。5、装好洗净的尘袋，放上吸净的过滤网。6、盖上盖，擦干净电线及外壁，绕好电线，放到位。工作车整理使用1、检查工作车2、垃圾袋和布草袋挂在车钩上3、摆放客房用品4、工具放在工作车的踏板上5、规范使用工作车①检查工作车清洁。做到车上无杂物、灰尘、污渍。②检查工作车的正常运行。运行灵活，无响声。③工作车上必须有遮盖布。①确保垃圾、布草袋有足够的支撑力。②将布草放在工作车内。重物在下，轻物在上。工作车整理使用1、检查工作车2、垃圾袋和布草袋挂在车钩上3、摆放客房用品4、工具放在工作车的踏板上5、规范使用工作车①一边放清洁工具，一边放清扫工具。②吸尘器应紧随工作车。清洁工具分格摆放。①按规定分格摆放。物品摆放规格是从方便、整齐方面考虑。②布草和用品齐全和整洁。布草一次配备不宜太多，一般5间客房易耗品容量。工作车整理使用1、检查工作车2、垃圾袋和布草袋挂在车钩上3、摆放客房用品4、工具放在工作车的踏板上5、规范使用工作车①不能将撤出的布草放置在客用品上。②不能存放私人物品。③每天清理一次工作车。控制好工作车的行走方向，注意不要碰坏墙面及其它相关设备。使用过程中，如发现问题时，应及时解决或通知工程维修人员。④除住客房外，工作车紧靠房门，并与墙面平齐。钥匙管理1、领用2、使用3、保管4、归还①领用人必须在《钥匙和对讲机领用本》上写明领用时间并签名。②如钥匙由客房自己管理时，钥匙必须放在钥匙箱内，值班经理每周检查一次，结果上报店长。客房钥匙卡有效日期设置为一个月（每月第一周的星期一更新）③钥匙由客房主管发给服务员。发现领错或有损坏及时报告客房主管调换。钥匙管理1、领用2、使用3、保管4、归还①非本部门员工须由领用钥匙的员工负责开启房门。非工作需要不得擅自开启门锁。②按照前台的指示或《开门单》来操作。为住店客人开启房门需验收《开门单》。收到的《开门单》下班与《客房服务员工作报表》一起交给客房主管，客房主管收齐交到前台。如果客人在楼层上要求开门，服务员应该婉转的请客人到前台验证身份或请客人出示证件，用电话与前台核对。（姓名、身份证号码、入住日期）钥匙管理1、领用2、使用3、保管4、归还①钥匙需配备钥匙挂绳，挂在脖子上，放在衣服口袋内，并随身携带。任何员工发现钥匙遗失，必须马上报告主管寻找。②钥匙严禁当取电牌使用。严禁外借。钥匙管理1、领用2、使用3、保管4、归还①日班、夜班员工将钥匙归还给客房主管。中班员工领取总卡。②中班员工交还给值班经理。必须与值班经理当面点清。③在《钥匙和对讲机领用本》上签名。在下班时必须归还钥匙，不得遗忘。对讲机管理使用对讲机的步骤：1、打开电源。2、确认频道。3、接获讯号。4、接通话键。5、复诵内容。6、通讯完毕。7、互道感谢。对讲机管理1、领用2、检查3、使用4、归还①向客房主管领取。随身携带。②在《钥匙和对讲机领用本》上登记签名。①检查能否正常使用。充电不足，立即向客房主管调换。②调至专用频道、音量适中。客房由客房主管管理，公共区域与其他个岗位由前台管理。对讲机管理1、领用2、检查3、使用4、归还①在规定的时间内，任何酒店人员在客房区域使用对讲机，都必须佩戴耳机，其余时间可以直接使用对讲机。可尽量使用附近的电话，减少噪音。②接获信息：听清对方呼叫楼层与内容。③接通话键：立即回答对方“收到，请讲”。④复述接获的内容。①归还到客房主管处。可以与钥匙同时归还。②并签字确认。楼层布草使用要求1.服务员房间内撤出的脏布草，应放置在工作车上的布草袋内，超出布草袋口必须将布草袋内的脏布草，立即送到指定的地点存放。2.客用脏布草每天下午点清，清点时必须避开客人的视线（在公共区域清点布草时需用垫布垫好），在指定时间由洗衣厂收走洗涤，并做记录。3.布草有严重污迹要做记号，单独存放，告知洗衣厂做特别处理，并做好记录。4.洗后的布草在清洗上有质量问题要及时退洗。并做好汇总。5.发现有损坏的布草要拣出作特别处理或报损。6.楼层备用布草要分类后整齐地放在布草架上。7.工作间张贴好楼层备用数，每天由员工自己清点，做到每天数目清。8.每天将损耗原因记录清楚（如：报损、遗失、客人带走），每月按标准报损。9.客用布草不可作为他用，任何人为污损，必须赔偿。10.按要求在指定地点存放好厚\薄棉被，所有被子在存放前必须清洗\晾晒，存放在库房或床下，用袋装好。楼层布草控制1、每个工作间必须配备固定数量的棉织品，并将配备数量张贴在每个工作间墙上。2、服务员每天上班要清点楼层固定配备数，如有不符及时向客房主管\领班汇报，查找原因。3、脏布草由楼层服务员与洗衣厂和中班服务员交接，在布草送洗单上做好记录，双方签字确认。送洗单：一联，留楼层；一联，洗衣厂带回；一联，中班交客房主管。4、楼层每天下班前凭着与洗衣厂交接的布草送洗单到主管那里去领取干净布草，补充好工作间的配备数。5、客房主管\领班将所有楼层的送洗单进行核对汇总后，将数量记录在布草送洗本上（送洗单需保存，以便月底交财务核对），第二天凭布草送洗本上的数量与洗衣厂清点干净布草，如有退洗或缺少，必须在布草送洗本上记录。6、主管\领班每天在下班前抽点1-2个楼层的布草，查看是否与配备数相符。7、每月月底主管和领班彻底、全面