客房服务与管理-客房的清洁整理

《客房的清洁整理》第一课时问题为什么要对客房进行清洁整理？清洁：清除各种脏迹，使被清洁的对象达到饭店所要求的标准保养：是指维护保养，其目的是保证设施及设备处于正常完好的状态，延长其使用寿命，减少维修及更新改造的资金投入卫生：指杀菌消毒，使环境及物品符合生化要求1.1客房清洁保养的作用客房清洁保养的基础知识问题客房清洁的地方有那些区域项目一客房清洁保养的基础知识项目一客房清洁保养的基础知识项目一客房清洁保养的基础知识问题你们知道清洁的工具吗?1.2一般清洁器具一般清洁器具，包括手工操作和不需要电机驱动的清洁设备。1.扫帚2.簸箕3.拖把4.尘拖5.房务工作车6.玻璃清洁器7.其他清洁器具项目一客房清洁保养的基础知识1.3机器清洁设备机器清洁设备，一般指需要经过电机驱动的清洁器具。1.吸尘器2.洗地毯机3.吸水机4.洗地机5.高层喷水机6.打蜡机项目一客房清洁保养的基础知识问题你们知道客房清洁使用的清洁剂吗?清洁保养工作的任务之一是除“脏”：1.尘土2.污垢3.渍迹4.锈蚀1.4常用清洁剂项目一客房清洁保养的基础知识1.4常用清洁剂项目一客房清洁保养的基础知识1.4常用清洁剂使用适当和适量的清洁剂，不仅省时、省力和节约成本，而且会增加被清洁物的寿命和价值。1.清洁剂的化学性质（酸性、中性、碱性）2.清洁剂的种类及用途（1）洗涤剂（5）溶剂（2）酸性清洁剂（6）消毒剂（3）中性清洁剂（7）空气清新剂（4）碱性清洁剂（8）抛光剂项目一客房清洁保养的基础知识1.了解客房清洁保养的常用工具与清洁剂。2.利用周末调查附近的商场出售的清洁工具与清洁剂，了解其功能及使用方法等。课后作业项目一客房清洁保养的基础知识二、客房清扫基本方法项目二客房清洁整理客房清洁整理的标准2.1客房清洁整理的工作程序2.2走客房日常清扫2.3其他客房日常清扫2.41、名词解释做房----即清扫客房，它包括三方面的内容：清洁整理客房、更换添补物品、检查保养设施、设备。项目二客房清洁整理2.1客房清洁整理标准从上到下；从里到外；先铺后抹；环形清理；干湿分开,抹布折叠使用；注意墙角；先卧室后卫生间。客房清洁方法眼看到的地方无污迹；手摸到的地方无灰尘；设备用品无病毒；空气清新无异味；房间卫生达“十无。”客房清洁标准一、客房清洁卫生质量标准A、感观标准：即宾客和员工凭感观能直接感受到的质量标准，要做到十“无”、六“净”。十无：四壁无灰尘、蜘蛛网六净：四壁净地面无杂物、果皮纸屑地面净床单、被套、枕套表面无污渍家具净卫生间清洁无异味床上净金属把手无污渍物品净家具无污渍卫生洁具净灯具无灰尘、破损和污渍茶具无污渍房间卫生无死角楼面整理无六害“十无”（1）四壁无灰尘、蜘蛛网；（2）地面无杂物、纸屑、果皮；（3）床单、被套、枕套表面无污迹和破损；（4）卫生间清洁，无异味；（5）金属把手无污锈；（6）家具无污渍；（7）灯具无灰尘、破损；（8）茶具、冷水具无污痕；（9）楼面整洁，无“六害”；（10）房间卫生无死角。“六净”（1）四壁净（2）地面净（3）家具净（4）床上净（5）卫生洁具净（6）物品净。1、客房清扫基本方法从上到下从里到外先铺后抹环形清扫干湿分开,抹布折叠使用先卧室后卫生间注意墙角清扫前准备工作进房房间清理做床卫生间清扫房间抹尘补充房间用品吸尘检查清扫完毕离开房间项目二客房清洁整理2.2客房清洁整理的工作程序二、客房日常清扫整理情境导入：客房服务员管家部工作的一天StartingtheHousekeepingDay签到（SignIn）领取钥匙（TakeKeys）签领签还手续早会（Staffmeeting）分配房间（Roomassignments）清扫前的准备工作客房的清扫整理（Cleanroom）做计划卫生（PlanningClean）清理工作车、工具湖北汽车工业学院旅游管理教研室签到、签领客房钥匙了解分析客房状态决定客房清扫顺序准备房屋工作车准备吸尘器项目二客房清洁整理2.3.1清扫前准备工作签到、签领客房钥匙了解分析客房状态决定客房清扫顺序准备房屋工作车准备吸尘器2.3.1清扫前准备工作领取客房清扫共组表，了解房间状态，确定清扫房间的顺序，避免打扰客人休息，并及时满足客人的清扫需要项目二客房清洁整理清扫前的准备工作房态Oc/OvOOO空房、保留房可简单清洁；延房与长包可一般清扫；走客房可彻底清扫；VIP房可临时性简单整理客房服务员需了解掌握和识别的客房状况：（1）住客房（Occupied）OCC（2）走客房（CheckOut）C/O（3）空房（Vacant）V（4）未清扫房（VacantDirty）VD（5）外宿房（SleepOut）S/O（6）维修房（待修房）（OutOfOrder）OOO（7）已清扫房（VacantClean）VC（8）请勿打扰房（DoNotDisturb）DND（9）贵宾房（VeryImportantPerson）VIP（10）常住房（LongStayinGuest）LSG（11）请即打扫房（MakeUpRoom）MUR（12）轻便行李房（LightBaggage）L/B（13）无行李房（NoBaggage）N/B（14）准备退房（ExpectedDeparture）E/D（15）加床（Extrabed）E第一节客房日常清洁空房（V）住客房（OCC）已清洁房（OK）走客房（C/O）入住故障故障房（OOO）可供出租离店做房房态变更图签到、签领客房钥匙了解分析客房状态决定客房清扫顺序准备房屋工作车准备吸尘器开房率高时挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、走客房、住客房、长住房、空房。项目二客房清洁整理开房率低时挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房、长住房、走客房、空房。1.3.2清扫前准备工作清扫前的准备工作安排客房清扫顺序旅游旺季时：旅游淡季时：其他情况：LSG；E/DDND房的处理1、总台急需房当日预抵房2、走客房3、空房4、m/u房5、VIP房6、普通住客房VD7、待修房OS/OOO1、m/u房2、VIP房3、走客房4、普通住客房VD5、待修房OS/OOO原因：1、客人忘记及时取消2、客人外出或已退房3、客人发生意外发现DND/DL，及时将相应告示条送进客房提示客人确定客房清扫顺序（1）请即打扫房（MUR）（2）总台或领班指示打扫的房间（3）VIP房间（VIP）（4）走客房（C/O）（5）普通住客房（OCC）（6）空房（V）（7）长住房应与客人协调，定时打扫。（LSG）第一节客房日常清洁3.确定清扫顺序空房V住客房OCC走客房C/O请即打扫房MURVIP贵宾房VIP做房顺序图签到、签领客房钥匙了解分析客房状态决定客房清扫顺序准备房务工作车准备吸尘器清洁工作车、挂好垃圾袋和布件袋、放置干净布件、备齐房间用品、准备清洁盒或清洁桶、准备干净的抹布。项目二客房清洁整理2.3.1清扫前准备工作清扫前的准备工作三、布置房务工作车物品放置图湖北汽车工业学院临时通知及替换的节目卡空置美容中心介绍一流酒店介绍书女宾袋勿打扰与请打扫牌电报纸10张酒水价目卡5个信纸50张信封30个维修卡、意见卡各5个地图5张电话记录本10本擦鞋服务纸10张旅游指南5本垃圾袋2个红茶、花茶、龙井茶各15包浴帽12盒铅笔10支圆珠笔10支火柴14盒大皂小皂各12块茶杯8个咖啡及伴侣各15包电线胶套订书机请送卡行李胶贴杯垫各20张针线包10个冷水杯漱口杯各7个健康糖15包洗发液15支洗浴液15支擦鞋布10件垃罐圾回袋收处备品箱杯具浴巾16条黄枕袋23个白枕袋23个洗衣袋、大小购物袋各10脏布布草面巾纸8盒卷纸8卷地巾10条面巾30条方巾24条袋袋清洁篮黄床单30条白床单3张热水瓶4个干净抹布清扫前的准备工作三、布置房务工作车湖北汽车工业学院旅游管理教研室操作步骤质量标准1、擦净工作车工作车整洁、完好2、挂布草袋和垃圾袋挂钩不能脱落3、准备布草布草单口朝外，方便取用4、准备客用品客用物品摆放美观整齐，方便拿取5、准备清洁篮清洁工具需分区摆放6、停放工作车按规定摆放清扫前的准备工作四、准备清洁器具早班客房清扫工作量大，要补充、更换的物品较多，可继续保留工作车；中班主要提供开夜床服务，工作量较小，所需更换、补充的客用物品也较少，可采用提篮操作法。湖北汽车工业学院旅游管理教研室操作步骤1、清洁工具分区摆放2、准备3~5条抹布，干湿分开，分区使用，不同用途用颜色区分，须干净、卫生3、吸尘器使用前检查是否漏风、漏电；部件是否齐全、配套；蓄尘袋内垃圾是否已倒掉。项目二客房清洁整理签到领取房间钥匙准备好工作车进房2.3.2进房2.3走客房日常清扫项目二客房清洁整理房间清理坐床卫生间清扫房间抹尘2.3.3客房清扫顺序2.3走客房日常清扫项目二客房清洁整理2.3.4房间清理2.3走客房日常清扫拉开窗帘，打开窗户关闭空调、熄灭多余的灯观察、检查房内情况清理垃圾与杂物，撤掉使用过的物品收回课再利用物品撤走使用过的传单、枕套项目二客房清洁整理2.3.5坐床——西式坐床2.3走客房日常清扫拉床铺床单铺毛毯包边、包角套枕套放枕头铺上床罩将床复位拉床站在床尾将床慢慢拉出离床头板30—50厘米。对正床垫，并注意床垫四边所标明的月份字样，按期翻转床垫，使其受力均匀平衡。撤单将床上用过的布单层层揭下，将枕套撤去。撤床单和枕套时要抖动几次，确认里面无小件衣物或其它物品。将毛毯、床罩等稍加折叠放在适当的位置。2.3.5坐床——西式坐床2.3走客房日常清扫项目二客房清洁整理铺第一条床单抖单：站在床头、床尾或床的一侧的中间位置，抖开床单，将毛边向下抛盖在床上。定位：抖单同时看准方向和距离，底单中线左右居中，有折皱的卷边要稍加整理。包角：底单四角包好床垫，角要包得平直，床单要铺得紧绷平整，掀起床垫尾部将床单打入夹缝，按对称手法将床的两侧包成四个45°角。•铺第二条床单注意反面向上，中线居中，床单头部与床头对齐。2.3.5坐床——西式坐床2.3走客房日常清扫项目二客房清洁整理•铺毛毯毛毯上端距床头25—30厘米盖于第二条床单上，中线对齐，商标朝外在床尾下方。将盖单上端长出部分沿毛毯边沿往下翻折作被头，两侧下垂部分的毛毯和盖单一起掖入床垫下面，将床尾两个角包成信封角。•套枕套拆松枕芯，套上枕套，整理成形，放置于床的正中，单人床将枕袋口反向于床头柜，两个枕头重叠摆放。双人床枕套口方向相对。枕头压毛毯5—6厘米，离床头约5—10厘米。2.3.5坐床——西式坐床2.3走客房日常清扫项目二客房清洁整理•盖床罩将折叠好的床罩放好打开，床尾及两边定位，两边均等，床尾部分距地面5厘米。站在床头位置将床罩置于枕头上边，将多余部分分别均匀填入上下枕头夹缝中。整理加工，使其美观。•推床将床身缓缓推回原位置，最后将做完的床查看一次，整理定形。2.3.5坐床——西式坐床2.3走客房日常清扫项目二客房清洁整理项目二客房清洁整理项目二客房清洁整理2.3.5做床——中式做床2.3走客房日常清扫拉床铺床单铺被套扑面被装被结绳、折角套枕头套枕套将床复位项目二客房清洁整理2.3.5做床——中西比较2.3走客房日常清扫优点与缺点比较成本比较人工费用比较（一）、走客房的清扫要求1、彻底清洁，消毒2、及时清扫，保证出租3、注意检查4、撤换茶水具，严格消毒5、清扫合格，及时通报前台（二）、卧室清扫程序“十字诀”：开---清----撤----做-----擦—-查---添----吸----关------登备车准备敲门三下等客答应礼貌问候开门开窗帘玻璃清理烟灰缸废纸撤床做床擦试灰尘检查更换茶具增添冷热饮水增添服务用品文具用品清扫卫生间卫生间地面吸尘地毯吸尘图3-1调整窗帘观看工作有无漏项锁门填写报告表为什么要开门打扫卫生？（1）、表示正在打扫（2）、防止意外发生（3）、利于客房通风换气（三）、卫生间清扫程序1、“十字诀”：开----冲----收-----洗-----擦-----消-----添------刷-----吸-----关备好用具开灯和排气扇冲水收客用过棉低值易耗品清洁浴缸擦浴缸换浴帘毛巾清洁脸盆清洁便器擦卫生间镜子卫生间消毒配备毛巾脚巾低值易耗品清洁地面地面吸尘观看有无