客服售后流程表（XLS5页）

流程图流程体系客户咨询复核跟进完成引导售后分类流程关键节点责任人1、欢迎语，系统自动回复；2、让客户提供订单号、检查收货时间、详细了解售后问题；客服专员根据客户反映的情况，按照分类流程进行引导；客服专员1、对于马上解决的售后需要及时登记并且跟进；2、对于需要跟进解决的需要备注清晰并且做好交接；3、登记《售后统计》；客服专员1、每周五对于售后问题专人进行检查核实；2、每月不定期对售后问题进行回访工作；客服专员编号：CS-售后售后流程版本号：1.0-2014/5修订号：0第1页/共1页检核人备注客服主管客服主管客服专员客服主管编号：CS-售后版本号：1.0-2014/5修订号：0第1页/共1页流程图流程体系提供凭据检查回访核实信息登记备案流程关键节点责任人1、让客户提供收到产品的所有图片和发货清单，提交给仓库核对，18点前当天回复客户；客服专员1、核实确认发错，告知客户72小时内完成补发并且运费我方承担，待仓库反馈快递单号，通过旺旺和短信告知客户；2、通知客户用指定快递把产品寄回，运费先垫付，待收到补发产品无误，通过支付宝退回运费；客服专员1、补发后三天进行快递查核，并电话回访客户；客服专员1、登记《售后统计》；客服专员编号：CS-发错货发错货版本号：修订号：0第1页/共1页检核人备注客服主管客服主管客服主管客服主管编号：CS-发错货版本号：修订号：0第1页/共1页流程图流程体系提供凭据检查回访核实信息登记入档流程关键节点责任人1、让客户提供收到产品的所有图片和发货清单，提交给仓库核对，18点前当天回复客户；客服专员1、核实确认漏发，告知客户48小时内完成补发并且运费我方承担，待仓库反馈快递单号，通过旺旺和短信告知客户；客服专员1、补发后三天进行快递查核，并电话回访客户；客服专员1、登记《售后统计》；客服专员编号：CS-少发漏发少发漏发版本号修订号：0第1页/共1页检核人备注客服主管客服主管客服专员客服主管编号：CS-少发漏发版本号修订号：0第1页/共1页流程图流程体系提供凭据解析工作跟踪回访检查回访流程关键节点责任人1、让客户提供使用的具体问题或者图片，详细了解问题；2、优先安抚顾客，根据问题进行处理；客服专员1、针对顾客提出问题做出合理、专业解答；2、判断是否属于质量问题，给出合理处理方案；客服专员1、结合处理方案引导顾客办理；（换货、退货、补偿、维修）2、登记《售后统计》；客服专员1、跟踪处理情况，并回访客户；客服专员编号：CS-质量问题质量问题版本号：修订号：0第1页/共1页检核人备注客服主管客服主管客服专员客服主管编号：CS-质量问题版本号：修订号：0第1页/共1页流程图驰逍流程体系提供凭据检查回访核实信息收集统计流程关键节点责任人1、客户提供收到产品的所有图片和发货清单，提交给仓库核对，18点前当天回复客户；客服专员1、确认破损后，让顾客寄回产品并先垫付运费，待寄出后48小时查询到快递信息，通知仓库安排重发；2、通过旺旺和短信通知顾客；客服专员1、重寄后三天进行快递查核，并电话回访客户；客服专员1、核实退货快递情况和破损情况；2、登记《售后统计》；客服专员编号：CS-破损问题破损问题版本号：修订号：0第1页/共1页检核人备注客服主管客服主管客服专员客服主管编号：CS-破损问题版本号：修订号：0第1页/共1页