客房服务与管理案例分析

客房服务与管理案例分析之接到客人报失之后内容提示：住在福州东湖宾馆的一位台湾老太太报失，称其14枚金戒指被盗，其中一枚钻石戒指价值万余元。她的一位自称在省级机关当干部的亲戚口气强硬，声称如果处理不好，还要向新闻媒体投诉。住在洛阳牡丹大酒店的程先生和夫人晚餐回房后，发现放在房间的一个装有2000元的红纸包没有了，程先生一口咬定是服务员所为，并气愤地要求赔偿。本案涉及：报失和报案的区别与处理案例正文：[案例一]一天上午9点30分，保安部接到九层服务员报告：“918房台湾来的老太太报失，称她从台湾带来的14枚金戒指被盗，其中最贵重的一枚钻石戒指价值人民币达一万多元。”接到报告后，客房部经理和保安部经理随即上楼拜访，了解案情过程，得知：该女士是昨日下午到达福州，3点左右下榻东湖宾馆。除了吃晚饭离开房间一个小时左右外，其他时间均在房内。加上她是40多年来第一次回福州探亲，那天夜里络绎不绝地接待亲朋好友，最后一批访客送走时已是深夜1：00多，继而即整理随带的行李物品，由于心情激动，她彻夜未眠。回忆过程中说到，她是将14枚戒指用红布包着塞在一只鞋内，存放在行李包里。当天下午，老太太曾从包内取过一枚戒指送给来访的亲友，此后一直未动过此包。到今天上午8点30分，才发现鞋内那块红布包及戒指都不见了，故而心急如焚，于是就报失了。老太太的一位自称在某省直机关当干部的亲戚用强硬的语气说：“要立即向公安机关报案，如处理不好，还要向新闻界投诉宾馆。”从语气中表露，怀疑是宾馆服务员所为。两位经理一方面耐心听取客人的叙述，另一方面对他们从思想上和精神上做好抚慰工作。请他们再认真回忆、仔细寻找，并一再提醒有没有存放在其他地方，没有采取马上向公安机关报案的简单方法。经内部认真分析，没有采取简单报案的理由有四点：1、据现场观察门窗完好，无作案迹象；新住客房内无人的时间只有一小时，外来作案的可能性很小。2、经查当班服务人员一贯表现良好，服务人员作案的可能性也非常小。3、最大的可能有两点：A.老太太已经65岁，加上疲劳，有可能将存放地点记错了。B.因来访为住较多而复杂，许多还是第一次见面的亲友，也有可能其中有人顺手牵羊。4、如报公安机关立案侦查，若结果是其客人亲友作案，会使她们亲友间矛盾加深，进而导致对宾馆的不满。所以，宾馆当时给客人的答复是：1、宾馆内部组织力量采取必要措施侦破，同时请他们继续冷静回忆、寻找；2、待宾馆分析、桢查后，于中午12点前报案与否给予明确答复。结果，时过一小时左右接到省直机关那位干部的报告说：“戒指全部找到”。原来老太太在整理行李时把礼品放入旅行包。至此，宾馆的目的已达到，此案件可划上句号了。【案例二]9月18日晚7时许，洛阳牡丹大酒店客房服务员向客房部经理报告称：517房客人投诉，在房间内丢失人民币2000元。接到报失后，客房部经理和客房服务员迅速赶到现场。据了解，客人程某是湖北省鄂州市某公司职员，当天下午同妻子入住酒店，晚餐前外出时从密码箱中取出一个装有2000元人民币的红纸包，藏在沙发座垫与靠背间的夹缝中，晚餐后回来，发现房间有人动过，急忙去看红纸包已没有了。程某一口咬定是服务员所为，并气愤地说：“你们服务员可真厉害呀！”听完客人的叙述，客房部经理一面安慰客人不要着急，一面表示要积极调查此事。据楼层员反映：晚饭店后她按工作程序到517房给客人开夜床，其他时间没有人进过此房。客房服务员反映：客人晚饭后在大堂，因吸烟不慎将烟灰缸打碎，服务员按规定让其做了赔偿，程某很不情愿，回房几分钟就打电话称被盗。根据上述情况，客房部经理做了以下分析：没有他人进房间，首先可以排除处来人员作案；服务员进房间是为做夜床，但二人出入都在一起，从未分开，任何一人都没有作案的条件和动机。另外，客房部经理又想；程某既然觉得房间内不安全，为什么不把密码箱放在总台免费保管理而藏在床下；2000元为什么不放在密码箱内，而专门取出藏在沙发座垫与靠背间的夹缝中，是不是刚赔了烟灰缸而故意给酒店找麻烦。要搞清这些问题，关键是确认客人是否真丢了钱。客房部经理征得客人同意，对其夫妇分别进行询问，重点是搞清纸包的特征和放进沙发夹缝的前后过程。询问结果，夫妇二人所述情况基本一致，看来客人确实丢了钱。为了维护酒店声誉，确保客人财产安全不受损失，必须尽快查清钱的去向。客房部经理仔细分析问题的症结所在。突然，程某夫妇在叙述中所讲的一个细节引起了他的注意：程某将红包塞进沙发的夹缝中后，发现还露一点，经其妻提示，他又往下塞了塞，之后程又坐在沙发上压了几下，直到看不见为止。客房部经理想，问题可能就出在这里，便叫来服务员，当着客人的面把沙发翻倒，果断地撕开沙发底座上的装饰布，一个红包露了出来。客人双手接过“失”而复得的2000元，感到非常惭愧。再三表示：错怪了服务员、错怪了酒店，今后再来洛阳，一定还在洛阳牡丹大酒店。案例评析：宾馆客人的财物被盗后，客人或酒店直接通知公安局有关部门，这叫“报案”，客人未向公安局报案，而向本宾馆反映丢失情况，属于“报失”。“报案”会对宾馆形象造成不利的影响，也会涉及宾馆客人的亲戚朋友，使他们之间产生矛盾，反过来又会波及对宾馆的不满。无论是“报失”或“报案”，宾馆的管理人员和服务人员都应地协助客人（或公安局）调查失窃原因，积极采取措施，及时了解和反映有关情况，尽快解决客人（或公安局）提出的问题，圆满地做好各项工作。本案例是饭店客人在房间内丢失财物，这是一种既常见又最容易影响饭店声誉的事情。任何一位客人如果在客房里丢失财物，都必然会将责任归结为饭店管理不善，而不会检查自身的原因。因此，饭店必须要有一整套严格的制度，以防止此类事情的发生和在发生此类问题后尽可能将责任的承担降至最低。客房部在接到客人财物报失后，应沉着、冷静，并立即会同保安部门按以下程序处理：1、查清事情经过及损失程度，取得以下主要资料：（1）客人的个人基本情况（案例A的失主是一位65岁的老太太，可能记忆力较差）；（2）失物的外观及辩认特征；（3）在此时间内，失主是否在房间接待过一些朋友或访客；（4）失主有否怀疑何人及理由；（5）失物的价值及是否购买保险。2、请客人自己再仔细回忆和查找一次（报失物件可能会被找出，因为客人往往会忘记在什么地方，本案例正是如此）。3、如果仍未找到，征得客人同意，帮助客人再做一次详细查找，并让客人亲临现场。4、对有关饭店员工进行调查。福州东湖饭店和洛阳牡丹大酒店正是循着这样的程序和思路，做出不报案的决定，并圆满地解决了客人财物报失的案件。