客服服务标准培训文件

1类别男性员工女性员工要领整体大方得体，整齐清洁，符合工作需要及安全规则。容貌端庄，举止大方，服饰整洁，打扮得体，态度亲和，不卑不亢。头发1、干净、整洁，发型、发色不能过于夸张；2、长度要求前不过眉、侧不过耳、后不过领；3、可用摩丝、啫喱水或啫喱膏进行定型。1、干净、整洁，不凌乱；2、过领头发须盘发并用发卡（夹）固定，忌马尾、披发；面容干净，随时保持无污痕、油渍所有员工需化淡妆并保持面容整洁耳保持耳朵的整洁；不可打耳洞、戴耳环或耳钉。保持耳朵的清洁；只能带一对耳环或耳钉，样式以小巧精致为宜。胡须上班前必须剃胡须，无胡须和汗毛，保持下颚与腮帮的爽滑。手保持手部的整洁、干净；所有手指不能留长指甲，指甲需保持与肉持平，不能露白。保持手部的整洁、干净；所有手指不能留长指甲，指甲需保持与肉持平，不能露白。A.仪容仪表2类别男性员工女性员工要领制服上班期间必须穿戴公司统一发放的制服；工作期间，衬衣所有扣子需扣好，下摆置于西裤内；管理人员衣服必须熨烫，保持整洁、有型；制服必须保持干净、无污渍、无破损。上班期间必须穿戴公司统一发放的制服；工作期间，衬衣所有扣子需扣好，下摆置于西裤内；管理人员、客服人员衣服必须熨烫，保持整洁、有型；制服必须保持干净、无污渍、无破损。容貌端庄，举止大方，服饰整洁，打扮得体，态度亲和，不卑不亢。领带领结丝巾佩戴公司统一发放的领带；领带必须保持整洁、干净、无破损。佩戴公司统一发放的领结、丝巾；领结、丝巾必须保持整洁、干净、无破损同一岗位的领结、丝巾佩戴式样、颜色必须统一。工牌工牌佩戴位置位于左胸正中居上约1-2CM处；工牌佩戴请保持水平状态（可参考工牌底边与衬衣与口袋的平行）工牌佩戴位置位于左胸正中居上约1-2CM处；工牌佩戴请保持水平状态（可参考工牌底边与衬衣第一粒扣子齐平）皮带统一要求颜色为黑色、皮质材料；样式不可夸张、另类，以普通款式为宜；秩序维护类员工还须佩戴公司统一发放的武装带。统一要求颜色为黑色、皮质材料；样式不可夸张、另类，宽度不能太细，以普通款式为宜；A.仪容仪表3类别男性员工女性员工要领鞋各级管理人员须穿戴黑色皮鞋；环境类员工穿戴黑色皮鞋或布鞋，但同一班次必须统一；鞋类必须保持干净、无污渍、破损；上班期间不能穿拖鞋、凉鞋、运动鞋；严禁穿露趾或露后跟的鞋；管理人员须穿戴黑色皮鞋；统一发放工鞋的人员必须穿工鞋，否则同一班次人员须穿同质同色鞋；所有鞋类必须保持干净、无污渍、破损；上班期间不能穿拖鞋、凉鞋、运动鞋；严禁穿露趾或露后跟的鞋；容貌端庄，举止大方，服饰整洁，打扮得体，态度亲和，不卑不亢。袜子统一为黑色或深色系列袜子；统一为肉色或黑色丝袜；穿西裙必须穿长于膝盖的丝袜或裤袜；同一班次的客服人员需穿同色、同质的丝袜；袜子忌破洞、勾损，须保持完好。其他员工手指除结婚戒指外不得佩戴其他饰品；员工腰上不可悬挂手机或钥匙等私人物品；各岗位人员以此规定为标准，同时执行作业指导书上的相关规定；注意站、坐、行走姿势，以大方自然为准则；要经常性地整理个人仪容仪表，选择在洗手间或休息室。A.仪容仪表B.行为规范项目规范的行为整体姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳。站姿以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。坐姿以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。行走员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。三人并行，中间为上，右侧次之。接听电话接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。项目规范的行为会见客人应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。自觉将手机拨到震动档，使用手机应注意回避。不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。介绍做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。握手与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。名片接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。B.行为规范项目规范的行为引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。到达时请客户先步出电梯。指引方向为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。进出办公室进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。乘车接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（，到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。培训培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参与讨论，解决问题，主动关闭手机等通讯工具或置于震机档，培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。B.行为规范C.语言态度项目规范行为服务标准问候在任何工作场所，见到客人应主动问候。与同事首次见面应主动问好。称呼称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。礼貌语言使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。节假日的祝福语根据地域习惯使用。电话接听接听电话时，拿起话筒—“您好！[佳兆业+部门名称+姓名]/[部门名称+姓名（分机接听时）]”—确认对方—听取、记录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—自报家门“您好！佳兆业物业公司/佳兆业**服务中心”—确认电话对象（请问您是***？）—讲述电话内容—“再见”。面对客人礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。尊重客人，诚恳耐心地倾听。客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。态度交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，不说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。环境服务岗基本作业行为标准项目规范行为服务标准仪容仪表工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。工具保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。冲洗地板或带水清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。遇到客户在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向微笑“您好”。保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。环境服务岗（1）绿化岗岗位职责1.熟悉所管辖范围内的绿化布局，苗木的品种、数量；2.及时发现小区植物新病虫害，掌握小区害虫高峰期。及时做好灭治工作；3.熟悉本小区花木的名称、种植季节、生长特点和培植管理；4.对遭受意外损坏或生长弱的苗木要及时修补、扶植、更新；5.熟悉园林工具的使用和简单的维修养护，定期检查保养绿化机械设备，并做好记录；6.经常巡视绿化地，制止践踏草地、乱倾倒垃圾或在树干上晒衣物等行为；7.认真巡视绿化植物生长情况，预防病虫害的发生；8.对缺土、缺肥、缺水、有病虫害植物要及时培土、施肥、除病虫害、拔草，以保持其生长茂盛；9.对造型树木、花蓠、花球、花丛要及时修剪，保持良好的造型；10.发现枯枝枯叶要及时予以剪除，发现老化植株要及时更新；11.每天早晚清理一次绿化带上的杂物，保持环境整洁；12.学习科学养护方法、园艺栽培技巧和造型技艺，不断提高业务素质；规范行为服务标准仪容仪表工作时间着岗位规定服装，佩带工牌。服务态度态度和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。浇灌水浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。节约用水。有业主路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好。施肥、除虫害洒药时要摆放消杀标识。有客户经过，要停止工作。喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。控制药品浓度合适，注意相关药品的禁忌。修剪和除草准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。有客户经过，要停止工作，主动让路。环境服务岗（2）清洁岗岗位职责熟悉楼宇结构、单元户数、楼座排列、车行道、人行道及公共配套设施、设备等的分布情况，以便于顺利开展各项工作；严格按照公司制定的保洁管理制度、保洁工作细则，对责任区域内的物业进行清扫、清洁，并不断巡视，保持整洁；爱护保洁工具、用品，每次使用后应清洗干净，并统一存放于指定地点；维护责任区域卫生，有效制止各种违章、违规现象，劝阻、制止不卫生、不文明的行为；对公共配套设施、设备等的损坏情况，及时报告；发