家居城客户管理与服务技巧

刘孝明实效营销培训家居城客户管理与服务技巧刘孝明刘孝明实效营销培训刘孝明《销售与市场》、《销售与管理》、《现代家电》、《糖烟酒周刊》、《陶城报》《今日陶瓷》、《建材与装饰》、《中国太阳能产业资迅》等专业媒体的特约撰稿人；中国营销专家网、商战名家网营销专家之一；搜狐焦点装修家居网职业经理人排名第二位；全球品牌网、中国销售精英网、中国销售培训网、博锐管理在线、亚商营销频道、中国时尚品牌网、OEM时代商学院等网站的特约专家及专栏作家。联系方式：手机：[phone]，邮箱：[e-mail]刘孝明实效营销培训刘孝明实效营销培训刘孝明男，1977年出生，现年29岁【职务】西安时捷装饰建材有限公司战略发展总监\副总经理【荣誉】《销售与市场》、《销售与管理》、《陶城报》、《现代家电》、《糖烟酒周刊》、《中国太阳能产业资讯》特约撰稿人，中国营销专家网的特约专家、博锐管理在线“终端为王”专栏作家、中国时尚品牌网、亚商营销频道、OEM时代商学院特约专家及专栏作家【文化背景】汉语言文学本科毕业【工作经历】2006年3月－－现在，西安时捷装饰建材有限公司战略发展总监\副总经理2005年11月——2006年３月，广东新中源陶瓷有限公司高级培训师2005年3月——2005年10月飞雕电器、上海益忠电器广东办事处主任2002年11月——2005年3月，佛山麦尔电器有限公司全国市场总监兼广东分公司经理。高坤女，1973年生，现年33岁【职务】中国万网北京营销部总经理（负责华北、华中、东北、西北的直接客户的营销工作）【文化背景】中国人民大学市场营销本科【工作经历】1997年～2000年10月北京迈至科网络工作销售经理2000年10月至今，在中国万网历任业务处理部经理、销售部经理、北京营销部总经理【从业感悟】被人信任是做好营销的基础，珍惜信任到信赖的过程是做人的原则。【璀璨亮点】为万网筹办了5家二级分公司，其所负责区域的业绩利润一直排名第一。孙先红男，1962年生，现年44岁【职务】现任内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司副总裁，企划中心主任，内蒙古小肥羊餐饮连锁公司董事。【荣誉】中国十大营销经理人，中国十大营销操盘手，中国航天基金会顾问。【文化背景】山西矿业学院工业自动化专业【工作经历】1985年—1994年分别供职于煤炭部华北教育电视中心和内蒙古广播电视大学；1994年辞职创办内蒙古先行广告公司，任总经理；1994年—1998年兼任内蒙古伊利集团广告部主任；1998年与牛根生等人发起创办蒙牛乳业董明珠女，1954年生，现年52岁【职务】十届全国人大代表、格力电器总经理。【荣誉】“全国五一劳动奖章”、“全国杰出创业女性”、“全国三八红旗手”。【文化背景】安徽省芜湖干部教育学院统计学专业、中国社会科学院经济学研究生毕业【工作经历】1990年--1994年，任珠海格力电器股份有限公司江苏安徽片区业务经理。1994年--1995年，任珠海格力电器股份有限公司经营部部长。1996年--1997年，任珠海格力电器股份有限公司销售公司经理。1997年--2001年，任珠海格力电器股份有限公司副总经理。2001年至今，任珠海格力电器股份有限公司总经理。刘孝明实效营销培训业界老总主页今日访问排行榜杨劲总裁怡德总经理蔡明总经理张美华老总何新明董事长看全部…职业经理人主页今日访问排行榜冯平总经理助理刘孝明副总经理老金在线常务副总经理吕纪念市场总监/董事长助理高金生营销总经办经理看全部…刘孝明实效营销培训专家名字：祝刚专家类别：[策划与品牌]观点文章：0人气：2161评论：0视频：查看简介：先后在海尔、海信、澳柯玛任职，曾获“首届中国十大策划专家”美誉，现任澳柯玛集团空调器事业部副总经理。[详细信息]专家名字：刘孝明专家类别：[销售]观点文章：5人气：2154评论：0视频：查看简介：自学型实战派职业经理人，历经一线业务、中层管理、高层营销决策，现为飞雕电器、上海益忠电器广东办事处主任。[详细信息]专家名字：刘同强专家类别：[营销战略与策略]观点文章：5人气：2145评论：0视频：查看简介：专业从事家电营销领域研究，独创精锐营销理念。为家电营销实战派，力推精锐营销，矢志不移推进中国家电业营销历程。[详细信息]专家名字：罗建法专家类别：[策划与品牌]观点文章：10人气：2139评论：0视频：查看简介：长期从业于家电行业，曾任美的空调营销中心区域销售经理，万和集团策划部新闻经理，某品牌策划机构策划经理。[详细信息]专家名字：李东生专家类别：[营销战略与策略]观点文章：3人气：2133评论：0视频：查看简介：TCL集团公司董事长兼总裁，在国内电子业率先建立起了一个遍布全国的营销网络。[详细信息]刘孝明实效营销培训一、管理的本质是什么管理的本质就是对人性的一种疏导和调控，对资源的一种合理配置及运用。刘孝明实效营销培训二、家居城商业管理的内容有哪些a、物业管理b、安全管理c、设备管理d、公共形象管理e、促销活动管理f、经营调整g、再招商h、目标利润管理I、信息管理J、客户资源管理这么多家居城都在谈管理，我们该怎么办呢？刘孝明实效营销培训三、客户管理服务工作面临的挑战刘孝明实效营销培训刘孝明实效营销培训服务技巧的不足超负荷服务工作的压力服务失误导致的客户投诉客户需求的波动不合理的客户期望客户期望值的差异化客户期望值的提高同行业的竞争加剧非我们所面临的挑战刘孝明实效营销培训出路：改变思路、提高技巧刘孝明实效营销培训刘孝明实效营销培训刘孝明实效营销培训四、商业管理服务最大的误区1、做牧羊犬而非领头羊！A、定位不正确管人而不是理事B、缺乏文化渗透你把商户的员工当自己人了吗？C、不做技能管理做好终端拦截是商户的任务，提升大家终端拦截的技巧又是谁的任务呢？刘孝明实效营销培训2、忙于救火而非防火！A、不重视战略管理与计划管理管理的四化建设B、没有动态管理刘孝明实效营销培训3、执行标准的随意性太强！问题=？机场卫生间三年后就发黄了而麦当劳的卫生间为什么不会？小和尚的故事刘孝明实效营销培训五、打造太白盛世金牌管理服务团队刘孝明实效营销培训保持以客户为中心的态度真正理解客户的观点掌握一种有效的服务技巧指导服务行为态度客户的观点有效的服务技巧1、如何有效应对服务挑战给老师比划一个人字刘孝明实效营销培训客户的类型p价格导向型p服务导向型p道德导向型p效率导向型2、客户的类型及需求刘孝明实效营销培训客户的需要服务质量要素1，信赖度2，反应度3，专业度4，同理度5，有形度预期服务(ES)感知服务(PS)服务质量超出期望ESPS满足期望ES=PS低于期望ESPS口碑个人需求经历刘孝明实效营销培训对政策不满意对服务态度不满意出于客户自己的性格而抱怨其他给予客户不切实际的期望用词表达的是对己方的开脱和不愿担责任挑剔与苛刻的性格故意挑剔以达到隐藏的目的给客户的支持低于行业的惯例口气和表情流露对客户的漠不关心对服务人员抱有偏见专业水平高，因此用专业的眼光评判服务对不切实际的期望未做出应有的解释举止行为冒犯了客户的忌讳缺乏教养和应有的待人的礼貌承诺后不能履行跟进不能够遵守约定，又不事先通知处在不好的心情下客户通常因为哪些原因而抱怨？刘孝明实效营销培训帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想3、金牌客户服务的要求刘孝明实效营销培训A、多提供服务而不是设置权力门槛措施：简化优化办事流程网上购物与投诉司机的故事4、客户最需要的服务是什么刘孝明实效营销培训B、帮助客户发掘潜在市场机会刘孝明实效营销培训C、在经营与管理方面提供有建设性的建议刘孝明实效营销培训D、资源倾斜，做好大客户管理刘孝明实效营销培训标准的礼仪形态专业的服务技能标准的服务用语标准的职业形象非5、金牌服务的职业化塑造刘孝明实效营销培训真诚的微笑关怀的语气关注的目光表达不满意常常意味期待未被满足刘孝明实效营销培训宽容为美同理心谦虚诚实积极热情服务导向注重承诺德的服务代表的品格素质笑话：三个层次的客服人员的表现刘孝明实效营销培训建立联系系意表示感谢迅速采取行动耐心倾听客户的报怨坚决避免与其争吵想方设法平息抱怨，消除怨气要站在客户立场上将心比心服务代表的行为素质刘孝明实效营销培训1、理由少一点2、行动多一点3、脾气少一点4、肚量大一点5、依赖少一点6、主动多一点客服管理成功六点刘孝明实效营销培训优质客服管理服务个人层面的七个标准领域关注态度仪表得体礼貌地解决问题指导销售技巧刘孝明实效营销培训