家政中介和服务规范

DB31/TXX.2-20041家政中介和服务规范第2部分：家政服务(实体)规范1范围本标准规定了家政服务(实体)的定义、总则、资源管理、基本要求、服务规范和服务质量评定等要求。本标准适用于家政服务行业内由社会团体、企业、民营、个体机构等开办的家政服务(实体)。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准或达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部2000年8月颁发）《中华人民共和国劳动法》（全国人大常委会94年07月）《招用技术工种从业人员规定》（劳动和社会保障部令95年396号文件）《家政服务白皮书》（国家劳动保障部培训就业司）《上海市企业职工最低工资规定》（上海市人民政府2002年第125号令）3术语和定义本标准术语和定义除采用DB31/TXX.1-2004外，下列术语和定义适用于本标准。3.1家政服务(实体)提供专业的家政服务员的派遣，并进行经营和管理的组织。4总则4.1服务宗旨满足顾客（用户）不同的家政服务需求，提高居家生活质量，有利于社区温馨与社会稳定。4.2服务承诺4.2.1安全可靠。家政服务员应实施岗前培训、定期体检。4.2.2保证质量。以顾客（用户）的需求为准则，确保服务质量，让顾客(用户)满意。4.2.3多种选择。家政服务员实行预备、初级、中级、高级四个服务等级。4.2.4跟踪服务。每月不少于一次上门或电话、书面或电子邮件反馈家政服务员工作状况，有不满意的，按规定随时协调有关问题或更换家政服务员。4.2.5热情主动。工作人员、家政服务员应以顾客(用户)为中心，主动服务，文明礼貌，尊重顾客(用户)及其家庭成员。DB31/TXX.2-200424.2.6收费合理。实施明码标价，合理收费。(见附录A)4.3服务项目a)综合家务；b)家庭保洁;c)烹饪；d)婴幼儿、产妇护理;e)老人、病人等护理；f)接送小孩上学、放学；g)少儿、老人托管;h)家庭教育;i)管家;j)手工编织;k)陪读、陪练;l)家宴;m)家庭保健n)导游导购（代购）;o)礼仪、庆典;p)其它由顾客（用户）提出的合理服务项目。以上服务项目均应配备持有相关技术证书（服务证书）的人员。4.4用工形式：a)全日工（住家型）；b)半日工；c)钟点工；d)计件工。5资源管理5.1执业场所5.1.1房屋结构按机构的资质等级不同，其房屋建筑面积、结构有所不同。5.1.2室外a)应有服务标志；b)建筑物正面整洁、门前应无乱设摊，有条件可设立宣传橱窗。DB31/TXX.2-200435.1.3室内a)室内办公桌椅应整齐、清洁；b)室内应张贴相关的规章制度和岗位职责；c)应有符合要求的安全、消防、防盗设施；d)应有健全的卫生防疫制度，保持工作环境卫生、美观；e)应有封闭的垃圾桶。5.2设施5.2.1硬件a)应配置复印机、电话机；b)有条件的，可配备计算机、打印机、传真机等；c)应配置必备的办公用具、资料柜等。5.2.2软件（基本要求）a)应具备开展家政服务(实体)经营管理活动相关的法律、法规、规范性文件等资料；b)应配置反映家政服务(实体)基本情况的计算机管理系统；c)应制订开展家政服务的内容、标准、制度、岗位职责等；d)应设置家政服务的各类记录，包括《顾客（用户）意见反馈表》（见附录B）、《服务质量投诉处理意见表》（见DB31/TXX.1-2004附录Ｅ）等。5.3等级划分5.3.1家政服务(实体)划分为三个等级，即A级、B级、C级，A级为最高级。5.3.2等级的划分主要以执业场所（房屋）软硬件、人员状况、所提供的服务项目和被服务的数量及实际效果为依据，并根据本标准规定的要求考核评定。（见附录C）5.4工作人员5.4.1人员组成a)设负责人一名，承担相应的职责；b)有按相应等级设置的有资质的工作人员数名；c)有取得家政服务员各类等级证书的家政服务员若干名。5.4.2业务能力和技能a)负责人应具有职业指导员专业培训及劳动和社会保障行政部门许可的上岗证，掌握有关家政服务方面的法律、法规、规范性文件等，并负责实施。b)工作人员应具有劳动和社会保障行政部门认可的上岗证，熟悉有关家政服务方面的法律、法DB31/TXX.2-20044规等，以及服务标准，并能准确、耐心、和气地为顾客提供规范服务。c)家政服务员应具备相应的服务技能，参加相关行业岗位培训，持有上岗证。6基本要求6.1执业资格6.1.1非营利性家政服务（实体）应具有经劳动和社会保障、民政部门审核批准，具有家政服务(实体)的许可证、社区服务证。6.1.2营利性家政服务（实体）应具有经劳动和社会保障、工商部门审核批准，具有家政服务(实体)的许可证、营业执照的。6.2明示制度家政服务（实体）应在服务场所的醒目位置放置家政服务（实体）许可证、社区服务证或营业执照，明示服务项目、收费价格。6.3管理要求6.3.1人员管理a)家政服务员应具备相应的岗位证书(上岗证、健康证、等级证)；b)本市户籍的家政服务员应提供本人的基本资料（身份证、户口簿、劳动手册等）；c)外省市家政服务员，应提供本人身份证、户籍所在地县级以上劳动和社会保障部门核发的外出人员就业登记卡、有效的上海市居住证明等材料。d)顾客（用户）应提供服务对象的健康状况和需要服务的内容。6.3.2劳动用工a)严格执行《中华人民共和国劳动法》和《上海市企业职工最低工资规定》的相关规定；b)按照国家劳动和社会保障部制定的家政服务员国家职业标准（2000年8月颁布）将家政服务员职业等级定为初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)；c)预备级服务员，需经过区、街道职业技能培训中心培训或家政机构培训后取得预备级证书后，方可使用。d)特殊服务岗位，如母婴护理、护理病人等，需有有关部门或有资质机构颁发的上岗证。6.3.3工资待遇执行指导性工资标准。6.3.4社会保险a)签订“三方二纸”劳动协议，即家政服务（实体）与顾客（用户）、家政服务（实体）与家DB31/TXX.2-20045政服务员，保护三方的合法权益；（见附录D、附录E）b)每个家政服务员应参加社会综合保险，若有意外伤害、重大财产损失等情况，可由保险公司按规定赔偿。6.4运行摸式6.4.1家政服务（实体）的运行摸式：实行培训、就业、员工管理一体化运作。主要包括：a)组织供给资源；b)收集用人信息；c)输送合适人员；d)提供短期培训；e)提供配套服务。6.4.2家政服务（实体）应当制定各项内部管理制度和考核监督制度。7服务规范7.1总则a)主动热情接待每一位来访者；b)规范操作，文明办事，保障顾客（用户）和家政服务员的合法权益；c)急顾客所急，迅速办事不拖延，耐心解释暂时办不成的事；d)对顾客（用户）一视同仁，不因年龄、籍贯、性别而歧视。7.2仪表仪态a)端庄、大方、整洁；b)自然、和蔼、亲切的微笑服务；c)工作人员、家政服务员应当佩带统一的服务牌，服务牌上应印有本人照片、姓名、工号等，自觉接受社会和顾客（用户）的监督。7.3规范用语a)迎送、接待顾客（用户）时，应讲普通话；b)用语准确、称呼恰当，热情有度；c)应使用文明用语，禁止使用服务忌语。（见DB31/TXX.1-2004附录F）7.4行为举止a)主动热情、言谈亲切；b)仔细询问，耐心解答。DB31/TXX.2-200467.5岗位职责7.5.1负责人a)组织工作人员学习法律、法规和规范性文件等，以及制定经营管理制度；b)加强两个文明建设，树立全心全意为人民服务思想，以身作则；c)深入社区了解家政方面的需求，改进工作上的不足，拓展家政服务的项目；d)工作出现差错时，负责人应接受顾客（用户）的投诉，并按有关规定妥善处理。e)每年应接受不少于24课时的岗位培训。7.5.2工作人员a)应具备较好的职业责任感，爱岗敬业，不断加强自身的道德修养，接受社会的监督；b)热情接待每一位来访者，对顾客（用户）提出的问题尽量给予满意的答复；c)定时接受专业培训。7.5.3家政服务员a)遵守家政服务职业道德，自尊自爱，尊重顾客（用户）的爱好，习俗、礼节、宗教、信仰和禁忌；b)定时参加岗位培训。7.6办事程序家政服务（实体）应按规定流程办事。（见附录F）7.7办事时限a)日常接待应在36小时内解决或答复。b)有效投诉问题应在48小时内解决或答复。c)对于有特殊困难和特殊情况的顾客（用户），应坚持“特事特办”的原则，尽量优先、从速办理。7.8项目开发7.8.1积极扩大家政服务项目，提高服务层次，持续发展，是家政服务（实体）追求的目标。7.8.2家政服务（实体）根据市场发展和顾客的要求，需要扩大服务项目时，应提供相关资料（申请表、执业资格证明、上级部门意见等）到各关部门进行申报，待批复后方可实行。7.8.3家政服务（实体）可以独自开发，也可以与其它法人单位合作开发。7.8.4拓宽服务项目均应配备持有相关技术证书的服务人员。7.9持续改进7.9.1根据家政服务的发展要求，采取改进措施，提升服务质量，完善服务功能。DB31/TXX.2-200477.9.2持续改进的方法a)定期分析问题产生的原因，采取措施，保证持续发展；b)当顾客投诉、抱怨时，机构应进行及时的调查和分析，提出相应的改进措施。c)当改进措施确定后，工作人员应及时与有关部门和单位进行沟通、协调，保证在规定时间内完成改进要求；d)工作人员和相关人员应及时对已实施的服务质量改进活动进行记录和评定，当改进活动确认为有效后，应及时修订完善相关的文件。8服务质量评定8.1考核评定8.1.1分类a)家政服务（实体）内部进行的年度考评；b)顾客（用户）的评议；c)行业组织或政府相关部门的考评。8.1.2要求a)依据本标准制定的机构管理规范执行情况；b)工作人员的业务水平和能力；c)家政服务员的业务技能和服务质量。d)工作业绩等。8.2内部考评8.2.1考评方法可采用有以下几种a)家政服务（实体）的工作人员、家政服务员的自评。b)机构负责人召集相关人员对本机构进行自查并做出年度考评。8.2.2对存在的不足，提出整改措施并加以实施。8.3顾客的评议8.3.1工作场所张贴考核内容，接受社会的监督。设立家政服务监督电话，接受顾客的监督。8.3.2为顾客（用户）提供服务后，及时发放《顾客（用户）意见反馈表》。8.3.3若发生顾客（用户）投诉，填写《服务质量投诉处理意见表》并及时处理。8.3.4不定期召开顾客（用户）座谈会，听取意见。8.4资质的考核评定DB31/TXX.2-200488.4.1可分为年度考评和资质等级评定。8.4.2年度考评年度考评由各家政服务（实体）按“家政服务（实体）资质等级评定的划分与评分细则”中规定等级要求进行。8.4.3资质等级评定资质等级评定分为A级、B级、C级三个等级。A级为最高级。8.4.4组织考评的单位确定考评小组的组成。8.4.5考评方法a)考评小组对被考评的家政服务（实体）进行资料审查；b)考评小组应进行实地考核；c)考评小组应根据实地考核状况，内部考评状况和顾客（用户）评议状况等综合清苦进行评定，投票得出该机构服务质量年度考评和资质等级评定的结论。DB31/TXX.2-20049附录A(资料性附录)家政服务收费标准A.1服务费A.1.1服务收费标准根据不同的用工形式，分为：a）计时收费（一般每次服务时间在2小时以上，每周服务次数不超过3次）；b）全月制收费（一般每次服务时间固定在4小时以上，每周服务次数超过4次及以上）；c）计件制收费（一般为一次或一个项目服务为单位）。DB31/TXX.2-200410附录B（资料性附录）顾客（用户）意见反馈表表B.1顾客（用户）意见反馈表顾客姓名住址服务员姓名服务内容服务时间服务员上班是否有迟到、早退现象。□没有□基本没有□经常有服务员仪表及礼貌状况□好□较好□一般□差是否发现服务员有不良的行为□没有□基本没有□