家政服务讲义

1第一章职业基础第一节务工常识建议准备进城务工的农民朋友在情感、知识、技能、礼节礼貌等方面做好准备。一、求职择业常识1.证件准备出门前，应该到家乡的乡镇政府办理外出人员就业登记卡，16—49周岁的妇女还需办理婚育证明或流动人口婚育证明。外出务工时除带以上两种证件外，还需带身份证、毕业证或学历证明，以及能证明自己特殊身份的证件，如转业军人证、复员军人证等。在外出之前，最好带几张1吋和2吋的免冠正面证件用相片，以备进城之后办理必要证件时使用。来到务工城市后，必须及时到管辖居住地的派出所或街道办事处办理暂住证、外来人员就业证，育龄妇女还必须办理外来人员婚育证或暂住人口计划生育证等证件。2.思想准备准备进城务工的农民应从以下几方面做好思想准备：①权衡打工的利弊。②考虑自己进城务工各方面的条件。3.技能准备职业资格证书：外出务工应取得相应的职业资格证书。职业资格证书是表明劳动者具备职业所需要的专门知识和技能的证明，它是劳动者求职、任职、开业的资格凭证，是用人单位招聘、录用劳动者的主要依据。培训：领取职业资格证书前应参加培训。培训的内容包括：①基本技能和技术操作规程培训。②政策、法律法规等知识培训，增强务工者遵纪守法和利用法律保护自身权益的意识。③安全常识和公民道德规范培训。培训的途径有：①劳动部门举办的技能培训班。②中等职业学校举办的技能培训班，这些是目前进城务工农民获得有关专业技能的主要渠道。③电视学校或网络学校的培训班。4.了解城市用工情况：从目前全国范围来看，民工的主要流向依次是：①广东、福建、海南等沿海地区的经济特区和发达城市。②上海、江苏和浙江一带。③北京、天津等大城市。④山东和辽宁沿海地区。⑤各省的省会城市。⑥边境城市。5.了解就业信息可以通过以下途径获得就业信息：①亲友介绍。②报纸上的招聘信息。③各类劳务市场。④墙面或门面上的用工广告。⑤职业介绍所。6.求职求职时应注意：①不要急于求成。②要善于和敢于表达自己的要求和条件。③不要忽略具体手续，签订劳动合同。④要敢于说不。二、生活常识2（一）个人生活常识：①健康是一切的基础。②具有随时学习和终身学习的意识。③保持良好的精神状态和身体状态。（二）社会常识：①交通规则。②常用求助电话号码：114—电话查号台110—报警电话119—火警电话120—急救电话第二节法律常识1.我国法律规定的劳动者的权利和义务根据《中华人民共和国劳动法》第二条，劳动者享有8项权利：①平等就业和选择职业的权利；②取得劳动报酬的权利；③休息、休假的权利；④获得劳动安全卫生保护的权利；⑤接受职业技能培训的权利；⑥享受社会保险盒福利的权利；⑦提请劳动争议处理的权利；⑧法律规定的其他劳动权利，如依法参加和组织工会的权利，参加民主管理的权利，依法解除劳动合同的权利。劳动者应履行五项义务：①完成劳动任务；②提高职业技能；③执行劳动安全卫生规程；④遵守劳动纪律；⑤讲究职业道德。劳动者通过以下途径维护权利：第一是在不违背法律的前提下劳资双方协商解决；第二是请工会和劳动主管部门出面协调解决；第三是申请劳动仲裁；第四是提起法律诉讼。2.了解用人单位的合法性。所谓合法单位，就是在工商局注册过，具有独立法人资格的工厂、医院、公司、个体企业等各种所有制企业，或者是受法律保护的具有自有财产、独立组织机构，能够以自己名义进行民事活动，享受权利、承担义务的组织。3.劳动合同劳动合同是老板和务工者在平等协商基础上，明确双方权利、责任、义务的协议，具有法律的约束力。劳动合同一旦成立，务工者就必须承担工作，遵守用人单位的劳动纪律和各种规章制度，老板则必须提供相应的劳动条件和报酬。签订劳动合同具体要求和步骤是：（1）双方当事人必须具备合法资格。作为雇佣方，应是依法成立的企事业单位、国家机关、社会团体和个体经营户等单位。作为务工者必须具有劳动权利能力和劳动行为能力，必须具备的条件是：年满16周岁，身体健康，具有一定文化程度，现实表现好。（2）劳动合同内容合法。必备条款：合同期限、工作内容、劳动保护和劳动条件、3报酬、纪律、劳动合同终止的条件、违反劳动合同的责任等。除必备条款外，双方当事人还可协商约定其他条款，如工作地点、试用期、雇工居住条件等。（3）签订劳动合同的形式和程序必须合法。劳动合同以书面形式签订，不能以口头协议代替。没有书面合同的劳动争议，仲裁机关将不予受理。如果务工者与雇佣方产生了劳动争议，应在权利被侵害之日起6个月内向仲裁委员会申请仲裁（其办事机构设在劳动局内），对仲裁不服的可以向人民法院起诉。4.工资《中华人民共和国劳动法》第五十条规定：工资应当以货币形式按月支付给劳动者本人。不得克扣或者无故拖欠劳动者的工资。第九十一条规定：用人单位有下列侵害劳动者合法权益情形之一的，由劳动行政部门责令支付劳动者的工资、经济补偿，并可以责令支付赔偿金：①克扣或者无故拖欠劳动者工资的；②拒不支付劳动者延长工作时间工资报酬的；③低于当地最低工资标准支付劳动者工资的；④解除劳动合同后，未依照本法规定给予劳动者经济补偿的。《〈中华人民共和国劳动法〉行政处罚办法》还规定,用人单位有克扣或者无故拖欠劳动者工资等问题的，劳动行政部门要责令其支付劳动者的工资报酬、经济补偿，并可责令按相当于支付劳动者工资报酬、经济补偿总和的1～5倍支付劳动者赔偿金。5.试用期试用期是指用人单位和劳动者为相互了解、选择而约定的不超过6个月的考察期。依据劳动部门发「1995」309号文件第五十七条的规定，劳动者与用人单位形成或建立劳动关系后，试用、见习期间，在法定工作时间内提供了正常劳动，其所在的用人单位应当支付其不低于最低工资标准的工资。根据《中华人民共和国劳动法》第二十三条的规定，在下述2种情况下劳动合同可以终止：①劳动合同期限届满；②当事人双方约定的劳动合同终止条件出现。6.法律援助法律援助机构是负责组织、指导、协调、监督及实施本地区法律援助工作的机构，统称“法律援助中心”，各省、市及各区、县均应设立法律援助机构。法律援助主要采取以下形式：①刑事辩护和刑事代理；②民事、行政诉讼代理；③非诉讼法律事务代理；④公证证明。4第三节职业道德与职业规范家政服务员是根据雇主要求为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人、管理家庭有关事务的人员。这一职业有其特定的要求，从业人员不仅要有一定的技能，以满足家庭生活的需求，还必须有较高的职业道德。一、职业与职业道德（一）家政服务员职业的产生家政服务员职业的产生是社会劳动分工越来越细的结果，是社会、经济发展、科技进步和产业结构调整的需要而产生的。家政服务员必须转变观念，树立正确的职业观。①职业是社会劳动分工的产物。②职业是每个社会成员的重要社会活动形式。③职业是个人谋生的手段。（二）职业道德职业道德是指人在职业活动中所要遵守的特殊的道德。即一个人在其职业生活实践中，应当遵循的道德原则、规范以及与之相适应的道德观念、情操和品质。职业道德具有以下特点：①稳定性和连续性；②专业性和有限性；③多样性和适用性。二、职业守则：①遵纪守法，讲文明，讲礼貌，维护社会公德②自尊、自爱、自信、自立、自强。③守时守信，尊老爱幼，勤奋好学，精益求精④尊重雇主，热情和蔼，忠诚本分。三、家政服务员行为规范（一）工作行为准则:①不随便动雇主的东西。②对雇主的家庭财产安全负责。③要正确理解是否与雇主同桌、同时就餐问题④正确处理并化解工作间发生的矛盾与误解。⑤正确理解和对待善意的批评和冷嘲热讽。（二）工作注意事项①应牢记家政公司和雇主的住址、联系方式、交通路线以及周围与服务相关的场所5和服务时间。②了解所服务家庭成员的关系、电话、住址，有紧急事务时的联系方式。③了解雇主家庭成员的性格、爱好、工作、生活习惯与作息时间、饭菜口味及常用物品摆放位置。④雇主家庭的私事、成员间互相议论的事不参与、不传话；不触及雇主的贵重财物。⑤尊重雇主的传统习惯，建立健康的生活习惯；饭要吃饱，不贪嘴，切忌背着雇主吃东西。⑥不领外人到雇主家中，做错事情要如实讲述，以后注意改正。第二章日常生活基本礼仪家政服务员到雇主家中，除了干家务劳动之外，还会遇到待人接物的事情。学习并掌握一些日常生活基本礼仪，不仅能提高自身修养，让雇主享受到你优质的服务，还能在人格上得到互相尊重。第一节礼貌待客一、做好接待准备1.打开窗户通风换气，保持室内空气新鲜。2.保持房间清洁、明亮、整齐、美观。3.准备好接待客人的物品，如拖鞋、茶水、水果、干果等。二、接待客人1.听到门铃声或敲门声要迅速应答。2.询问来访人、被访人的姓名，核对后再开门。3.客人到来时，要面带微笑，向客人礼貌问候。4.如果客人带有雨具、遮阳伞等物品，要随手接过放置好。5.客人脱外衣、摘帽时，也要随手接过将其挂在衣架上。6.客人拿放重物时，要主动接过放好，但礼物不能主动上前去接。三、招待客人1.沏茶注意：动作要稳，不要将水倒在外边。6茶几上有茶水，要用抹布及时擦干。2.冲咖啡3.准备食品（待客时应先给身份高、年长的人；不要用客人吃着不便的食品。）4.招待客人用餐（不与主人、客人一道吃饭，对他们的邀请要婉言谢绝；为客人倒酒，站右边，酒瓶标签朝外；上菜顺序为：凉菜→热菜→主食→热汤→水果；在外就餐，不点菜；待客人用餐完毕，再收拾碗筷。）5.送客（告别时目送客人离去，以恭敬真诚的态度、笑容可掬的表情鞠躬或挥手致意，不急于返回。）第二节良好的言谈举止一、姿态1.站姿（平肩直颈，下颌微收，两眼平视，面带微笑，自然大方，挺胸收腹，两臂自然下垂。注意：身体不乱晃动；双手不插口袋；双臂不交叉抱胸；不叉腰；不斜靠门框站立。）2.坐姿（落座轻、稳；上身挺直，重心垂直向下，忌东倒西歪；双膝并拢，神态自然。）3.走姿（步伐稳健，自然大方，跨步均匀两臂自然摆动；上身要直，重心稍向前，不弯腰驼背；脚步轻稳，面带微笑。注意：走路不乱晃；不背手；双手不插口袋。）4.举止动作①不抠鼻、剔牙、掏耳朵、脱鞋、修甲等②不在他人面前整理衣物，如脱衣、穿袜等。③不在他人面前梳妆打扮。④打喷嚏、擤鼻涕、咳嗽时，应及时掩住口鼻，面向旁侧，并向旁人表示歉意。⑤注意公共场合的行为。二、文明用语1.几种常见的称呼方式一般称呼、职务称呼、职业称呼、亲属称呼、姓名称呼。2.介绍客人时应遵循的顺序遵循尊者后介绍的原则，握手相反，尊者先伸手。引见时，要点头致意，并向对方问好。7第三节仪容仪表一、着装1.基本原则①根据自己的情况，选择适宜季节变化和居家需要的服装、服饰。②穿戴整齐，自然得体。③着装清洁、卫生。④根据工作中的具体任务准备辅助衣物或劳动用品。2.基本要求①着装与工作角色相适应。（选择的服装应和所在环境、氛围相适应，方便干好雇主交代的家务劳动。）②着装与自身条件相适应。③着装与季节温度相适宜。④仪容装扮要自然大方二、仪表①每天清洗面部，擦抹护肤品来保持健康红润。②勤洗头，天天梳理，发式要精干，便于工作。③女性不浓妆艳抹。第四节了解雇主的生活习俗一、了解雇主家庭的基本情况①家庭成员的关系，每个人的脾气、爱好及生活习惯。②雇主家日常起床、就寝、用餐的时间。③饮食习惯和嗜好，特别喜爱的菜肴。④家庭成员的各种爱好。⑤雇主成员中有无特殊要求。二、尽快适应雇主家中的生活习俗①要有“入乡随俗”的心理准备。②尽快学会普听话以便与雇主交流。③尽快适应雇主家的饮食习惯，并以雇主家的口味调制饭菜。④尽快改变个人习惯，努力适应雇主家的习俗。8⑤到少数民族雇主家服务，要尊重、了解少数民族的习俗，不要因为好奇而过多地询问民族习俗和宗教信仰。三、我国主要少数民族的习俗第三章家务劳动第一节制作家庭餐一、做米饭1.用蒸锅蒸米饭注意：蒸锅里的水要放得适中，不多不少；蒸饭过程中不能掀开锅盖，以防米饭夹生；如果喜欢吃软米饭，可适当多加点水。2.用电饭煲煮饭注意：米饭熟后不要急于打开锅盖，焖5分钟；打开盖后，用饭板打散米饭。3.用微波炉蒸米饭注意：不能使用密闭器皿在微波炉内蒸饭；蒸饭过程中不要远离炉具。4.家常炒饭①将胡萝卜、黄瓜洗净，切成小丁，葱花待用。②炒锅上炉选中火，油热后将打散的鸡蛋放在油锅中炒，炒熟盛入盘中备用。③热锅内倒食盐油，放入葱