富盈盈翠华庭物业服务方案

东莞市富盈物业服务有限公司物业服务方案1富盈物业盈翠华庭物业服务方案二零一一年十一月二十日东莞市富盈物业服务有限公司物业服务方案2目录一、公司简介二、楼盘介绍三、顾客群特点及要求分析四、物业管理模式五、人员配置及培训六、物业管理服务模式设计七、社区文化活动设计八、物业管理费预算方案东莞市富盈物业服务有限公司物业服务方案3一、东莞市家盛物业服务有限公司简介东莞市家盛物业服务有限公司始创于2002年，具有独立法人资格的国家二级资质的专业物业管理公司，公司通过了ISO9000:2008国际质量认证体系认证。主营业务包括物业管理、房地产中介服务等，在管的盈翠豪园、加州阳光花园荣获“广东省绿色社区”、加州阳光花园、万盛广场荣获“东莞市物业管理示范住宅小区”，公司现为东莞市物业管理协会常务理事单位。公司目前管理的项目有盈翠豪园、家盛花园、加州阳光花园、万盛广场小区、四季名苑花园、御墅莲峰高档别墅花园、山水华府别墅花园、山水花城花园、盈翠华庭高档豪宅区等。随着公司的不断发展，管理的规模越来越大，公司以创建全国物业管理示范住宅小区为目标，运用现代管理手段与技术，严格按照ISO9000:2008国际质量体系的要求运作，实施制度化规范化管理，公司在服务中积极推行“首问责任制”、“区域管理责任制”“现实服务规定”“酒店式服务”，聘请国际先进的物业管理企业：世邦魏理仕国际顾问公司、第一太平·戴维斯物业顾问公司做为顾问，学习国际企业的理念，重视与客户的互动交流，推行与业主的零距离沟通，把握客户的全面需求，企业开通了24小时绿色服务热线，客户服务热线4008电话，及时为业主排忧解难。公司致力于优秀的企业文化建设，努力构筑和谐社区，使管理的物业项目安全可靠、环境优美、舒适整洁、维修保养及时，服务周到细致，为社区居民提供专业化、高质量的物业服务，引领健康时尚的生活方式，打造温馨和谐的生活氛围，致力于营造文化内涵丰富的健康家园。展望未来，公司将一如既往的坚持“创造和谐新生活，激情奉献每一天”的质量方针，不断超越自我，精益求精。追求卓越，坚持走服务创新，坚持走品牌之路，将创建全国一流的物业管理品牌做为我们的奋斗目标。二、楼盘介绍项目位于信息工业强镇石竭行政中心区政文路与石单路交汇处，周边市政办公文化单位林立，片区环境较纯粹；地处城市次干道与区级道路交汇处，交通便利且位于旧城商住区内，教育、商业以及生活配套齐全。项目占地34,299㎡，建面122,318㎡，容积率为3.0。项目定位为综合性国际品质社区，高层洋房以87-160平米三房、四房主力户型。建筑设计展现出具有时代特征的新古典主义风格，营造欧陆经典风情环境。追求整体而又和谐的建筑群体，通过围合的环境设计、新古典主义等建筑形式，勾画出兼容，有韵律的城市天际轮廓线，给予城市一个轻松舒适的场景空间。项目景观设计风格根据整体规划、建筑特点，采用西班牙设计风格。园林内采用高品质材料；利用高低不同的树种营造出较强的层次感；以水系为导线的精巧小景点设计使园林富有情趣；整体规划设计雍容、尊贵，突出居住空间的舒适魅力！“盈翠华庭”的主要客户群为社会上层人士，是现代新都市生活的倡导者。物业管理作为房产售后服务环节，在很大程度上体现产品价值，能够有效的配合及促进销售。“物业管理如何创新”是所有发东莞市富盈物业服务有限公司物业服务方案4展商以及物业管理公司都希望解决的课题，因为创新不但意味着差异化卖点产生，更多的是，它还可直接表现为利润价值，无论是项目本身的还是附加的。盈翠华庭居家和居住标准的高端化，对物业管理服务提出了更高的要求和标准，规范化的管理、个性化的服务、专业型打理、人性化的呵护，是高端化物业管理的最佳演绎。三、顾客群特点及需求分析盈翠华庭项目定位为以商住为主的高档生态综合型社区。该项目目标客户群体具有如下共性特征：★白领阶层：包括经理，港资台资企业雇员，国有企业或其它形式的企业中上层管理人员。特殊垄断行业（金融、保险、电信、石油、烟草）中上层管理人员和雇员；★商业精英阶层：包括中小私营企业主，国有企业，集体企业的承包经营者；★政府公务员；★专业人士：这一人群拥有较高的文化资本优势，在某一领域有一定的专长，专业技术人员，科研人员及高层知识分子；★新型文化人：指新闻媒体工作人员，影视制作编辑，记者等。该客户群体对于物业管理服务方面的需求会侧重于四个方面：A、对于社区安全管理的需求；B、对于生活便利及舒适程度的需求；C、对于个人尊贵的需求；D、有车，喜欢舒适、清静，有自己的私密生活空间。四、盈翠华庭项目物业管理模式盈翠华庭项目定位为东莞高档住宅小区，注重体现客户的个性本质，全方位满足客户的个性化需求。项目客户群体主要是社会各界成功人士，他们渴望与众不同的生活模式，渴望具有标志性的生活环境，并追求高的生活品位，以此体现成功带给他们的成就感。针对项目的定位和客户群体特点，为体现高品质服务，深化物业管理内涵，我们提出“人性化服务小区”的构想，“服务以客为尊，管理以人为本”，即由对物的管理上升到对人的服务，融入人性化关怀，创造亲和式的社区氛围。同时由小区安全文明建设发展为社区文化建设，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“富有个性与尊贵社区”的管理服务目标。富盈物业属新兴的物管企业，针对盈翠华庭的特征，我们将导入一套先进的物管服务模式来体现盈翠华庭定位，在物业管理服务模式的基础上逐步建立、发展、完善内部组织体系、运营模式、体现企业理念等。（一）“酒店式”服务的概念东莞市富盈物业服务有限公司物业服务方案5在一般的服务模式中，物业管理公司负责打理的主要是物业的公共部分，在顾客服务方面，一般也只注重客户群体的共同需求，而没有充分顾及不同客户在职业、家庭人员组成、年龄结构、对物业使用功能、生活习惯等方面的差异，从而在服务需求上存在不同的个性化需求。酒店式服务，其涵义就是在满足客户共同需求的基础上，同时能够满足不同客户的特殊需求。盈翠华庭项目将要推出的“酒店式管理”服务，其目的是根据不同的客户需求提供不同的专业服务，将管理服务模式从无差异性的大众化服务上升到个性化服务的新境界，展现客户尊贵特征，真正体现“沟通零距离”的服务精神，体验个性与尊贵。（二）酒店式管理服务模式设计思路酒店式服务模式是原有大众物业服务模式的延伸。作为一种服务模式，其宗旨不仅在于针对客户的某些个性需求策划一些特别的服务，更重要的是改变服务的观念与方法，拓展一种新的服务模式而不单单是提供一些服务项目。需要建立信息档案输入和服务输出的动态循环系统，突出客户尊贵特性，全方位满足客户个性需求。酒店式服务有两方面的含义：一是酒店式管理，即是在常规性管理工作之外的，针对单个客户的单元物业所提供的特别管理，如对每户建立独立的房屋维修记录档案、给排水、电设备维修记录等，根据不同的运行情况拟定检修计划。二是酒店式服务，通过对客户个性的分析，在常规性服务之外，能够针对客户的需要提供个性化服务，如商务服务、信息提供、旅游项目、私家礼宾、关爱家人等特色服务。酒店式服务的策划有三种途径：一是根据经验、资料及社区情况，进行策划，为客户提供可满足其特殊需求的服务；二是不断收集客户的反馈信息，挖掘和分析客户的个性需求，不断策划推出新的酒店式服务项目；三是开展多种互动活动，包括客户与社会的互动、客户与客户的互动、客户与物业服务人的互动、人与环境的互动、社区组织互动等，并从中提炼个性需求。推行酒店式物业管理服务模式，是希望以此有效地向客户传达物业服务的信息，实现物业服务围绕客户个性与凸现尊贵而开展的目标，同时向员工灌输服务的理念，在社区中营造“酒店式”这种尊贵的服务氛围，并通过高标准的服务质量，持续为客户提供贴心周到的服务。酒店式服务模式是满足客户酒店式需求的服务方式，使不同需求的客户在周到、便捷的沟通渠道中感受到贴心的服务，达到省心、满意的服务效果，体现出物业管理服务水平，得到社区客户认同和赞许，进而实现企业的美好愿景。酒店式管理服务的经营性效应。传统的物管只是满足客户的共性需求，没有充分发掘客户对服务的个性需求，从而忽略了这部分潜在消费需求。客户是一个庞大的消费群体，物管公司可以对客户的个性需求进行分类组合，引导其形成实际的消费需求，通过提供有偿的个性服务来满足客户，并有效提高物管公司经营收入。东莞市富盈物业服务有限公司物业服务方案6酒店式服务模式程序流程（三）“酒店式”管理服务方式●“片区管家”和“24小时服务中心”作为信息的接收、处理、反馈、监督者，负责客户需求信息的传达、全程跟进及处理结果反馈，客户无需再与相关的服务实施机构对接。●以客户服务中心为信息汇集平台，以客户需求为中心，以客户满意为准则，体现个性与尊贵为导向，建立24小时客户服务中心为服务中枢，编制客户个性需求档案，安排处理各项服务需求，落实和监督服务过程，业主个性特点分析客户意见房屋使用目的、从业性质、家庭组成特点、年龄结构特点、生活关注重点等沟通渠道（客户中心和片区管家及服务现场各级员工）建立业主个性需求档案筛选无法满足的需求可满足的需求制定方案、确定模式制定操作程序、作业规定、作业指导书、人员培训计划、工作需使用的各类表格等提供服务修正评估服务反馈记录归档各类互动活动开展东莞市富盈物业服务有限公司物业服务方案7评估最终服务的效果，针对评估结果提出相应的分析建议和改进措施。●小区内按片区设置片区管家，让客户及时体验尊贵个性服务的感受，同时严格执行“首问责任制”原则，体现一对一服务的特点，第一接待人自始至终为客户排忧解难，直到客户满意为止，带动客户对尊贵生活的体验。片区管家需将信息及时反映给相关服务实施机构，并监督其实施效果，最终把处理信息反馈给客户，同时做好信息记录，由客户服务中心负责汇总统计。●及时反馈客户中心，针对过程中产生问题点提出相应建议和措施。1、酒店式服务机构事宜图：客户服务中心现场各级员工服务实施机构商务服务环境服务维修服务安全服务商户服务流动服务信息服务特约服务文化服务客户服务需求片区服管家24小时服务热线东莞市富盈物业服务有限公司物业服务方案82、工作流程：酒店式服务工作流程图客户需要服务时片区管家客户服务中心确定服务方向落实服务机构相关表格安排服务服务提供服务记录签单交单负责人员出纳文员回访结算存档信息记录中心服务关闭项目负责人相关职能部门工作总结东莞市富盈物业服务有限公司物业服务方案9（四）服务机制服务理念方面：确立“以人为本，以客为尊”的服务理念，确立“服务客户，回馈社会”的服务使命，所有的工作围绕着“客户满意,个性尊贵”而展开，管理服务以人为本，融入人性化管理理念，创造亲和式社区氛围，以规范操作为基础，探索发展创新道路。部门配置方面：特色服务和客户服务中心相配套。以酒店式服务方式为主导，以“汇聚一站，全面方便”的24小时客户服务中心为服务中枢，构建完整的客户酒店式服务体系。软件配置方面：现代化、高质量的生活小区要求高质量专业化的管理，以专业化的管理队伍、专业化的管理思想服务于社区，打造高标准的特色服务。硬件配置方面：引入现代科技，突出体现小区智能化高科技。智能化是现代物业管理之必然，是现代家居理念的重要表现。根据实际情况，引入切实可行的小区智能化系统，全面提升小区安防、卫生、交通、环境管理等服务标准，为盈翠华庭的优质服务提供重要保障。资源共享方面：在管理服务模式中倡导互动式管理，优化资源共享，物业管理与客户需求互动，提升生活品味；与发展商互动，实现品牌互补；公司内部管理优势之间互动，扬长避短。同时以盈翠华庭为平台，实现与客户的零距离沟通、无阻隔互动，充分调动客户资源和社会资源。生活格调方面：通过高质量服务，为客户住户创建一个高品味、高格调的人文环境及居家氛围，为客户住户提供一种富有情调的生活方式，加深客户对美好家园的热爱，促进人与人之间的沟通、交流与理解，从而营造文明、健康、典雅和温馨的生活空间。社区文化方面：丰富社区文化，提升服务品味。用文化营造完美环境，注重文化底蕴，用文化塑造人格，以文化活动提升品味，缔造温馨、健康、祥和、快乐、尊贵之家。社区氛围方面：应用