对客服务艺术-第五章三大关键

第五章酒店做好个性化服务管理的三大关键•关键一、将个性化服务制度化，提高全员个性化服务意识。•关键二、健全完善顾客档案，了解顾客喜好、习惯、忌讳等，以便顾客下次光临时提供更贴心的服务。•关键三、塑造员工个性化服务的八大习惯，使优质服务贯穿客人消费始终。将个性化服务制度化•将个性化服务设计到酒店制度中，提高全员个性化服务意识。•酒店不同的消费群体有各自的消费习惯和特点，针对相同顾客群体进行特征分析和归纳总结，就能形成一套完整的宾客群体信息资料，从而制定个性化服务标准和相关服务制度。•酒店通过个性化服务制度就可以培训、要求员工，并不断向其灌输个性化服务理念。个性化服务制度的内容•1.信息制度•2.案例制度•3.奖励制度•4.培训制度1.建立个性化服务信息制度•从制度上完善酒店顾客的所有相关资料信息，健全顾客档案内容。“易”家之言•形成制度很必要，养成习惯很重要。2.建立个性化服务案例制度•酒店要求员工每天都做个性化服务，并把对客人的个性化服务案例总结提炼出来，汇总成千性化服务案例手册，供全体员工学习参考。3.建立个性化服务奖励制度•通过制度来规定要求，对酒店里做好个性化服务的员工给予奖励，从而激励员工在服务中能多从个性化服务的角度思考。4.建立个性化服务培训制度个性化服务培训制度的要点•1.设计个性化服务方式培训•2.设计个性化服务理念培训•3.设计个性化服务语言培训“易”家之言•酒店需把个性化服务设计出来，不断培训灌输给员工。金钥匙个性化服务理念的精髓1.先利人、后利己。这是价值观，讲的是要有全新的服务意识和先人后己的价值观。2.用心极致，满意加惊喜。这是方法。3.在客人的惊喜中找到自己富有的人生，在客人的惊喜和满足中实现自己的人生价值。这是目标。里兹.卡尔顿酒店的金牌标准1.公司信条是最基本的信念，要使每一位员工都了解、掌握并履行这一信条。2.我们的座右铭是：我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女。3.服务三步骤是里兹.卡尔顿酒店的服务基础。与客人接触时严格遵循三个步骤的基本要求，就能够为客人带来满意，赢得客人的光顾，赢得客人对酒店的忠诚。4.员工誓言是里兹.卡尔顿酒店良好工作氛围的基本保证。每个员工必须遵守誓言，创造良好工作氛围。5.所有员工都必须成功通过自身工作岗位的年度培训，取得培训合格证书。6.公司的奋斗目标要让每一个员工知道。更要让员工知道，实现公司目标是每个人的职责。7.为了让员工体验到工作的成就和上作的乐趣，每个人都有权参与那些与其相关的工作。8.每个员工要随时注意发现整个酒店存在的缺点，这些缺点可以称为比佛先生(MrBIV)，即工作出现的错误、重复做的工作、造成的损失、无效率行为和差距等。9.营造一个团队协作的工作氛围是每个员工的职责。要努力通过相互的支持和合作满足客人的需求与员工需求。10.每个员工都享有充分的授权。比如说，如果客人遇到了问题或客人需要特别的帮助，每个人都应该放下手头工作，对客人遇到的问题予以关注并尽力解决。11.严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。12.要为客人提供最好的个性化服务，每个员工都有责任了解并记录客人的喜好。13.不要坐视客人流失而无动于衷。遇到客人表示愤怒和不满时，每个员工都有责任予以安抚。无论谁接到客人的投诉，都应该负起责任，予以解决，令客人满意，并对此做出记录。14.要微笑——因为我们是在服务的舞台上。要主动与客人保持目光接触。与客人交谈时要使用得体的语言。15.无论是在工作时还是工作之余，都要争做酒店的形象大使。谈话时的态度也要乐观向上，对自己关心的事项要随时向恰当的人员沟通和宣传。16.客人询问酒店内某个地方时，要亲自陪同前往，而不应仅指明方向。17.接听电话要注意遵守里兹.卡尔顿酒店的电话礼节，铃响不能超过三下，接听时要在语音中透出“微笑”。尽量称呼对方的名字。必要时，可以对打电话者说：“请稍等一会儿，好吗?”。不要筛选电话，要尽量接通电话：不要随意转接电话，要注意语音信箱的使用礼仪。18.要为自己的形象感到自豪。注意保持个人形象。每个人都有责任按照里兹.卡尔顿酒店的仪容仪表的要求着装打扮，以专业的形象出现在客人面前。19.安全第一。每个员工都有责任为客人和自己创造一个安全可靠、不会出现意外的环境。注意火灾及其他安全隐患的处理程序，发现安全隐患要及时报告。20.保护好里兹.卡尔顿酒店的财产是每一位员工的责任。要注意节约能源，维护、保养好酒店的财产、设备，并注意环境的保护。服务三步骤里兹.卡尔顿酒店的培训•专门为每一位员工开设了不同的培训课程。既有为新员工安排的入职培训，也有为老员工安排的21天的岗位入职培训、365天培训、3年的培训等。•每一位新员工入岗的前几天都要进行以企业文化为重点的职前培训，另外还有各种专门的如解决客人投诉等问题的培训。•每个员工一年里的训时间长达150个小时。培训的内容基本分成两类：•一是酒店反复强调的价值观培训•二是技巧性培训。“易”家之言•酒店服务理念不是喊口号，而是需要灌输到员工脑子里，并在实践中不断培训、监督员工。餐厅服务流程五字诀•客到主动迎，态度要热情，开口问您好，脸上常微笑。•走路要稳健，引客在前行，落座先拉椅，动作似娉婷。•遇客对话时，目注客表情，待客坐定后，随即递毛巾。•席巾铺三角，顺手拆筷套，热茶奉上后，菜单紧跟行。•点菜循原则，条条记得清，酸甜苦辣咸，口味各不同。•荤素要搭配，冷热要分明，主动加艺术，精品要先行。•定菜要重复，价格要讲明，下单要清楚，桌号位数明。•酒水要明确，开瓶手要轻，斟倒从右起，商标要展明。•冷菜要先上，热菜随后行，叫起应有别，状况要分明。•选好上菜位，轻放手端平，菜名报得准，特别介绍明。•传菜按顺序，上菜分得清，桌面勤整理，距离要相等。•分菜从右起，分量要适中，汤菜上齐后，对客要讲明。•客人谈公务，回避要主动，客人有要求，未提先悟明。•待客停筷后，人手茶一杯，送客巾递上，生果随后行。•就餐结束后，账目要结清，盘中有余餐，打包问一声。•买单完毕后，虚心意见征，客人无去意，再晚不催行。•客人起身走，衣物递上行，送客仍施礼，道谢要先行。•发现遗留物，及时还失主，撤台要及时，翻台要迅速。•按此规范做，功到自然成。3.设计个性化服务语言培训•把常用的服务语言及针对不同顾客群的服务语言，有针对性地设计出来，供员工参考和应用，形成服务语言个性化。酒店附加语言培训表情况一般问候附加语言顾客进店时，不只简单说“欢迎光临”，适当加上聊天式的问候效果会很好。欢迎光临!欢迎光临。最近经常下雨，开车要慢点啊!当顾客带小孩来用餐时，语言上对小孩子表示关心会很有效果。欢迎光临!欢迎光临，和家人一起来吃饭真好啊I或者是守着腰对小孩子说，欢迎光临，小朋友，你真乖啊!先来的顾客在等人时与之闲聊几句会很好。您先点菜吧!请您先看一看菜谱。您今天的衣服真适合您，特别好看。或者您要不要看看今天的晚报?新闻挺多的。以此可找到与顾客聊天的话题。换骨碟时，关心一句给您换个骨碟。小心别弄脏了衣服，我给您换个骨碟。像家人一样的寒喧•“先生，请用茶水。”•“不客气”•“对不起”•“老师您辛苦了，赶紧喝点茶水润润嗓子。”•“愿意为您效劳”•“请接受我的歉意”常用礼貌用语七字诀•遇见客人说“您好”问客姓氏说“贵姓”•老人年龄说“高寿”问客地址说“府上”•仰慕巳久说“久仰”长期未见说“久违”•请客帮忙说“劳驾”向客询问说“请问”•请客协助说“费心”请客解答说“请教”•请客办事说“拜托”麻烦客人说“打扰”•求客方便说“借光”接受好意说“领情”•求客指点说“赐教”得客帮助说“谢谢”•祝客健康说“保重”向客祝贺说“恭喜”•请客接受说“笑纳”归还物品说“奉还”•身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”•希望照顾说“关照”赞人见解说“高见”•请人赴约说“赏光”需要考虑说“斟酌”•无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”•言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”•迎接客人说“欢迎”宾客来到说“光临”•等侯别人说“恭候”没能迎接说“失迎”•客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”•临分别时说“再见”中途先走说“失陪”•送客远行说“平安”祝愿式服务•现在的酒店都在提倡祝愿式服务，也就是服务人员能够在服务中用语言祝福客人。客人在餐厅用餐，服务人员每上一道菜都会祝福一次客人，如：祝您好事成双、祝您一帆风顺、祝您永远开心等，总是在语言表达上加上一句祝愿的话语，会让客人听了很舒服。餐厅针对不同顾客交流中的祝福语祝福人群祝福语小朋友愿你健康成长，学习进步，更上一层楼，用优异的成绩来报答父母。教师您像小桥一样，送一代又一代的人走向智慧的彼岸。祝您的生活充满阳光，桃李满天下，春晖洒四方。医生您就是白衣天使，在别人最痛苦的时候，您给予最大的帮助，给许多家庭带来幸福，愿您永远与快乐同在。军人军人是人民的子弟兵，也是最可爱的人，全国人民都尊敬你们，你们的职业是最高尚伟大的，祝各位一生平安。朋友常言道，朋友多了路好走，五湖四海相聚到一起，成为朋友是你们的缘分，祝福你们友谊地久天长，每天都有一个好心情。生意人祝各位生意兴隆通四海，财源茂盛达三江。结合菜肴•吃鸡头•吃鸡翅•吃萝卜苗•吃凉拌万年青•“祝您好运当头”•“祝您天天有好事”•“祝各位领导美丽动人、身体健康”•“祝各位领导生活万年青，事业万年青”结合情景•生日宴•婚宴•“福如东海、寿比南山”•“白头偕老、甜甜蜜蜜”餐厅关于“鱼”的祝福语培训表鱼的祝福语应用鱼头鱼尾：顺风顺水1.服务人员在上鱼的时候可以讲：“鱼头鱼尾，顺风顺水。鱼腹鱼背，财运相随。祝各位嘉宾年年有余。”2.服务员在分鱼的时候，也可以将关于鱼的祝福语讲出来，分到什么部分讲什么部位的祝福语，如分到鱼头上的肉时可以讲：“鱼头，独占鳖头，祝您的事业蒸蒸日上。”鱼腹鱼背：财运相随鱼头：独占鳌头鱼眼：高看一眼、脉脉含情、晴明眼亮鱼腹：推心置腹鱼背：倍感亲切、财富成倍鱼鳍：棋高一手鱼尾：委以重任鱼骨：中流砥柱鱼唇：唇齿相依鱼子：财智无敏鱼鳞：年年(连连)有余餐厅关于“鸡”的祝福语培训表鸡的祝福语应用吉(鸡)祥如意1.服务人员在上鸡的时候可以讲：“这是咱们的特色菜XX鸡。祝各位嘉宾吉祥如意。”2.服务员在分鸡的时候，也可以将关于鸡的祝福语讲出来，分到什么部位讲什么部分的祝福语，如分到鸡头的时候可以讲：“鸡头，一鸣惊人，祝您的事业兴旺发达!”鸡头：一鸣惊人鸡爪：脚踏实地鸡胸：壮志在胸鸡尾：委以重任鸡背：财富成倍鸡腹：推心置腹酒店宴会祝福语培训表数字祝福语应用一切如意、一路顺风、一帆风顺1.用于上菜时，第一道菜可以讲：“祝各位朋友一切如意、一帆风顺。”第二道菜可以讲：“祝各位朋友好事成双、两全其美。”依此类推，灵活运用。2.也可用于主宾喝酒时，喝第一杯酒可以讲：“祝您一切如意、一生平安。”依此类推，灵活运用。两全其美、好事成双、双喜临门三阳开泰四通八达、四季平安、扬名四海五福临门、五彩缤纷六六大顺、五颜六色七巧朝阳、洪福齐天、旗开得胜八面来风、八面玲珑、耳听八方九九归一、天长地久、一言九鼎十全十美、五光十色、十分欢迎百年好合、百战百胜、百川归海千古绝唱、万紫千红鹏程万里、万事大吉、万寿无疆酒店不同宴会祝福语宴会类别祝福语商务宴生意兴隆，心想事成，马到成功，恭喜发财，开业大吉，财源广进。生日宴对青年人——事业有成、前程似锦。对中年人——步步高升、心想事成。对老年人——福如东海、寿比南山。婚宴白头偕老、甜甜蜜蜜、百年好合、执子之手、与子偕老、早生贵子、永结同心、花好月圆、相约到永久。谢师宴祝老师身体健康、万事如意、青春永驻。二、健全完善顾客档案•完善顾客档案是做好个性化服务的关键。有完善的顾客档案才能知道客人的消费情况、客人的喜好、客人的习惯、客人的忌讳等，这其实也是前面提到的个性化服务信息制度的一个核心组成部分。顾客档案资料来源•1相关预订资料•2住宿登记单•3神秘顾客•4销售人员售后跟踪及上门拜访客户•5常客座谈•6投诉及处理结果记录•7设立互动式网站了解信息•8顾客意见反馈及酒店的顾客意见表(卡)•9服务人员收集的各种宾客需求等信息资料里兹.卡尔顿的“隐形的会员卡”•当客人再次踏进全球任何一家