对服务组织的审核指南

对服务组织的审核指南1of10２００９年修订后的关于服务组织的审核指南InternationalOrganizationforStandardizationInternationalAccreditationForumDate:5June2009日期：２００９年６月５日ISO9001AuditingPracticesGroupGuidanceon:ＩＳＯ９００１审核实践组关于服务组织的审核指南Auditingserviceorganizations1.Introduction引言AlthoughISO9001isintendedtoapplytoallkindsoforganizations,regardlessoftype,sizeorproductprovided,thereareanumberofcharacteristicsofserviceorganizationsthatrequirespecificattentionduringathirdpartyaudit.Consequently,thisdocumentaimstoprovideauditorswithguidanceonauditingthecomplianceofserviceorganizationstotherequirementsofISO9001.Particularemphasisisgiventotherequirementsofclause7.3Designanddevelopment,clause7.5.2Validationofprocessesforproductionandserviceprovisionandclause8.3Controlofnonconformingproduct.尽管ISO9001标准的意图可供所有类型的组织应用。不管什么类型、规模大小，或者所提供的产品是什么。在这些组织中总会有某些服务组织的特性，这一点在进行第三方认证审核时，对这些服务特性的要求应当特别加以注意。于是，本文的目的是向审核员提供指导，如何对服务组织根据标准ISO9001进行符合性审核，特别要强调的是标准第7.3条《设计和开发》、第7.5.2条《产生和服务提供过程的确认》以及第8.3条《不合格品的控制》。2.ServiceOrganizations服务组织AccordingtoISO9000,clause3.4.2Product:“Serviceistheresultofatleastoneactivitynecessarilyperformedattheinterfacebetweenthesupplierandcustomerandisgenerallyintangible.Provisionofaservicecaninvolve,forexample,thefollowing:—anactivityperformedonacustomer-suppliedtangibleproduct(e.g.automobiletoberepaired);—anactivityperformedonacustomer-suppliedintangibleproduct(e.g.theincomestatementneededtoprepareataxreturn);—thedeliveryofanintangibleproduct(e.g.thedeliveryofinformationinthecontextofknowledgetransmission);—thecreationofapleasantambienceforthecustomer(e.g.inhotelsandrestaurants).”ISO9000标准第3.4.2条对《产品》定义中有一个注2：“服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：对服务组织的审核指南2of10—在顾客提供的有形产品（如维护的汽车）上所完成的活动；—在顾客提供的无形产品（如为编写税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；—无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；—为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店中）。”Mostorganizationshaveanelementofserviceintheirproduct.Thismayrangefromalmost100%service(inthecaseofalawfirm,forexample),toarelativelysmallservicecomponentinthecaseofamanufacturingorganizationproviding,forexample,after-salesservice.大多数组织在他们所提供的产品中具有服务的要素。这些服务要素所占的比重可以从100%（譬如律师事务所中）到在制造业组织中所提供的相对较小比例的服务，譬如售后服务。3.AuditingGuidance审核指南3.1Designanddevelopmentoftheservice服务的设计和开发Whenconsideringtheapplicabilityornotofclause7.3ofISO9001toaserviceorganization,itisimportanttorememberthedefinitionof“Designanddevelopment”,which,accordingtoISO9000clause3.4.4isthe“setofprocessesthattransformsrequirementsintospecifiedcharacteristics”.Again,accordingtoISO9000requirementsare“needsandexpectationsthatarestated,generallyimpliedorobligatory”,andcharacteristicsoftheservicearedistinguishingfeaturesthatcaninclude:•sensory(e.g.relatedtosmell,touch,taste,sight,hearing)•behavioral(e.g.courtesy,honesty,veracity)•temporal(e.g.punctuality,reliability,availability)•ergonomic(e.g.physiologicalcharacteristic,orrelatedtohumansafety)•tangible(e.g.measurablecharacteristics;thesemaybeeitherthecharacteristicsofthephysicalmeansusedtodelivertheservice,e.g.themaximumspeedofanaircraft,oroftheenvironmentinwhichtheserviceisprovided,e.g.theinteriortemperatureorfacilitiesofanaircraft).考虑某一个服务组织是否应该采用ISO9001标准第7.3条《设计和开发》这一条要求时，特别重要的是要记住ISO9000第3.4.4条对“设计和开发”所下的定义，“将要求转换为产品、过程或者体系的规定的特性或规范的一组过程”。而其中的“要求”根据ISO9000标准的定义是“明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。而服务的“特性”是指可区分的特征，这些特征可能包括：--感官的（如，嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）--行为的（如，礼貌、诚实、正直）--时间的（如，准时性、可靠性、可用性）--人体工效的（如，生理特性或者有关人身安全的特性）--有形的（如，可测量的特性，这些特性也许是物理手段用来提供服务的，譬如飞机的速度，或者服务提供所处的环境，如飞机的内部温度或者舒适性）对服务组织的审核指南3of10Itisquitecommonfororganizationstoconsideronlythetangiblecomponentoftheirproductwhenaddressingtherequirementsofclause7.3,forgettingthatthedesignanddevelopmentoftheintangibleproduct(theserviceitself)shouldbethemainfocus.Additionally,theorganizationwillneedtodesignhowtheservicewillbedeliveredtoitscustomers.通常组织在考虑如何满足标准第7.3条《设计和开发》要求的时候，往往只考虑他们所提供产品的有形部分，往往忽视无形部分（服务本身）的设计和开发却是主要的焦点所在。另外，组织还必须设计如何把这些服务提交给顾客。IftheorganizationproposestojustifytheexclusionofdesignanddevelopmentfromitsQMS,theauditorshouldmakeacarefulassessmentofthejustificationsinlightoftheabove.Theauditorshouldalsoexaminewhethertheorganizationhasaneffectivedesignanddevelopmentprocessthatsufficientlydefinesthecharacteristicsofitsservice,andofitsservicedeliveryprocesses,thatareneededtomeetcustomerneedsandexpectations.假如组织判定他们的质量管理体系要把设计和开发要求裁剪掉的话，审核员应当仔细地评估他们的理由是否符合前面所提到的各个方面。审核员还应当检查该组织是否具有有效的设计和开发过程，足以定义他们所提供的服务，以及服务的提供过程的各种特性，这些服务和服务的提供过程的特性必须满足顾客的需求和期望。3.2Validationofprocessesforproductionandserviceprovision产品和服务提供过程的确认Intermsoftheprocessesneededtorealizetheservice,wecanidentifytwotypesofserviceprocesses:•thoseinvolvingthecustomerintherealizationoftheserviceitself(realtimedelivery)and•thoseinwhichtheoutputisdeliveredtothecustomeraftertherealizationoftheprocess说到实现服务所必须的各种过程，我们可以把服务过程分为以下两类：3.2.1在服务实现过程中涉及到顾客的（实时交付的服务过程），和3.2.2过程实现后再把过程的输出提交给顾客的。Usingtheexampleofahotel,theguest“check-in”and“check-out”processeswouldprobablyinvolve“real-time”deliveryoftheservice,whilstthecleaningoftheguest’sroomwouldgenerallybe“delivered”totheguestonlyaftercompletionoftheprocess(whichcouldbesubjecttoinspectionandreworkifnecessary,tocorrectanynonc