导游服务规程

项目三导游服务规程第一节地陪服务程序与标准第二节全陪服务程序与标准第三节领队服务程序与标准第四节景区景点服务程序第五节散客导游服务程序第一节地陪服务程序与标准一、服务准备熟悉接待计划落实接待事宜做好物质准备语言和知识准备形象准备心理准备熟悉接待计划•旅游团概况•旅游团成员情况•旅游路线和交通工具•交通票据情况•特殊要求和注意事项•是否需要提前办理证件旅游接待计划内容①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、抵离时间等）；②接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）；③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单及特殊要求和注意事项等）。实例：某长线团接待计划×××团接待计划（2004）××联字第号分（支）社：由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月×日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。请提供××等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为确认。（各地游览，住房及特殊要求写在此）（该团无全陪，请上下站加强联系）。全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机票×张。联系人：电话：××××旅游公司（加盖公章）年月日附：日程、名单落实接待事宜•核对日程安排表•落实住房•落实用餐•落实旅行车辆•了解不熟悉景点的情况•掌握联系电话•与全陪联系做好物质准备•个人必须工作物品•旅游团需要的物品•个人用品语言和知识准备•根据接待计划上确定的参观游览的项目，就导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备•接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备•做好当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。•了解和掌握旅游者所来地区有何热门话题、特殊风情形象准备•着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人员的身份•佩戴首饰要适度不宜带耳环、手镯等•不浓妆艳抹，不用味道太浓的香水•上团时，应将导游证佩戴在正确位置•要方便导游服务工作，衣着要简洁、整齐、大方、自然，男导游不应穿着无领汗衫、短裤，不可赤脚穿凉鞋；女导游外套不宜穿吊带、超短裙等心理准备•准备面临艰苦复杂的工作•准备承受抱怨和投诉二迎接服务旅游团抵达前服务安排旅游团抵达后服务安排赴饭店途中导游服务三入店服务地陪服务应使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间，取到行李，让旅游者及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排。•确认时间旅游团抵达前服务安排•联络司机•再次确认时间•联络行李员•持接站牌迎候旅游团旅游团抵达后服务安排认找旅游团•认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌或导游旗，以便领队、全陪或旅游者前来联系。•问清该团的国别（或地区）、客源地组团社的名称、团号、领队及全陪姓。•如该团无领队和全陪，应与该团成员逐一核实团号、国别及团员姓名•无任何出入才能接团旅游团抵达后服务安排核实人数•地陪接到旅游团后，应立即向领队、全陪或旅游团成员核时实到人数。如出现增加或减少与计划人数不符的情况，要及时通知当地接待旅行社的有关部门旅游团抵达后服务安排清点行李地陪协助本团旅游者将行李集中放在比较僻静、安全、干净的位置，提醒旅游者检查其行李是否完好无损，与领队、全陪、行李员共同清点行李。行李核对无误后，移交给行李员，双方办好交接手续。旅游团抵达后服务安排集合登车•地陪引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时，地陪要站在车门旁，面带微笑，扶老携幼，清点人数。人数确认无误后再请司机开车。赴饭店途中导游服务•致欢迎词•调整时间•介绍情况•收集证件•沿途导游•下车前的注意事项欢迎词•代表接待社、本人和司机欢迎客人光临•介绍自己、介绍司机•介绍当地天气•介绍行程安排及注意事项•说明从车站到饭店的行车时间•必要时告诉客人自己的联系方式和接待车辆的牌号•表示提供服务的诚恳愿望•预祝旅游愉快顺利应包括的内容欢迎词应包括的形式尊敬的各位游客们，欢迎来到“塞北江南”——牡丹江，我是您这次牡丹江之行的导游员，我叫王丽飞，大家叫我小王或王导就可以了。为我们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪华金龙巴士为我们提供行车服务，请记住车号为黑C12345。刘师傅已经有二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐他的车您尽管放心。在未来的几天里，如果您有什么需要，尽管提出来，我和刘师傅将竭诚为各位提供服务。我们衷心希望各位朋友在牡丹江玩得开心，游得尽兴。规范式欢迎词应包括的形式来自北京的朋友们，大家好！我先了解一下，大家是一个单位的吗？（回答：是的）哦，这就好，那么大家早就认识了。下面，我们也来认识一下，我叫王丽飞，是渤海国旅行社为各位委派的专职导游员。再了解一下，在座的各位哪位是领导？哦，您是领导，不过在牡丹江游览期间大家应该听我的，我暂时是领导。开个玩笑，下面为各位介绍一位真正的领导，就是我们的司机张师傅，他可掌管着我们全团人的方向，这位领导在旅游圈中可谓德高望重，很有威信，有了张师傅，我们大家尽管放心，保证大家玩得开心、愉快。聊天式各位朋友，欢迎您到来。山西这片土地，似乎很少有人用美丽富饶来描述它，但在这里您却可以嗅到中华大地五千年的芬芳。穿越山西南北，粗犷的黄土高坡向我们展示出一封尘封的历史画卷。太行山的傲岸、吕梁山的纯朴、恒山、五台山的豪放都带给您满眼的绿和满腹的情。在这包含着历史沧桑，充满着浓郁乡情的地方，它独特的文化气息将令您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光假期。欢迎词应包括的形式抒情式各位朋友，大家好，欢迎来到首都——北京，我是您的导游小张，在今后的今天里我将竭诚为您提供导游讲解服务。刚刚上车后我发现几位朋友情绪低落，是不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢？其实在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端着盆往路上洒水，以消旅尘，但现在我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更加清新，刚刚来到北京，我们就收到了皇家礼遇，我们是多么幸运呀。——这时旅游者脸上露出了笑容。欢迎词应包括的形式安慰式沿途导游•当地的地理位置、气候特点、历史沿革、人口状况、行政区划、社会经济、文化生活、土特产品、风俗习惯等•市容市貌讲解，主要包括特色建筑、商场、小区、街道以及独具特色的景物。在这个过程中，要求导游员十分熟悉沿途景物，并能够灵活敏捷、移步换景、取舍得当、突出重点风土人情市容市貌•介绍旅游者即将入住的饭店情况：饭店的名称、位置、距离机场（车站）的距离、星级、规模、历史发展、主要服务项目等下车必知下榻酒店介绍•导游员要在下车前宣布入住后的活动安排，主要包括：活动内容、集合时间地点、活动要求、注意事项，并提醒旅游者记住所乘车辆的车牌号、颜色、车型、顺序号等，重点提醒带好随身物品三入店服务地陪服务应使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间，取到行李，让旅游者及时了解饭店的基本情况和住店注意事项，熟悉当天或第二大的活动安排。协助办理入住手续•旅游者抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队(或全陪)分发住房卡；•地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将自己的电话号码告诉全陪和领队，以便有事时尽快取得联系。介绍饭店设施进人饭店后，地陪应向旅游者介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、医务室、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店注意事项。照顾行李进房地陪应等待本团行李送达饭店，负责核对行李，督促饭店行李员及时将行李送至旅游者的房间。遇到客房质量问题。如房间有异味；房间有蟑螂、臭虫、老鼠；卫生不达标或房间设备用品损坏等遇到此类问题，导游员应立即与总台联系，如旅游者因为如上原因要求换房或退房时，应为客人更换房间，必要时可更换饭店可能遇到问题可能遇到问题旅游者未收到行李•导游员先对旅游者进行安慰•导游员与饭店有关部门联系，察看是否与其他旅游团的行李搞混。•与领队到其他旅游者房间询问，可能是饭店服务生将行李送到其他房间，或其他旅游者好意代为保管•导游员应一方面帮助旅游者购买一些生活必需品，另一方面与饭店有关部门联系索赔事宜带领团队用好第一餐•旅游者进入房间之前，地陪要向其介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定•旅游者到餐厅用第一餐时地陪应主动引进•将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求•照顾好领队、全陪、司机等工作人员的就餐，争取尽早与之建立良好的工作关系地陪怎样带领旅游团用好第一餐？1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求；2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求；3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种类及点菜、超数量饮料费自理等；4、将领队介绍给餐厅负责人；5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴；就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。宣布当日或次日活动安排宣布当天或第二天活动的安排、集合的时间、地点。安排好叫早服务与领队商量第二天的叫早时间，通知全团，并通知饭店总服务台。四核对商定节目安排在核对、商定日程时，对出现的不同情况，地陪要采取相应的措施。五参观游览服务出发前的服务途中服务景点导游讲解参观活动返程中的工作（一）出发前的服务1、核实、清点实到的人数2、提醒注意事项（天气、地形、路线的长短等）3、准点集合登车（二）途中导游1、重申当日活动安排2、风光导游3、介绍游览景点4、活跃气氛（唱歌、游戏、谜语、笑话等）（三）景点导游、讲解1、交代游览注意事项2、游览中的导游讲解3、留意游客的动向，防止游客走失（四）、参观活动提前联络，安排落实并有主人主持主人先介绍，然后引导参观如需要地陪翻译，要正确、传神（五）返程中的工作1、回顾当天的活动2、风光导游（不走回头路）3、宣布次日活动日程六其他服务社交活动购物服务餐饮服务宴请：准时、注意着装品尝风味：计划外、计划内会见：必要时可充当翻译舞会：可代为购票文娱活动：注意游客动向及周围环境社交活动地陪应带到旅游定点商店购物，避免次数过多，强迫游客购物等。购物服务逐一核实用餐的地点、时间、人数、标准及特殊要求用餐过程中，巡视旅游团用餐情况一两次，解决可能出现的问题结账方式：签单、现付餐饮服务七送站服务送行前的服务离店服务送行服务核实交通票据（蓝皮书案例P61）商定出行李的时间（很多团队可略）商定集合、出发的时间商定叫早和早餐的时间协助饭店结清与游客有关的账目及时归还证件做好欢送工作送行前的服务集中交运行李集合登车办理退房手续离店服务送行服务致欢送词提前到达机场，照顾游客下车办理离站手续与司机结账八后续工作处理遗留问题结账总结工作某境外旅行团入境后在交通、住宿等方面遇到了些麻烦，以至于客人非常不满。当该团抵达中途一城市时，地陪已从前站了解了相关的情况，她该如何去接好这个团？案例分析详细了解该团情况，安排好活动日程做好克服困难的心理准备亲自与各接待方取得联系，在交通、住房、餐饮等方面提供尽善尽美的服务，以挽回影响。分析第二节全陪服务程序与标准一服务准备二首站接团服务三进住饭店服务四核对商定旅游活动日程五各站服务六离站服务七途中服务八末站服务九后续工作全陪规范服务流程准备工作；首站接团服务；饭店内服务；核对商定日程；各站服务；离站、途中、抵站服务；末站服务；善后工作。接站的提前时间；生活服务的内容；团队服务质量反馈表；全陪日志。第三节领队服务程序与标准一准备工作二开好行前说明会三办理出境手续四办理国外入境手续五落实境外旅游接待六办理国外离境手续七办理回国入境手续八散团及其他事宜九后续工作第四节景区景点导游服务程序一服务准备二导游服务三送别服务第五节散客导游服务程序一散客旅游服务的类型和特点二散客导游服务程序三散客导游服务应注意的问题散客旅游旅游方式旅游人数服务内容付款方式和价格服务难度大注意1、散客的接站时间；2、漏接的处理；3、游览出发前的准备；4、讲解的方式；5、送站的时间安排。1)旅游方式不同:旅游团队行程由旅行社安排,散客的行程则是自行安排;2)人数不同:旅游团队一般是10人以上,散客则是10人以下;3)服务内容不同:团队服务按计划进行,散客旅游的随意性较强;4)付款方式和价格不同:团队旅游