岗位工作手册(服务员)

炫音全自助KTVKTV服务员岗位工作手册1111/35353535岗位工作手册岗位名称：KTV服务员北京总部2011年1月18日炫音全自助KTVKTV服务员岗位工作手册2222/35353535目录门店组织结构图……………………………………………………………3一、KTV服务员岗位说明书……………………………………………………4二、KTV服务员岗位常态工作…………………………………………………5三、KTV服务员的表格管理……………………………………………………6四、KTV服务员工作时间安排…………………………………………………7五、工作前的准备………………………………………………………………9六、客人进房前的包房复检工作………………………………………………10七、包房服务流程………………………………………………………………111.包房服务流程图………………………………………………………112.服务铃响应工作流程…………………………………………………123.非本岗服务项目处理流程……………………………………………124.开酒兑酒服务流程……………………………………………………135.加冰、加酒具、加骰盅服务流程……………………………………146.调节灯光、空调、帮助点歌服务流程………………………………147.答客人问服务流程……………………………………………………158.客人需要续时服务流程………………………………………………169.客人需要转房服务流程………………………………………………1710.客人需要存取酒服务流程……………………………………………1811.包房清洁服务流程……………………………………………………1912.帮助客人代购超市商品服务流程……………………………………20八、包房服务后服务车清理与备品补充………………………………………21九、前往包房服务途中遇状况处理……………………………………………22十、协助其它岗位服务…………………………………………………………23十一、包房巡视工作………………………………………………………………24十二、即将客离包房出清准备和送客查房流程…………………………………25十三、包房出清流程………………………………………………………………26十四、杯具清洗流程………………………………………………………………28十五、工作交接流程………………………………………………………………29十六、KTV包房总清工作…………………………………………………………31十七、各部位每日卫生总清项目…………………………………………………32十八、各部位周期卫生总清流程及卫生标准……………………………………33十九、KTV服务员考核标准………………………………………………………35炫音全自助KTVKTV服务员岗位工作手册3333/35353535门店组织结构图营业时间10:00—次日06:00职位包厢数店长经理助理收银员服务员保洁技术合计30-39间112610312440-49间112611412650-55间1127124128服务员收银员保洁员门店技术保安员门店经理门店店长门店助理炫音全自助KTVKTV服务员岗位工作手册4444/35353535一、KTV服务员岗位说明书职位名称服务员所属部门运营部门店职位等级薪金标准直接上级KTV经理直接下级晋升方向门店经理轮换岗位填写日期2011-1-18核准人本职：按标准接待并服务好来店消费的每一批宾客，做到热情大方，能及时帮助顾客解决服务要求。职责与工作任务：职责一职责表述：上班前的工作准备。工作任务上班准时打卡，保持良好的仪容仪表和精神面貌；仪容仪表不符合要求的不得上岗。上班前15分钟准时参加班前例会，严格执行现场干管的工作安排，不得有抵触和抗拒行为发生。了解当前每个包房的使用情况，与其他班次同事做好各项工作的交接事宜。职责二职责表述：工作中注意客人的服务需要，及时帮助解决，最大限度地满足宾客的消费服务需求。工作任务客人退包后，服务员一分钟内按照规定流程、标准查房，规定时间内按照清洁标准清理包房卫生；主动协助需要帮助的顾客达到要求目标，能在宾客有需求时有效进行交流，细心听取宾客提出的意见并收集反馈给店长；不得有为难、怕麻烦、不采纳、不耐烦的服务态度。如：带客人去卫生间、超市，回答客人的问询等；在工作站待岗时对客人用过的盘子、酒杯及时清洗，不得出现待岗闲置时活没干完的现象；职责三职责表述：定时巡视包房客人的消费情况。工作任务每隔30分钟在岗服务员轮班巡视有客包房消费情况，有无特殊客人（公司贵宾、有过客诉的包房、酒醉客等），如有上述客人需多留意此房间的服务，出现问题及时上报，不得私自做处理决定；职责四职责表述：服从公司的管理，了解店内房间数量及房型，熟记公司价格和各类优惠促销活动。工作任务积极参加部门培训，不断增强自身素质和业务技能。职责五职责表述：每隔30分钟检查一次空包房的卫生及物品摆放，保持包间的卫生，随时做好为待客服务的准备。权力：工作建议权工作协作关系：内部协调关系门店各个岗位。外部协调关系来门店消费的顾客。任职资格：教育水平高中学历以上炫音全自助KTVKTV服务员岗位工作手册5555/35353535专业培训经历经验一年以上同行业工作经验知识服务理念：客人永远是对的；技能技巧熟练掌握利用服务标准、流程，熟练使用各种服务工具；个人素质热情积极，有很强的责任心，主动意识强。其它：使用工具/设备计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）工作环境门店内工作时间特征正常工作时间（按公司排班时间）所需记录文档考核指标：服从性、工作效率、服务礼仪标准、客人满意度、直属上级评核。备注：二、KTV服务员岗位常态工作工作内容执行时间执行程度1）工作前的准备作业早班上线时全部完成2）交接班工作两个班次上下班时按时完成3）重点房备注交接工作包房巡视后服务后全部完成4）客人进包房前的包房复检工作客人选择此房消费后按时完成5）常规包房服务工作随时全部完成a)服务铃响应工作包房需要服务，系统自动安排时按时完成b)非本岗服务项目处理问清客人所需时及时完成c)开酒兑酒服务送酒水时、客人需要时及时完成d)加冰、加酒具、加骰盅服务客人需要时及时完成e)调节灯光、帮助点歌服务客人需要时及时完成f)帮助客人续时服务客人需要时上报后完成g)帮助客人转房服务客人需要时上报后完成炫音全自助KTVKTV服务员岗位工作手册6666/35353535h)帮助客人存取酒服务客人需要时及时完成i)包房台面地面清洁服务客人需要时、每次进房服务时及时完成j)帮助客人代购商品服务客人需要时上报后完成6）包房服务后服务车清理与备品补充包房服务后全部完成7）协助其他岗位工作其它岗位需要协助时全部完成8）包房区域定时巡视营业期间30分钟一次按时完成9）客离包房的查房工作客人消费完毕离房后按时完成10）客离包房出清工作客离检查完包房后按时完成11）清洗脏杯具、脏水果盘工作有脏杯具和脏水果盘时全部完成12）工作站、果盘间、垃圾中转站卫生清洁卫生不达标时全部完成13）清洗水果准备备用水果时按时完成14）制作果盘客人点果盘时、店长安排时全部完成15）门店包房总清工作店长安排时全部完成16）门店工作站总清工作门店收档后全部完成17）门店果盘操作间总清工作门店收档后全部完成18）门店公共区域地面总清工作门店收档后全部完成19）周期卫生维护保养工作随周期卫生编排表执行全部完成20）遇突发状况妥善处理并上报工作遇突发状况时及时完成21）包房卫生检查工作上线后、出清后、总清后全部完成22）应对顾客提问有顾客询问时及时完成23）设施设备故障、损坏上报工作巡查时及时完成24）顾客意见上报工作有客人提意见时及时完成25）上报客人所点歌曲欠缺工作遇客人所点歌曲欠缺时及时完成三、KTV服务员表格管理序号掌握/提报数据提报方式提交时间提报对象协作岗位1服务工作内容填报表（系统内完成）电子文档随工作时间店长、经理2服务员交接班表电子文档每日上班时下班前交接人双方3重点房备注表（系统内完成）电子文档巡视后所有员工4欠缺歌曲登记表电子文档随时店长5门店物料领用单手写表领货时经理炫音全自助KTVKTV服务员岗位工作手册7777/35353535四、KTV服务员工作时间安排早班服务员日工作时间时间工作内容需完成程度09：45—10：00换好工装后参加早班班前例会按时完成10：00—10：02打卡上班按时完成10：02—10：20检查核对工作站各工具柜物品全部完成10：20—11：00检查包房设施和卫生状况并维护，补齐包房杯具全部完成11：00—12：00常规服务包房客人，协助超市收银员工作；全部完成12：00开始本班次人员轮流用餐.（每人用餐时间20分钟顺序完成，不得延误）12：00—15：00不用餐人员常态工作，服务包房客人，协助其它岗位工作。15：00—15：15与中班服务员交接班按时完成15：15—18：50常态工作站工作，服务包房客人，协助其他岗位工作全部完成18：50—19：00清理早班垃圾至物业指定位置按时完成19：00打卡参加班后会议，换装下班全部完成中班服务员日工作时间13：45—14：00换好工装后参加中班班前例会按时完成14：00—14：02打卡上班按时完成14：02—14：15与早班服务员交接工作站各工具柜物品和包房使用状况全部完成14：15—18：00常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作；全部完成18：00开始本班次人员两人轮流用餐（每人用餐时间20分钟顺序完成，不得延误）18：00—20：00不用餐人员常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作；20：00—20：15与晚班服务员交接工作站各工具柜物品并确认后工作站备勤按时完成20：15—22：50常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作；全部完成22：50—23：00清理中班垃圾至物业指定位置23：00打卡参加班后会议，换装下班晚班服务员日工作时间19：45—20：00换好工装后参加晚班班前例会全部完成20：00—20：02打卡上班全部完成20：02—20：15与中班服务员交接工作站各工具柜物品和包房使用状况按时完成20：15—22：30常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作全部完成22：30—22：45与特班服务员交接工作站各工具柜物品和包房使用状况全部完成22：45—00：00常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作；按时完成00：00开始本班次人员两人轮流用餐（每人用餐时间20分钟顺序完成，不得延误）按时完成00：00—01：00不用餐人员常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作；全部完成炫音全自助KTVKTV服务员岗位工作手册8888/3535353501：00—04：50执行完成经理安排的总清工作全部完成04：50—05：00清理晚班垃圾至物业指定位置全部完成05：00打卡后参加班后会议,换装下班按时完成特班服务员日工作时间22：15—22：30换好工装后参加特班班前例会按时完成22：30—22：32打卡上班按时完成22：32—22：45与晚班服务员交接工作站各工具柜物品和包房使用状况全部完成22：45—00：00常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作；全部完成01：00开始晚班用餐完毕后，特班人员两人轮流用餐（每人用餐时间20分钟顺序完成，不得延误）按时完成01：00—05：00不用餐人员常态工作站备勤相关工作，服务包房客人，协助其他岗位工作；全部完成05：00—06：00执行值班经理安排的一位服务员专职服务包房，其他服务员总清客离包房全部完成06：00—07：20执行完成门店闭店后的剩余总清工作全部完成07：20—07:30清理特班垃圾至物业指定位置全部完成07：30打卡后参加班后会议,换装下班按时完成炫音全自助KTVKTV服务员岗位工作手册9999/35353535五、工作前的准备（早班上班时）工作流