工作适应性与服务品质满意间的关系

工作適性與服務品質滿意間之關係～以南部某進口車為例報告人：臧志剛論文目錄第一章序論第二章文獻探討第三章研究方法第四章分析結果第五章結論與建議第一章序論第一節研究動機•早期的台灣社會，汽車是屬於稀有且高級的奢侈品，同時期的汽車修護工作，也是同屬一種純賣方的市場，隨著經濟成長及國民所得的增加，再加上進口車的開放進口，汽車市場就由賣方市場而轉成買方市場了。客戶不論在新車選購或是售後服務的選擇上，也較以往擁有更高的選擇與決定權。由於市場的轉變，傳統的汽車修護業也面臨了轉變為服務業的種種問題，顧客對汽修業的要求也與日俱增，使得從事汽車修護行業的人員，也必須較以往更注重客戶滿意。第一章序論第一節研究動機•現代之汽車修護業，必須同時具備製造業的一致性與分工化，更須具備服務業之無形性、不可分割性與易逝性，才能獲得客戶之忠誠度與滿意。既然須具備相當之服務業的特質，就不得不注重人在企業中所扮演的角色，服務業與其他產業最大不同的特性，就在於它與〝人〞的關係密切〈高秋英，1994〉。•如何選擇對的人，從實務的面向來觀察，始終不是一件很容易的事情，中小型企業一般不外是透過面試或所謂的試用期，來決定新進人員是否適用或是繼續聘任，往往充滿主觀意識，欠缺較為科學或客觀性之指標。第一章序論第二節研究目的•企業在招募人才時，常對某些特定的工作，設定不同的人力需求，如招募業務人員，其條件往往設定為活潑外向；在甄選財務人員時，則條件又會傾向謹慎與細心。企業會有這樣的考量，在於人格與工作配適的概念〈Personality-job〉，也就是說員工某種人格特質若是配合某種工作特性的工作，其工作績效也會有所改變〈O`Reilli，1997〉。•綜合觀察有關工作適性的論文中，大概都以人格特質、工作特性、工作滿意、工作績效或離職傾向等為其研究之標的，以探討彼此間之正負向之關聯。第一章序論第二節研究目的•以實務面的角度來看，尤其針對服務業來說，應在上述之標的間，再加上客戶滿意度與各標的之關聯，才能符合服務金三角關係之完整。•一、探討汽修業之從業人員，其人格特質與工作適性間之關係•二、人格特質與工作適性間，以客戶滿意為量測指標之可行性•三、發展有效之人格特質問卷，以利汽修業徵才之參考第二章文獻探討第一節人格特質•人格(Personality)一辭源自於拉丁語Persona，其意義有二：一是指舞台上演員所戴的面具，以它作為個人身分的表徵；另一是指個人真正的自我，包括一個人的內在動機、情緒、習慣、思想等〈詹益統，民85〉。•綜合歸納而言之，人格可說是由一些不會很快改變、可預期短期行為模式的人類特徵所組成，簡單的說，使一個人與其他人不同的個人屬性、特性及特質的總合，就是人格。第二章文獻探討第二節人格的形成•盧盛忠(民86)認為，人格的形成受到以下幾個因素的影響：1.自然的遺傳性因素：從發育初期的中樞神經系統、內分泌及感官等與遺傳有關的基因，都對人的行為有影響力。•2.社會化因素：人們在幼兒及少年時期經由在家庭與學校當中的學習過程，在此學習的過程中，個人受到不同的刺激強化逐漸累積成人格的類型。•3、環境影響因素：人格特質在成年時幾乎已經定型，環境因素反而是一些外顯行為的塑造者，而且這種影響對人的作用只是局部的。•4.社會實踐：對成年人的性格產生較具決定性作用的是社會實踐活動，在大環境中生活及成長的人，因為實踐活動的不同以及主觀努力的傾向不同，就會形成不同的人格。第二章文獻探討第二節人格的形成•Holland認為除環境、生活經驗、人際關係會影響性格的發展外，性格類型會塑造類型(typesproducetypes)，因父母親性格的表現在個體成長階段提供了極強的環境機會(environmentopportunity)，故個體性格受父母親性格類型的塑造。第二章文獻探討第三節人格特質與服務態度•針對服務業從業人員所具備的人格特質與其所提供的服務態度關聯性研究眾多，大部分之研究皆證實人格特質與其所提供之服務態度或服務品質有一定之關聯性，。•Hurley(1998)認為第一線銷售人員所具備的人格特質對顧客服務有顯著關聯性。•Hogan&Hogan(1984)的研究則顯示，具備〝服務傾向〞人格特質的服務業員工較能夠做到讓顧客感到滿意，而其中所謂的具備〝服務傾向〞人格特質是：傾聽顧客、答覆顧客詢問、直接針對顧客的問題作反應、勿將疲勞的情緒反映在為顧客服務的態度上、確認顧客的需求並作適當的反應、以及在顧客合理的要求下尋求解決的方法。第二章文獻探討第三節人格特質與服務態度•黃康齡(1990)所探討出業務人員的人格特質中，包含有良好的人際關係、智慧與能力、活力充沛、高成就動機、自信心、善於調適自己、組織倫理、私德與生活及容貌等九項人格特質。•林東陽(1999)針對百貨公司第一線員工的研究發現，不同人格特質的員工的確會產生不同的服務態度。第二章文獻探討第四節工作適性•適應(adaptation)可以定義為個體與環境間的一種互動關係以及互動的結果(Arkoff,1968)•Erikson(1968)認為適應為一種能力，能調整自己以應對不斷改變的環境，適應也是一種成熟的表徵，亦即能夠選擇適當有效的方法，以因應環境要求的能力。第二章文獻探討第四節工作適性•工作適性、工作適配性程度、性格─工作搭配(jobcongruence)、人境適配(person-environmentfit)或稱性格與工作適配性程度，皆指個體所具備之人格特質與其所處之工作環境間，相互適合與搭配的程度。•當工作適性的程度越高，則表示個體的性格特質與其工作環境所要求職業特性越相容，個體將會表現出越正面的工作行為或對組織越有利的工作態度(Holland,1985)，而且工作壓力(jobstress)也越低(陳海鳴,胡曉姍,1994)。第二章文獻探討第四節工作適性•工作適應理論的主要概念基礎是建立在個人與境境之間的互動能達成一致性(DawisandLofquist，1984)。綜合相關之研究論文發現，用來分析個人人格特質與工作表現間關係之理論，以五大人格特質模型(Five-FactorModel)及Holland的職業選擇理論受到廣泛的討論。但由於其中後者同時探討個體與環境間互動的關係，故本研究選擇以Holland的職業選擇理論為主要之依據。第二章文獻探討第五節Holland職業選擇理論•1959年Holland發表職業選擇理論(atheoryofvocationalchoice)，主要的概念是來自人格心理學，期間歷經了多次的修正（Holland，1968；Holland＆Gottfredson，1976；Holland，1985），將職業選擇理論的整體架構與理念，進一步發展的更為明確且具備了更佳的系統化。•Holland視職業選擇為個人人格的延伸，嘗試以職業生活的範疇來說明個人行為型態的實際表現。第二章文獻探討第五節Holland職業選擇理論•認為職業選擇就是在找尋一個可以滿足個人適應傾向層（hierarchyofadjustiveorientation）的狀態；也就是說個人的職業滿足、穩定或成就，都和個人個性及工作環境的調和有關（鍾儀倩，1990）。•亦認為除環境、生活經驗、人際關係會影響性格的發展外，性格類型會塑造類型（typesproducetypes），因父母親性格的表現在個體成長階段提供了極強的環境機會（environmentopportunity），故個體性格受父母親性格類型的塑造（廖慧媛等人，1998）。第二章文獻探討第五節Holland職業選擇理論~基本觀點•Holland對個體的性格類別加以統計研究後，將個體性格類別區分成六大類，並配合性格類型，也相對的將工作環境分為六大類，分別為：實際型（Realistictype，R型），研究型（Investigativetype，I型），藝術型（Artistictype，A型），社會型（Socialtype，S型），企業型（Enterprisingtype，E型），傳統型（Conventionaltype，C型），並歸納出各類別的定義及所蘊含的性格特徵。第二章文獻探討第五節Holland職業選擇理論~核心假設•本理論有四項核心假設與四項輔助假設1.在我們的文化裡，多數人可被納入六類型中的一種，而每一類人格特質均是家庭、學校及社會交互影響下的產物。2.職業環境亦被分為相同的六種類型環境，每個環境的特色是由此環境中大多數的人格，以及此環境的特殊問題所組成。第二章文獻探討第五節Holland職業選擇理論~核心假設3.選擇相同職業的人有相似的人格特質，他們對於各種情境和問題的反應方式也會相似，故而形成特有的人際環境。4.一個人的行為表現，是由自我的人格與自我的環境特質交互作用所決定，理論上我們可以預測個體在此組合的行為表現。第二章文獻探討第五節Holland職業選擇理論~輔助假設1.各類型或環境的關係可以利用六角形的模式解釋：各類型或環境間的距離與其之間的關係反比。2.人與環境之間，某些類型的配合情況較其他類型更為接近，如社會型與研究型（SE）相鄰，其兩者間之相似性較社會型與傳統型（SC）間的相似性為高，即所謂一致性（consistency）。第二章文獻探討第五節Holland職業選擇理論~輔助假設3.某些人或環境的界定較為清晰，較為接近某一類型，而與其他類型較不相似或完全不同，此種情況顯示出區分性（differentiation）良好，亦或有些人與多種類型相近，則表示這類個體的區分性較低。4.不同類型的人需要不同的生活或工作環境，因為在此等環境才能給予個體所需的機會與獎勵，此等情況即稱為諧和（congruence）。第二章文獻探討性格與工作類型六角模型研究型,I藝術型,A社會型,S企業型,E傳統型,C實際型,R第二章文獻探討第五節Holland職業選擇理論～人格類型發展•Holland（1985，1997）認為人格類型的發展，除了受父母親遺傳上的影響外，還有雙親的人格類型以及雙親對待子女的態度，綜合形成重要的生活環境，還要加上個體與同儕團體的交往經驗，共同塑造出初期的活動偏好和興趣，進而發展出某一方面的能力與專長，而相對的，其他方面的潛能亦因此而隨之隱默。個人因素環境因素遺傳活動興趣能力ˇ傾向家庭、學校、朋友等提供該類型環境的機會與增強作用自我觀念對自己與世界的知覺價值觀對環境影響的敏覺人格特質型態人格傾向特徵典型職業實際型1.喜愛實用性的職業或情境，以從事所喜好的活動，避免社會性的職業或情境。2.以具體實際的能力解決工作及其他方面的問題，較缺乏人際關係方面的能力。3.重視具體的事物或個人明確的特性，如金錢、權力或地位等。順從、坦率、謙虛、自然、堅毅、實際、有禮、穩健、節儉一般勞工、工匠、農夫、機械師、線上操作員研究型1.喜愛研究性的職業或情境，避免企業型的職業或情境。2.以研究的能力解決工作及其他方面的問題，亦即自覺自己好學、有自信、重視科學，但缺乏領導方面的才能。分析、謹慎、批評、好奇、獨立、聰明、內向、條理、謙遜、精確、理性、保守研發工程師、化學師、數學師、科學家、研究學者藝術型1.喜愛藝術性的職業或情境，避免傳統型的職業或情境。2.自覺富有表達能力、直覺、獨立、具創意、不順從、無秩序等特性，擁有藝術與音樂方面的能力（包括表演、寫作、語言），並重視審美的特質。複雜、想像、衝動、獨立、直覺、無秩序、情緒化、理想化、不順從、有創意、富有表情、不重實際詩人、小說家、音樂家、畫家、舞台導演、室內設計師、美術設計人員社會型1.喜愛社會性的職業或情境，而避免實用性的職業或情境，並以社交方面的能力解決工作及其他方面的問題。2.自覺喜歡幫助別人、了解別人、有教導別人的能力，且重視社會與倫理的活動與問題。合作、友善、慷慨、助人、仁慈、負責、圓滑、善社交、善解人意、說服他人、理想主義、富洞察力中小學教師、傳教士、輔導人員、社會工作者、心理顧問、護理人員企業型1.喜愛企業性質的職業或情境，而避免研究性的職業或情境，並以企業方面的能力解決工作及其他方面的問題。2.自覺有衝動、自信、善社交、知名度高、有領導