工程服务事业部-提交管理执行检查方案(试行)

烟草行业提交管理检查方案烟草行业提交管理检查方案执行检查组2013-7-31烟草行业提交管理检查方案1文档修改记录序号版本修改内容日期人员10.1起草2013-6-1魏小伟20.2梳理、完善2013-6-2魏小伟、仇江涛30.3讨论2013-6-4魏小伟、仇江涛、杨博、鞠璐、张广奇40.4完善2013-6-5魏小伟、仇江涛50.5从诉求人角度重新梳理2013-6-7魏小伟、仇江涛、杨博、鞠璐、张广奇、赵晓波60.6完善2013-6-9魏小伟、仇江涛、杨博、鞠璐、张广奇、赵晓波70.7第一次评审2013-6-30魏小伟、鞠璐、张广奇、刘彦祥80.8讨论、修正2013-7-25北京各组、各区域经理、各区域提交负责人91.0完善、定稿2013-7-31魏小伟、鞠路、张广奇、刘彦祥烟草行业提交管理检查方案2一、检查目的管理体系有效执行，发现问题并持续改进。二、干系人诉求整理根据干系人的反馈，整理出干系人诉求，并在此基础上分析、设计形成了对应的解决方案，进而有针对性的设计检查项与检查指标。干系人诉求整理过程如下：序号干系人诉求解决方案检查项1.客户系统可用性、易用性、稳定性、连续性；设计评审、项目试点、问题反馈、运维项排查、应急方案；试点运行报告、日常运维排查、巡检报告、事件报告、应急预案可用性检查；2.业务数据的准确性、完整性、可溯性；对客户培训、日常数据核对、数据备份与恢复；检查对客户培训工作开展情况、数据核对情况、数据备份情况；3.所提出的各项需求希望得到及时响应；形成可行的需求跟踪机制，随时收集、如实反馈、持续跟踪；跟踪机制落实情况；4.服务团队专业技能和业务能力需加强；制定人员培养计划；加强培训及效果检查，定期考核业务及技能，客户回访；5.服务团队现场纪律需加强；完善现场服务规范并加强落实；现场考勤表、客户满意度、抽查现场服务规范执行情况；6.服务团队应明确组织结构；建立问题反馈途径、意见反馈渠道；客户回访、客户满意度；7.服务团队人员应相对稳定；制定人力资源管理计划，如：做好职业规划、激励机制人力资源管理计划执行情况、员工满意度、人员离职率、客户满意度；8.采购流程和合同流程应简洁；提前告知流程、及时跟进并催促流程进展；客户满意度；9.运维服务取费标准应有所降低；设计可以支撑报价的运维服务方案、运维服务痕迹化、完善汇报机制；方案评审、痕迹化检查、汇报机制落实情况、客户满意度；10.服务团队领导拜访频率应有所提高；建议团队领导定期拜访客户；客户满意度；11.销售人员拜访频率应有所提高；建议销售人员定期拜访客户；客户满意度；12.被认可的服务人员薪资应该提高；制定人力资源管理计划，如：做好职业规划、激励机制人力资源管理计划执行情况、员工满意度、客户满意度；烟草行业提交管理检查方案3序号干系人诉求解决方案检查项13.阶段性提交物应该正式、规范；制定提交物管理规范；提交物管理规范执行情况、客户满意度；14.业务培训工作应该多加强；完善客户培训计划；检查客户培训开展情况、客户满意度；15.问题反馈与投诉通道；建立问题反馈途径、意见反馈渠道；客户回访、客户满意度、投诉渠道畅通性检查、投诉问题改进情况跟踪；16.适当宣传中软国际的能力与业务；定期将公司期刊分发客户、定期进行服务目录推广；客户满意度；17.销售项目进度合理、正确，不能冒结；完善项目进度管控规范；项目进度及提交物检查；18.根据项目进度及时完成提交物；完善提交物管理规范；项目进度及提交物检查；19.服务团队与客户建立良好的关系；完善现场服务规范；客户满意度；20.明确服务团队的组织结构；组织结构变更及时告知销售团队；销售回访；21.明确服务团队的服务目录；指定专人定期对销售进行本中心服务目录的宣贯或讲解及销售策略包括主要价值报价等；销售回访；22.明确工程化与运维的报价策略；部门指定专人做好工程化运维的技术方案标准版及标准报价；销售回访；23.协助签署合同；提供方案，售前支持；运维服务方案、报价方案；24.帮忙催款；保证项目进度及提交物质量，协助沟通；项目进度及提交物；25.问题反馈与投诉通道；建立问题反馈途径、意见反馈渠道；销售回访；26.现场发生的招待费需销售提前审批；加强沟通；销售回访；27.服务团队的业务能力及专业技能应满足客户需要；制定人员培养计划；加强培训及效果检查、定期考核业务及技能；28.售前服务目录推广给客户；与售前部门建立部门协作机制；售前回访；29.实时更新销售线索；日常与客户交流过程中争取获取销售线索并按部门协作机制及时反馈；销售线索更新及发送情况；30.明确服务团队的组织结构；组织结构变更及时告知售前团队；售前回访；31.服务团队的业务能力及专业技能应满足客户需要；制定人员培养计划；加强培训及效果检查、定期考核业务及技能；烟草行业提交管理检查方案4序号干系人诉求解决方案检查项32.开发服务团队需加强对系统及业务的熟悉程度；参与需求收集阶段工作、完善人员培养计划；加强培训及效果检查、开发回访；33.明确服务团队的组织结构；组织结构变更及时告知开发团队；开发回访；34.服务团队的业务能力及专业技能应满足客户需要；制定人员培养计划；加强培训及效果检查、定期考核业务及技能；35.一二线知识共享需加强；建立并持续完善的知识库、知识共享平台、知识共享奖励机制；知识共享数、转化率、被引用次数；36.服务团队人员应尽量稳定，降低因人员更换带来的沟通成本；制定人力资源管理计划、做好项目痕迹管理、工作交接管理；人力资源管理计划落实情况、开发回访、项目过程文档、工作交接情况；37.服务团队在应用软件易用性方面需适当引导客户，减少为此修改程序的次数；适当引导客户需求、并在此基础上如实转述、需求管理痕迹化；定期检查需求流转及备案情况；38.明确服务团队接口人，如有变化及时发布；组织结构变更及时告知开发团队；开发回访；39.发布新版本时需多试点；制定新版本试点方案、提出合理的试点和上线建议；试点方案、试点报告；40.联合交付项目应少切走执行；明确部门协作分工界面按分工执行切分；跟进切分情况并及时沟通；41.提交管理者明确北京接口人，利用完善的工具或方法避免重复提交；制定提交管理规范、各组收集内容需统一管理；提交管理者回访；42.组织结构应相对稳定，岗位职责应更加明确；制定人力资源管理计划；检查人力资源管理计划落实情况；43.提交人应及时提交各种提交物，并保证提交质量；制定提交管理规范；提交管理者回访；44.北京收集提交物应有计划性，尽量避免紧急提交；北京应该对已经提交的提交物进行整理、汇总、备案，不要每次都重复收集；制定提交管理规范、各组收集内容需统一管理、北京对提交物进行归纳汇总；提交管理规范落实情况、提交管理者回访、对归纳汇总情况检查；45.提交人业务能力专业技能应加强以保证提交质量；制定人力资源管理计划、提交人员能力培养；培训工作检查、提交质量检查；46.提交要求应清晰、明确、全面；制定提交管理规范；管理意见收集，提交要求检查47.提交物的模版应相对固定；制定提交管理规范，如有变更，应严格按照变更管理办法进行调整和发布；模版更新走变更流程检查烟草行业提交管理检查方案5序号干系人诉求解决方案检查项48.提交管理工作需要进行全面细致的培训；制定人力资源管理计划、提交人员能力培养；培训工作检查、提交质量检查；49.提交人发生变更应及时通知提交管理着更新备案；制定提交管理规范；管理意见收集，提交要求检查50.对固定资产管理应该有明确的方法；形成体系化固定资产管理方案定期更新固定资产情况检查51.固定资产申请及报修流程应优化，减少因此对工作的影响；形成体系化固定资产管理流程定期更新固定资产情况检查52.明确并规范入职离职流程；制定人力资源管理计划；明确人员入职、离职流程；检查入职、离职流程是否规范地执行53.离职人员费用清理及时性应加强；制定人力资源管理计划；离职人员费用清理情况检查54.明确规范的备品备件的管理方法；形成体系化固定资产管理方案；定期更新固定资产情况检查55.加强对全体同事的贴票规范培训；制定人力资源管理计划；提交管理者回访；56.支持人员加强服务团队的技术水平和业务水平；制定人力资源管理计划，加强培训、培训考核；培训开展情况检查、培训过程中考核结果检查；57.具有积极的工作态度，对发现的问题进行深入的分析；制定人力资源管理计划；员工满意度调查、工单检查58.加强对支持人员专业技能和业务水平的培训；制定人员培养计划；工单检查、支持人员回访；59.建立一二三线对等有效的沟通渠道；制定应急预案检查应急渠道是否畅通60.开发或购买好用的培训工具或方法确保培训效果；没有培训环境制定人员培养计划；定期回访61.区域总监行业总项目进度控制合理；WHB随项目进展更新、提交物随项目进度产生、全体项目进度服务部门整体任务挣值表数据检查、提交物检查；62.成本费用控制合理；关注人力成本率、费用成本率人力成本率检查、费用成本率检查（统计口径需要一致）63.部门之间协作顺畅；制定部门协作机制；定期或不定期沟通、管理意见收集、干通过工单检查、管理意见收集结果汇总检查、干系人诉求更新检查烟草行业提交管理检查方案6序号干系人诉求解决方案检查项监系人诉求收集、合作边界64.团队结构合理、优化；（合同人数，人配结构，能力结构制定人力资源管理计划，定期收集合同人数，人配结构，能力结构，、检查跟踪反馈机制、人数，人配结构，能力结构汇总分析表65.团队能力建设；制定人力资源管理计划和人员培养计划对内培训工作检查、客户满意度、现场服务单、知识有效性、专业能力66.体系的有效贯彻和执行；制定完善的体系、宣贯检查体系的执行情况和效果、宣贯检查67.保障运维续签、推进项目拓展做好提交工作及汇报、与各事业部保持沟通、加强创新检查汇报提交工作、检查与各事业部沟通情况汇总、检查创新开展情况并随时跟进68.现场执行人员薪酬提高，提高工作积极性；制定人力资源管理计划，完善考核体系、薪酬体系、完善职业生涯规划、管理意见收集、工作量化检查考核体系执行情况、管理意见收集汇总检查、职业生涯规划、工作量化情况69.明确岗位职责、岗位分工明确；制定人力资源管理计划；检查岗位职责执行情况、检查岗位分工执行情况70.加强技术支持专业能力和业务能力，加快响应速度，最好有对口的技术支持与开发，减少沟通成本，提高响应效率；制定人员培养计划，加强二线培训、建立应急渠道培训检查、应急联系渠道检查71.费用报销应更加快速，用合理方式避免垫款；关注报销情况跟进；报销情况跟进；72.培训应该更加完善，更加专业，更加注重培训效果；制定人员培养计划培训检查；73.管理人员需更加民主，应该建立完善的问题反馈机制与通道；形成管理建议收集渠道；检查管理意见收集汇总、检查渠道畅通性、员工满意度；74.绩效考核应更加完善，更加公正透明，优秀员工评定也一样；制定人力资源管理计划；绩效发布情况、检查优秀员工评选的资料；75.晋升通道应更加明确；制定人力资源管理计划，明确晋升通道、职业生涯规划晋升通道宣贯和执行情况检查、员工回访；76.团队建设应加强，加强归属感；制定人力资源管理计划；员工满意度；77.开发有效的工具，减少大量的繁琐的手工重复劳动；开发工具；意见收集，员工回访；烟草行业提交管理检查方案7序号干系人诉求解决方案检查项78.工作的价值应该被认可；制定人力资源管理计划，工作量化、工单、评优、绩效、客户反馈绩效考核、评优、绩效、检查管理意见收集汇总、客户满意度三、检查范围此检查范围适用于北京检查组对各区域各现场的检查工作。各区域对各省的检查以及各省内部的自查参考此范围。检查范围基本涵盖了当前各项核心工作，主要包括：序号分类检查项诉求人1日常检查现场服务单客户，技术支持，总监，现场2周报客户3月报客户4季报客户5巡检报告客户6评审报告客户7实施项目验收文档客户8采购流程到货跟踪客户9客户需求汇总售前10新版本升级试点开发，现场11备品备件提交管理者12销售线索及运维续签进展售前13变更记录客户，提交管理者，技术支持，开发，现场14日常运维项客户，现场