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世界著名大酒店--希尔顿酒店分析希尔顿及其创始人希尔顿(Hilton,Konrad1887~1979),美国旅馆业巨头,人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役,并被派往欧洲战场,战后退伍,之后经营旅馆业。希尔顿经营旅馆业的座右铭是:“你今天对客人微笑了吗?”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界,资产发展为数十亿美元。希尔顿遍步全球。一个跨过越界、举世无双的旅店王国在地球上高高耸立,希尔顿的旗帜在直插云霄的200多座高楼大厦上骄傲地飘扬!美国希尔顿饭店创立于1919年,在不到90年的时间里,从一家饭店扩展到100多家,遍布世界五大洲的各大城市,成为全球最大规模的饭店之一。80多年来,希尔顿饭店生意如此之好,财富增长如此之快,他的成功的秘诀是什么呢?通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念,并把这个理念上升为品牌文化,贯彻到每一个员工的思想和行为之中,饭店创造“宾至如归”的文化氛围,注重企业员工礼仪的培养,并通过服务人的“微笑服务”体现出来。希尔顿总公司的董事长,89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里,不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。希尔顿每天从这一洲飞到那一洲,从这一国飞到那一国。专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。他写的许多书中有一本叫做《宾至如归》,时至今日,这本书已成了每个看希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。如今,希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王“的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆,买下了号称为旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆,名声显赫于全球的旅馆业。除普拉萨旅馆之外,希尔顿酒店集团旗下还拥有双树饭店(Doubletree)、大使套房(EmbassySuites)和汉普顿旅店(HamptonInns)等连锁酒店品牌,在全球74个国家共拥有3000多家酒店和500000间客房。希尔顿酒店集团在2007年实现年收入80.9亿美元,相对于2006年的74.4亿美元明显增加,该集团还计划在未来几年内广辟疆土,增开千家新酒店。希尔顿饭店公司已是世界公认的饭店业中的佼佼者,那么它成功的经验到底在哪里呢?康拉德·希而顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》,总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训,其中包括酒店管理的七条金科玉律:1、酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点,以适应不同国家、不同城市的需要;2、预测要准确;3、大量采购;4、挖金子:把饭店的每一寸土地都变成盈利空间;5、为保证酒店的服务质量标准,并不断地提高服务质量,要特别注意培养人才;6、加强推销,重视市场调研,应特别重视公共关系,利用整个系统的优势,搞好广告促销;7、酒店之间互相帮助预定客房;树立竞争优势的法宝,提供优质的服务,精心打造企业竞争优势。希尔顿饭店是全球著名的跨国大公司,希尔顿本人也被誉为美国“旅馆大王”。有人询问希尔顿的经营诀窍,希尔顿的回答是:“请你在离开我的希尔顿饭店时留下改进意见,当你再次光临我的饭店时就不再会有相同的意见———这就是我的经营诀窍”。希尔顿酒店的个性化服务希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理,当你在前台办理入住手续时前台服务人员会热情的招呼你说:“陈先生,欢迎您第五次入住我们的酒店”。当你进入房间也许会看到您最喜欢的玫瑰花,因为你上次入住时酒店已经了解到你喜欢玫瑰,酒店已经将你的喜好存入档案。当你在餐厅用餐,刚叫一声服务员时,服务员已经将一瓶辣椒酱递到你面前。也许你会问,你怎么知道我要辣椒酱?因为您前两次都要了辣椒酱,我们已经将您吃辣椒酱的喜好存入档案。希尔顿通过System21,一个订房文员,可以预订集团内部任何一家酒店的客房,可以根据客人提供的确认号码,调出订房单进行修改或取消预定,可以根据客人的姓名、电话号码或信用卡号码实时查询客人的档案,在HHonor系统中的积分和特殊喜好。System21超前的理念,先进的设计概念,注定了它可以最终取代希尔顿原有的酒店管理系统,并在日后的CRM总体规划中占据重要地位。它这系统是希尔顿集团独立研发的,从一开始就是针对连锁酒店数据共享的需求而设计的,是一个高度集成的系统,包括客房管理、预定、收益管理、客历和销售管理的数据,都集中到数据中心,可以进行统一的查询和统计分析处理。“希尔顿荣誉客会”是希尔顿品牌家族集团回馈住店客户的积分计划。System21/OnQ的功能也许没有那么全面细致,也没有太多的多样化和适应性。但由于是作为希尔顿的专有系统,更多时候强调的是核心流程和数据格式的一致性,从硬件配置到功能特性,都是至上而下根据管理目标和策略进行规划和定义的,而不向个别酒店的特殊要求进行妥协,而且所有关键的业务数据都完整地传送到集团的信息中心,酒店的业绩对于管理公司一览无遗,酒店的常住客自然成为管理公司的重点客户,在连锁范围内共享。毕竟所有加入希尔顿大家庭的酒店,无论是全面管理还是特许经营,都必须接受使用集团指定的电脑系统,并签订信息授权使用的条款。而这也就是希尔顿集团之所以可以大刀阔斧地在企业级推行CRM策略,并成为行业翘楚的根本因素。酒店品牌提供一个全面的技术解决方案,核心是System21酒店管理系统,OnQ中的Q是质量的缩写,代表了希尔顿国际对服务质量的一贯追求,同时,也是英文On-demandCue的简称,代表这个科技平台可以在服务团队需要的时候,提供充分的提示,让他们成为顾客的个人助理,提供个性化服务,从而取悦顾客获得对于集团忠诚度的提升。同时对于管理层,系统也能在需要的时候,通过分析数据,提供对修正经营策略的提示,从而更能适应高度竞争的市场环境。希尔顿酒店都做了客户档案的管理,这是优质服务的基础,其次他们的服务都超过了客户的期望值,为客户创造了产品之外的价值。一定要为客户创造产品之外的价值,这样客户才会舍不得离开你。想象一下如下情境:一位商人明天将前往芝加哥出差,他登录到希尔顿酒店集团(HiltonHotel)的网站,决定入住该酒店旗下9个连锁品牌之一的家森套房酒店(HomewoodSuites)。接下来,他浏览家森套房酒店的数字化楼层平面图,看看还有哪些空房。他选了一间位于顶层的房间,远离游泳池而靠近电梯。打定主意后,他直接在网站上办理了入住登记手续。第二天,当这位商人抵达酒店时,房间钥匙已在前台静候他的到来,前台接待员也亲切地叫出他的名字并欢迎他光临。当他走进房间后,发现自己喜欢的鹅毛枕和芝加哥当地的报纸也已在床上恭候他多时了。服务理念一、你今天对客人微笑了没有“企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗,体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味,对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育,倡导员工的微笑服务。每他天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触,向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话,必定是:你今天对客人微笑了没有?1930年是美国经济萧条最严重的一年,全美国的旅馆倒闭了80%,希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪,一度负债达50万美元,希尔顿并不灰心,他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁:目前正值旅馆亏空靠借债度日时期,我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去,我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。因此,我请各位记住,希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何,希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。事实上,在那纷纷倒闭后只剩下的20%的旅馆中,只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过,希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期,跨人了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时,希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问:现在我们的旅馆己新添了第一流设备,你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?员工回答之后,希尔顿笑着摇头说:请你们想一想,如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑,那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑,正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客,我宁愿住进虽然只有残旧地毯,却处处见到微笑的旅馆,也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方......当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时,服务人员就会立即想到一件事,那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言:你今天对客人微笑了没有?二、希尔顿饭店的顾客忠心论我们知道,服务业以顾客为中心,以满足顾客的需求为首要任务。这就不但要求酒店的部门结构合理化、科学化,最大可能地方便顾客,而且也要真正地了解你的客人。你必须深入到客人的内心,用他的眼睛来看你自己,即当你作为一名顾客时的看法、视点来要求自己。真正掌握客人的心理是知悉、应付客人的基本功。(一)、对待熟客要有礼并矜重,避免与客人长谈除非实际服务的需要,否则不要与客人常在一起,更要避免因是常客、熟客而态度恶劣或无礼。如果客人请求女员工答应他的约会,女员工应巧妙回答或请求住管应付。对待投诉,要微笑着应付,留心倾听他的倾诉,但不要加以鼓励,因为没有人喜欢投诉的人,所以我们应尽量使他觉得受重视。他的坏脾气也许只是暂时的,我们也会有心情不好的时候,良好的服务会使客人心情开朗些。二:要在客人最需要的时候出现对待喧闹和闹事者不要陷入争吵,应降低声调,不要使他发怒。对待酒醉或行为怪异的客人应以礼待之,说话温和,尽量给予帮助并尽快地去服务。如果客人喧闹或争吵,应告诉上级处理。对待带小孩的客人,不要抱起小孩或与小孩嬉戏,不要让他们在走廊追逐或在电梯、升降机上游玩,要给其父母讲明危险性。对待有缺陷的客人要特别关注,在开关电梯要予予以帮助,在餐厅里应尽快给予座位,避免引起其他客人的注意。三:永远不要让客人感到尴尬如果客人有病,可建议选一些易于吃的食物并提议厨房把肉切开放好。如果是失明的顾客,应安排坐在入口处。在上食品时应说明食物的名称,如说:先生,您的汤。除非是客人自动提及有关自身缺陷的事,否则不要问及此事,更不应与其他客人或同事作任何评论。对不遵守酒店规定的顾客,如在可仿煮饭或穿拖鞋在酒店走动等,应及时劝阻,如不听劝话,也不要批评客人,可及时通知上级处理。对带动物或宠物的客人,要有礼貌地告诉他酒店的规定。对遗留下的物品应立即交到酒店,这样当客人来电询问或返回认领时,可以尽快取回失物。对于万事通型的客人要记住不要比你的客人更聪明,即使你知道他是错的也应微笑着表示同意,或告诉他你不清楚。顺便说一句,作为一名好的服务员,应该对自己工作和生活的城市有一定的认识,熟知交通、通讯、旅游点、本地餐饮等,以便更好地为客人服务。希尔顿的三大营销理念在世界旅馆业,谁赢得旅客,谁就会成功,就永远在店里工作下去,并挣得优厚的工资。抱着这样一种心态,初次经营旅馆莫步雷不久,希尔顿就特别注意招揽顾客。他告戒店员们:旅客是我们的生命线,是我们的衣食父母,是我们大把钞票的来源地。由于得克萨斯州的特殊情况,现在是旅馆选择旅客,但这种情况不会存在太久,最终会是旅客选择旅馆,而不是相反。违反规律的情况终会结束的。哪家旅馆最先使其服务符合规律,谁就能在未来的市场上占有一席之地,谁就能有充裕的旅客,谁就会盈利更多。到那时,你们的工资就不只是现在这些,而是更多更高。二、服务从一些琐碎的小事上做起小能见大,希尔顿总是要是要求店员们注意到日常的一些服务细节;旅客来到时,如果他带有东西,你要立即走上前帮助他,哪怕他拿的东西很少。这都是一些小事,但如果你们做好了,就能温暖旅客的心,使他们有回到自己家中的感觉。不要小看这些,他们是传播我们声誉的载体。一传十,十传百,很快我们的声誉就会传遍他们所到的地方。到那时,我们还担心没有旅客吗?你们还担心自己的工资吗?一、经营旅馆就要解决旅客的住宿问题这是一句极普通的话语,可是又有几人真的明了!没有旅客的旅馆是要倒闭的,即使勉
本文标题:希尔顿酒店服务营销分析
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