广东省地方标准住宅区小区服务编制说明

1广东省地方标准《住宅小区（大厦）物业服务》编制说明一、立项来源根据粤质监标函（2004）536号下达的标准制定计划，《住宅小区（大厦）物业服务》列入广东省地方标准制定计划，由广州市物业管理行业协会负责该标准的起草工作。二、立项背景和目的近年来，中国经济蓬勃发展，经济发展日益急速，人民生活素质得以提高。服务业作为第三产业的重要组成部分，在国民经济中的比重不断提高。当代物业管理从上世纪80年代初引进借鉴香港的管理模式开始，经历20多年的发展，已逐步渗透到千家万户，管理广度与深度不断扩大，总体水平不断提升，并正逐步实现社会化、专业化、市场化、一体化，成为重要的第三产业，进入了一个平稳发展的阶段。随着行业的不断发展，制定为物业服务各方所认同的物业服务质量标准，并使之尽可能量化，成为确保行业健康发展的前提和保障。特别是在住宅小区（大厦）范围内的物业服务工作，直接关系到广大业主、住户的生活起居，影响到社会的和谐与稳定。现根据《中华人民共和国物权法》、《中华人民共和国标准化法》及相应的行政法规规章、国家标准、行业标准及行业协会标准，并结合我省物业服务行业的实际情况和标准化发展的方向，特制定广东省地方标准《住宅小区（大厦）物业服务》，以达到以下目的：1、推动服务行业标准的制定，提高服务行业的水平；2、促进我省物业管理行业的服务创新，提高行业的核心竞争力；3、推动我省企业积极参加地方标准的制定，将专业服务标准化、规范服务定量化，实现较高的经济和社会效益；4、提高广大业主、住户对物业管理服务的认同和参与程度，创造安居乐业的生活环境。三、标准的架构说明全文共分八部分。第一部分：范围界定《住宅小区（大厦）物业服务》的使用范围、服务项目和基本技术要求。本标准适用于广东省内居住建筑类中的住宅（含普通商品房、经济适用房、房改房、集资房、廉租房等）、宿舍和公寓。别墅不适用本标准（依据：广州市规划局穗规【2002】805号《建筑物分类标准》试行）。2本标准以全套服务项目为单位，根据不同的等级设定不同的服务标准；根据不同的服务标准设定不同的量化指标，把服务技术标准定为三个等级。其设定原则：1.各等级标准中对物业管理服务基本要求不作区别（如建章立制等）；2.涉及安全方面不作区别（如消防、应急等）；3.在服务的周期、时间、效率、速度等方面的量化指标上作区别（如值守要求、维修到位处理时间要求、设备维护周期要求等）。就标准要求或量化指标来说，中物协《标准》须面向全国，其部分要求和指标因需兼顾沿海和内地发展参差不一的状态而显中平程度。鉴于广东省物业管理发展的水平，我们在一级标准中设定了较中物协《标准》略高的指标。第二部分：规范性引用文件本标准通过引用有关法律、国家标准、行业标准和行政法规、规章的有效文本构成本标准的条文。第三部分：定义对本标准中使用的有关术语做出界定和解释。具体说明如下：1.急修－对严重影响小区正常生活或安全秩序的设施故障进行及时的处理和修复。如断水断电、路面塌陷、管渠堵塞爆裂、电梯运行异常、外墙墙面脱落、防盗门开关失灵、悬挂物摇摇欲坠等。2.非责任性投诉－非物业公司在物业服务合同中约定履行的责任范围、但小区正常生活秩序受到影响而引起业（用）户的投诉。如开发商遗留问题、小区内出现违反治安、环保、物业装饰装修和使用行为而政府部门未能及时依法处理、设备陈旧而未有维修资金投入导致故障频生等原因引起的投诉。与非责任性投诉相对应的，是责任性投诉，指物业公司未能履行物业服务合同中约定的责任、小区正常生活秩序受到影响而引起业（用）户的投诉。如卫生环境恶劣、保安脱岗、车辆乱停放、服务资金未能按时公布等投诉。目前通常使用的是“有效投诉”和“无效投诉”概念。从字眼上看，有效投诉和无效投诉似是第三方对投诉事由本身的一种定性判断。投诉事出有因、有理有据是为“有效”，反之则归于“无效”，犹如法官在法庭上宣称“抗议有效”，是对抗议本身所作的判定。但问题在于并非所有的投诉都能用“有效”或“无效”来区别。譬如因开发商遗留问题对小区生活产生不良影响而导致业主的投诉、维修资金不到位设备故障无法修复导致业主的投诉，此类投诉是为有效？是为无效？物业公司可因非本身责任而拒绝受理，视作无效；业主可因权益3受到损害而咬住不放，视作有效。僵局就此形成。可见以有效或无效作定性界线的不足。实践告诉我们，绝大多数的业(用)户常常把物业公司视为惟一的投诉对象。物业公司如把“无效”的投诉往外推，就易引发投诉人的心理抗拒情绪。投诉处理本来就是为提高物业公司服务质量而设，善意的投诉即便是无效的，也是对物业公司服务工作的支持与认同。本标准采用的“责任性投诉”和“非责任性投诉”是站在物业公司责任角度、对所有投诉作出定性的概念，希望能为投诉方和被投诉方建立一个彼此都觉合情合理的对话平台。3.物业服务资金收支情况公布－历来的提法是“物业管理费用收支情况公布”（建设部《考评标准》），中物协和广州《服务标准》则是“按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况”。本标准按国家发改委、建设部发改价格［2003］1864号所附《物业服务收费管理办法》第十二条规定，不将物业服务费用列入公布范围。4.征询面－物业公司向业主征询意见人数的数量指标。本标准用以取代“回收率”的提法（见广州物协《评分细则》）。物业管理意见征询表的发放是统计活动中的抽样调查，它具有数量性、总体性、社会性的特点。意见征询表的发放不设定数量，回收率的高低就没有意义，征询业主的数量不能保证，征询活动结果的可靠性、代表性和总体性就难以令人信服。本标准为此设定了10％的征询面。5.物业管理服务不满意率－业（用）户对物业公司服务态度和服务质量持不满意态度的人数占征询人数的比例。行业中通常只提“物业管理服务满意率”，对于满意率的测定方法历来并无规范要求，统计学认为，有相当部分的调查对象分布在中间地带。本标准对此作了界定：⑴扩大选择范围。采用统计学上常见的五分制尺度（李克特尺度），设定中间选项。把选择范围设定为“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”五个阶梯，完整地包容业主们的态度。⑵改变评价取向。舍“物业管理服务满意率”而取“物业管理服务不满意率”，取“不满意”和“很不满意”态度人数计算不满意率。因为在设定五个阶梯后，评价取向就不得不改了：实际上会有相当部分业主意见分布在中性的“一般”阶梯上，将其划作“满意”有违真实，不划作“满意”，建设部《考评标准》规定的95％的满意率则成了难以企及、高不可攀的高度。而中物协《标准》中一级的要求是80％，两者相差幅度颇大，令人有难以适从之感。本标准为此改变评价取向，设定5％的不满意率，把追求“让更多的人说我们行（95％满意）”反过来改为追求“让更少的人说我们不行（5％不满意）”，从而避免了强行去设定未4必合理的指标。五分制尺度对业（用）户体现公平，不满意率评定对物业公司体现公平，意见征询活动将对物业公司起到真正的促进作用。6.物业管理服务报告会议－物业公司向业主委员会报告工作情况、听取意见和建议的会议。本标准出于服务工作公开透明、尊重业主委员会、加强双方联系的目的，设定了“物业管理服务报告会议”条目，把沟通渠道的建设予以制度化。7.公共秩序协管－协助政府执法部门对小区公共秩序进行管理。本标准采用了与中物协、广州物价《标准》一致的口径。小区公共秩序大多与公共安全有关，没有执法权力的小区保安只应定位在“协助管理”的位置上。就其实质来说，小区保安不是政府公安力量的延伸，而是来自民间百姓对公安力量不足的自费补充。强调“协助管理”，有助于减少或消除部分业主认为保安等于“保险”的错误心理。第四部分：基本服务本部分对住宅小区物业管理的基本服务进行界定，主要包括建章立制、公众服务措施与要求、档案管理等内容。第五部分：建筑物共有部分的维护和管理本部分对住宅小区建筑物共有部分的维护和管理服务进行界定，对建章立制、共有部分标识、巡检、装修管理、违章行为的管理、房屋外观管理、户外设置物管理及相关工作记录作了规定。第六部分：建筑物附属设施设备的维护和管理本部分对住宅小区的供水、排污、供电、电梯、空调、消防、避雷、园林绿化、道路、车场车库等设施设备的日常管理以及年度维修工作等作了规定。传统上习惯把绿化单列（见中物协、广州《标准》），而消防则归于“保安、消防、车辆管理”（见建设部《考评标准》），其实绿化设施、消防设施与供水、供电、电梯等设施一样，都是为业主们共同拥有和使用的共用设施，建设部、财政部《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法》和《广州市物业管理办法》对共用设施设备均有一致清晰的定义。类别既然一样，本标准就将其一并列入“共用设施设备的维护和管理”项目，避免人们产生物权属性的疑惑或此轻彼重的错觉。第七部分：环境卫生管理本部分对住宅小区的环境卫生管理从建章立制、资料、垃圾收集容器设置、卫生维护、5垃圾收集与处理、灭虫除害消毒、应急处理及工作记录等方面作了规定。第八部分：公共秩序协管本部分对住宅小区的公共秩序管理工作从建章立制、资料档案、门岗执勤、巡逻执勤、应急处理及工作记录等方面作了规定。四、重点内容1、基本服务重点规范住宅小区物业管理员工持证上岗、仪容仪表、值守、接访、报修、投诉、收支情况公布、维修资金管理、意见征询、物业管理服务报告会议以及档案资料的建立与管理等基本服务。主要依据行政规章和行业协会服务及考评标准制订。关于员工持证上岗的问题，建设部的《考评标准》规定的指标是100％，而绝大多数的物业公司都不可能做到100％。原因是员工流动性大，新进员工的培训需要时间，不可能在任何时点上都能达到100％。鉴此，我们设定了五个月的培训时间。2、建筑物共有部分的维护和管理重点规范建筑物共有部分维护管理的周期和工作要点。主要依据行政规章和行业协会服务及考评标准制订。3、建筑物附属设施设备的维护和管理重点规范建筑物附属设施设备的管理制度、服务标识、维护保养的周期和主要工作要求。主要依据国家标准、行政规章和行业协会服务及考评标准制订。本标准着重于如何使设施设备正常运行和如何保养设施设备使之延长使用寿命，而关于设施设备的完好要求或完好标准的内容一般不作阐述。因此，我们将设施设备的维护和管理工作分为两部分：技术因素部分和非技术因素部分。技术因素部分是对设施设备进行具体的维修保养工作。如电梯和水泵的检修等。非技术因素部分则是为保证设施设备的正常运行、满足住户服务需求而采取的措施。如资料的建档立库、工作记录、水池清洗后的验收、设施设备出现应急情况的处理、消防演习等。4、环境卫生管理重点规范环境卫生管理的周期和效果。主要依据行业检评标准及行业协会服务标准制订。5、公共秩序协管重点规范公共秩序协管的工作内容，体现该项服务的过程义务。主要依据行业协会服6务标准制订。五、有关说明标准制定计划下达后，在广州市海珠区质量技术监督局提供初稿的基础上，广州市物业管理行业协会组织广州海运集团物业发展有限公司、广州海运住宅小区业主联合会、广州粤华物业有限公司、广州城建物业管理有限公司、中海物业管理广州有限公司、广东省华侨物业管理有限公司等单位对初稿进行了研讨，并决定由广州海运集团物业发展有限公司、广州海运住宅小区业主联合会、广州粤华物业有限公司负责该标准的具体编写工作。其中，标准的第一、二、三、四、五、七、八部分由广州海运集团物业发展有限公司叶亮、广州海运住宅小区业主联合会余旭东负责编写，第六部分由广州粤华物业有限公司陈家庆负责编写，全文由广州海运集团物业发展有限公司叶亮负责统稿。编制过程中，广州市物业管理行业协会高级顾问何树林、广州市海珠区质量技术监督局庄士瑜给予了相应的指导，广州市物业管理行业协会秘书处组织了常务理事以上单位，对标准文本进行研讨并定稿。