广州市社区综合服务中心服务质量通用标准

1广州市社区综合服务中心服务质量通用标准（试行，征求意见稿）根据《关于推进我市社会管理改革开展社区综合服务中心建设试点工作方案》精神，为更好地加快推进社区综合服务中心建设试点工作，促进社区综合服务中心服务的专业化、规范化发展，结合广州市社会管理服务改革和社会工作发展现状，特制定本标准。一、本通用标准的指导思想（一）发展专业服务为社区综合服务中心开展各项服务提供基本标准，为社区综合服务中心探索专业服务提供参照，促进专业服务体系的发展并不断完善和提高，为评估社区综合服务中心服务质量提供评估指标体系。（二）提倡因地制宜鼓励社区综合服务中心整合资源，根据社区居民需求发展多样化、个性化的专业服务；及时总结反思，不断创新服务方式和手段，提高服务的质量和效果。二、本通用标准的原则（一）科学发展的原则2坚持以需求为导向，满足社会发展及居民日益多样化的服务需求，在现有社会服务的基础上，推动整合资源、广泛发动参与、逐渐拓展领域、不断深化服务、大力提升质量。（二）专业化、规范化的原则以社会工作理念为基础、以社会工作专业方法为依托，建立跨专业服务团队，确保社区综合服务中心服务的专业化；加强监督和评估，促进社区综合服务中心建设、管理、服务规范化发展。（三）鼓励创新的原则各社区综合服务中心，根据所在街道实际，积极探索设立适合本区域社会发展和居民需要的服务项目，创新具有区域特色的专业服务体系。三、本通用标准实施范围及实施期限本通用标准适用于广州市社区综合服务中心（以下简称中心）建设试点期间，试点结束后，根据试点总结进行修订完善。四、本通用标准内容框架体系本通用标准包括五方面内容，分别为中心运营建设标准、服务管理标准、服务对象权利保障标准、服务提供者协调沟通机制标准、各领域服务质量标准。（一）中心运营建设标准社区综合服务中心运营建设标准包括中心场地和基本设施配置标准、中心形象维护、专业人员配备基本标准三大方面。（二）服务管理标准3社区综合服务中心必须建立明确的运营管理制度，制定中心运营管理、财务管理、人力资源管理、专业服务资料档案管理等方面的制度及相应的执行标准。（三）服务对象权利保障标准服务对象权利保障标准主要包括保障服务对象知情自决权、参与权、获得尊重权、隐私保护权、安全权和申诉权等权利。（四）相关部门协调沟通机制标准制定社区综合服务中心承办机构、街道办事处及各职能部门之间的沟通协调机制，包括建立服务机构与街道办事处、区（县级市）民政局、市财政局、市发改委、规划局等部门协调、沟通的工作规范。（五）各领域服务质量标准社会综合服务中心主要包括六大领域的服务，分别是老人服务、青少年服务、家庭服务、残联康复、社区矫正服务及义工服务。社区综合服务中心需制定所提供服务领域的服务质量标准。五、本通用标准具体内容（一）中心运营建设标准1．中心场地和基本设施。为确保社区综合服务中心专业服务的有序开展，中心场地应设置个案工作室、小组工作室、多功能活动室、职员办公室、储物空间等场地，配备带锁档案柜、消防设施、逃生路线标识、无障碍通道等。鼓励试点单位在基本设施达标的情况下结合服务项4目的特点对中心进行相应的装潢设计。（1）个案工作室不低于10平方米，配置沙发、凳台等设施，环境布置尽量体现温馨和谐，保障较好的隔音效果；（2）小组工作室不低于30平方米，配置桌椅等基本设施。（3）多功能活动室不低于40平方米，配置桌椅、多媒体、音响、写字板等设备；（4）职员办公室，按职员人数配置。中心应为每个职员配备独立的办公桌椅及电脑等办公设备。职员办公室应至少配备一台打印复印传真一体机、一部固定电话。（5）储物空间，条件许可的中心设置储物室，存放活动相关物质、设备等，应用专人看管整理，并处理物资相关的借用问题。（6）应有配锁的档案柜，条件许可的中心可设置档案室，档案室有专人管理，并处理档案查阅的相关问题。（7）消防设施，应按国家消防安全标准配备消防设施。（8）逃生路线标识，应注明意外事件发生的逃生路线。（9）无障碍通道设置，应在出入中心门口、各功能室入口、厕所入口设置无障碍通道，有条件的中应设置无障碍厕所。2．中心形象维护。中心形象维护包括各种基本信息上墙。包括以下内容：（1）应在中心外墙醒目位置安放社区综合服务中心门牌，可根据条件在中心外设置有关中心的指示牌。5（2）应在中心外墙或室内设置活动宣传栏，应张贴中心提供的常规服务及新开展活动的相关信息，至少每个季度更换一次宣传栏内容。（3）中心内部应设置咨询接待处，提供服务内容宣传单张及服务申请表格等资料。（4）中心内醒目位置以下各种信息需上墙：机构登记证书、机构法人信息、中心组织架构图、中心工作人员照片及职责分工简介、中心开放时间、中心固定电话等。（5）中心制订场地使用规则，并上墙公示。（6）中心场地应有专人管理，社区居民可申请使用，可收取必要清洁维护费用。3．专业人员配备基本标准。（1）社区综合服务中心根据服务区域常住人口的数量按比例配备，具体可见不同服务人群的服务质量管理标准（见附件三）。（2）中心设主任1名，应具有5年以上社会（社区）工作经验，并取得社会工作师资格证书或接受过广州市民政局认可的社会工作专业系统培训。（3）中心工作人员1/2以上人员为专业人员，其余为行政和工勤人员；专业人员中又必须有70%以上为社工。社会工作专业人员包括两类人员，第一类是取得助理社会工作师或以上资格，第二类具备是社会工作专业大专以上学历。6（二）服务管理标准1．中心运营管理制度及执行标准。中心应制定本中心服务总章程，明确服务宗旨与理念、服务内容及服务手法、各方权利义务等相关内容。中心运营管理制度执行标准主要体现在以下资料的完整性上，一是中心机构法律方面的资料方面，包括机构资质证明、项目合同等；二是机构日常运作方面的资料方面，包括机构规章制度、会议记录、工作简报、场地使用、参观接待、媒体报道等。2．财务管理制度及执行标准。中心应建立包括中心年度预结算制度、专门服务项目经费收支制度、财务审核制度等在内的各项财务管理制度。财管管理制度执行标准主要体现在按财政部门要求的各项财务方面的资料，包括经费开支凭证及相关财务报表、经费预结算表及审核记录等。3．人力资源管理制度及执行标准。中心应有明确的员工工作守则和职责范围；对社会工作专业人员，应制定本中心社会工作者伦理守则。中心应有明确的人力资源管理制度，包括人员的招聘、培训、督导、考核、激励、解聘、申诉等相关的制度。人力资源管理制度执行标准体现在中心按人力资源部门要求的人力资源管理方面的资料，包括绩效考核记录、进修培训记录等。74.专业服务资料档案管理及执行标准。专业服务资料档案管理包括各项专业服务资料档案管理，可以按服务对象类别进行归档，如青少年服务资料、老年人服务资料、家庭服务资料等；也可以按服务过程可把服务资料分为服务计划书、服务开展各项记录、服务评估三个阶段的资料：一是服务计划书，试点中心根据实际情况，保存年度、半年度、季度、月、周计划书、各项服务计划书。二是服务开展各项记录，包括个案工作记录、小组工作记录、社区工作记录、义工服务记录、工作坊、兴趣班、社会工作研究、社会工作督导等方面的记录。三是服务评估记录，包括各项服务工作人员自我评估、机构评估、服务对象评估等。档案管理执行标准体现在上述各项工作记录中，并注意资料的公开与保密方面的问题。本通用标准就资料的公开与保密方面在此作出说明。一是中心可公开的资料，包括服务内容、服务开展成效与成果、年度总结报告、年度财政报告（有条件的应由注册会计审计单位为中心提供具有法律效力的年度验资报告）、年度工作计划与财政预算等方面资料的公开。二是需保密的资料，保密的范围包括与服务对象个人的信息及隐私，机构员工的个人信息及隐私，机构或单位的行业机密。对于服务对象个人的信息及隐私，社工在撰写书面报告时应8以通用的代号或其它方式对服务对象的名字、住址等信息进行匿名处理。对于机构员工的个人信息及隐私，机构或单位的行业秘密，机构可根据自身情况进行相关规定，并逐步完善。5.遵守一切有关的政策与法规。相关的政策与法规，是指国家、广东省、广州市及各区等制定的政策与法规，包括宪法，《中华人民共和国未成年人保护法》、《妇女权益保护法》等法律，相关社会福利政策，地方和部门规章以及政府部门制定的规范性文件等。服务机构制定相关规章确保自身机构遵守相关法律法规，并接受服务对象、社会公众以及相关部门的监督。条件许可的服务机构可以聘请法律人士担任机构法律顾问。（三）服务对象权利保障标准主要包括服务对象知情自决权、参与权、获得尊重权、隐私保护权、安全权和申诉权六大权利。1．服务对象对服务机构、服务程序、服务内容有知情权。（1）服务对象对服务机构的基本情况有知情权服务对象有权了解社区综合服务中心及其承办机构的服务资质、发展历史、服务项目等基本情况；对服务机构的法人代表、服务机构与职能部门的关系、服务机构组织架构图等具有知情权。（2）服务对象对服务程序有知情权9服务机构确保服务对象获得清楚明确的资料，知道如何申请接受和退出服务。服务机构处理申请的程序应包括以下事项：第一，服务机构准备有让服务对象申请接受服务和退出服务的政策和程序，并可提供服务对象、职员及其他关注人士阅览。第二，服务机构应规定申请受理的期限，在规定的期限内给予服务申请者接受或者拒绝的答复。如果服务单位拒绝服务申请者，服务单位应向该申请人交待拒绝原因。如果有可能，应将申请人转介到其他适当的服务机构。服务机构必须对申请者开展一视同仁的评估以确定是否接受申请位服务申请者提供服务。第四，服务对象在接受服务时，服务机构应与其签定书面的服务协议。对于限制民事行为能力或无民事行为能力的服务使用者，由其法定监护人与服务机构签定书面的服务协议。服务协议应明确服务对象和服务机构双方的权利与义务、联系方式等信息，并就服务次数、服务方式、服务后果或服务成果等方面进行协商。另外，所提供的服务可能对服务对象带来的风险，服务机构也要给予交待。（3）服务对象对服务内容有知情权。服务对象有权了解服务内容，了解服务目的、开展方式、预期结果等方面的情况。对于服务机构定期更新服务使用者的记录，服务对象有权了解。2．服务对象在服务各阶段有参与权。服务机构必须制定评估和满足服务对象需要的制度及程序，10并可供服务单位、职员及其他关注人士阅览。服务单位应提供服务对象、有关职员、服务使用者家属或其他关注人士表达意见的渠道，并给予回应。在制定、实施、评估等服务各个阶段考虑这些意见，并在适当情况下采纳这些意见。服务机构应鼓励并让服务对象有机会讨论提供服务方面的问题和坦诚提出他们关注的事情。3．服务对象有获得尊重权。服务对象不论性别、年龄、经济状况、身体和智力状况，在接受服务时，在服务机会获得上的差别对待、服务提供者通过语言、态度等方面服务机构应保证一律平等对待。在向特殊人群提供服务时，服务机构应尽量考虑到并且能够提供其特殊需要的场地、活动安排等。4．服务对象有保护隐私权。服务机构有保密方面的基本制度及程序，以确保服务对象隐私权得到保护。5．服务对象有安全权。主要表现在环境安全、人身安全和私人财产安全方面。服务机构应采取一切合理步骤，以确保服务使用者处于安全的环境。（1）环境安全权。服务机构提供和有效地保养所有消防设备及其他必需的安全设施备。让服务对象认识紧急事故应变程序，并定期进行火警演习，每年至少演习一次。服务机构应定期检查其现场环境及邻近环境，以评估是否有安全问题，并进行整11改完善。如果服务机构的工作涉及到运送服务使用者，必须采取恰当措施以确保道路交通安全。凡发生在服务机构内并涉及到职员或服务使用者的意外或受伤事故及当时的处理方法，均应记录在案。（2）人身安全权。服务机构采取一切合理措施确保服务对象人身安全，以免服务对象受到侵犯。服务对象有免受他人的语言、人身及性侵犯的权利，服务机构必须制定相关的制度及程序，可供服务使用者、职员及其他关注人士阅览。服务机构应鼓励并让职员和服务使用者有适当机会提出有关语言、人身或性侵犯方面的关注。（3）私人财产安全权。服务对象接受服务时，服务机构要采取一切