微笑服务培训

微笑服务SmilingServicelogo微笑服务SmilingServiceTonyTong微笑服务SmilingServicelogo准时吸烟睡觉手机卫生问题笔记帮助课堂管理微笑服务SmilingServicelogo打破坚冰IceBreaker游戏:谁偷走了您的微笑•请在一张纸上写下您所面临的烦恼。•把纸条揉成一团，交给培训老师。•请三个学员随机抽出三张纸条，并代为讲述纸条内容。微笑服务SmilingServicelogo请思考打破坚冰IceBreaker微笑服务SmilingServicelogo工作中的烦恼偷走了您的微笑打破坚冰IceBreaker情形一令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。微笑服务SmilingServicelogo人际关系偷走了您的微笑打破坚冰IceBreaker情形二我工作时，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。微笑服务SmilingServicelogo生活的琐事偷走了您的微笑打破坚冰IceBreaker情形三今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，您说倒霉不倒霉，我都想哭了。微笑服务SmilingServicelogo境由心生大声对自己说“SMILE”微笑服务SmilingServicelogo微笑的魅力1微笑的内涵2微笑服务的艺术33职业微笑的练习44课程大纲微笑服务SmilingServicelogo课程目标•在本章节结束后，您将能够：理解微笑服务魅力；描述微笑的内涵；掌握微笑服务艺术的基本要领。学会职业的微笑。微笑服务SmilingServicelogo第一部分微笑的魅力微笑的魅力微笑服务SmilingServicelogoPhase1Phase2Phase31.微笑是人际交往的魔力开关唐伯虎遇到了秋香……秋香对他一笑：唐伯虎就着了迷秋香对他二笑：唐伯虎都掉了魂秋香对他三笑：唐伯虎是瞬间变仆人微笑服务SmilingServicelogo1.微笑是人际交往的魔力开关微笑在人际交往中的作用表现心境良好表现充满自信表现真诚友善表现乐业敬业笑容是一种令人感觉愉快的面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往，创造温馨和谐的氛围。因此有人把笑容比作人际交往的润滑剂。微笑服务SmilingServicelogo2.微笑服务是一种力量对于享誉世界的希尔顿酒店，大家一定都非常的熟悉了。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了。当年轻气盛的康纳·希尔顿已经拥有5100万美元的时候，他得意洋洋地向他的母亲报捷，老太太对儿子的现有成绩不以为然，但却语重心长地提出了一条建议：“事实上您必须把握住比5100万美元更值钱的东西。除了对顾客诚实以外，还要想办法使每一个住进希尔顿饭店的人住过了还想再来。您要想出一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客，这样您的饭店才有前途。”微笑服务SmilingServicelogo希尔顿冥思苦想了很久，才终于悟出了母亲所指的那种办法是什么，那就是微笑服务。从此以后，“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到目前的210多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问讯您的第一句话总是那句名言：“您今天对客人微笑了没有？”2.微笑服务是一种力量微笑服务SmilingServicelogo2.微笑服务是一种力量微笑服务SmilingServicelogo启示四启示三启示二启示一微笑服务是一种力量。发自内心的微笑，是优质服务的关键。可以产生良好的经济效益，使酒店赢得高朋满座，生意兴隆。而且还可以创造无价的社会效益，使酒店口碑良好，声誉俱佳。希尔顿酒店的启示2.微笑服务是一种力量微笑服务SmilingServicelogo3.微笑关系到我们的职业发展有家大酒店的人事主管曾经说：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐意聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不要。”微笑服务SmilingServicelogo精典故事—第九次微笑的魅力大学毕业小刘应聘到广州一家很有名气的四星级涉外大酒店的餐饮部当服务员。一直表现得很出色。谁知，就在小刘结束试用期的前两天晚上，却发生了一件意想不到的事。那天晚上，有个港商模样的人单独要了一间房，拒绝了其他的一切服务生，指名道姓要小刘去为他调送一杯咖啡。当时，小刘正为其他几位客人服务，忙得脱不开身，等轮到去客人那里时，按客人约定的时间已经迟延２０多分钟了！小刘小心翼翼地把咖啡给他调好送去，面带微笑3.微笑关系到我们的职业发展微笑服务SmilingServicelogo地说：“先生，首先感谢您对我的欣赏和信任。但由于暂时没能抽出身来，耽误了您的时间，我感到非常抱歉！”这位港商却不领情，把左手一扬，正好碰到小刘双手捧着的咖啡杯，杯里的咖啡溅了我一身。可他却视而不见，指了指手表说：“多长时间了？哼！像你这样服务，还像个四星级酒店吗？”小刘知道今天遇上了找碴儿的主，接下来的时间里，小刘就更加全心全意地为客人服务，不敢有半点马虎。客人要什么，就给什么，动作十分麻利，语言也特别温柔。尽管客人一点也不合作，仍旧一副怒气冲冲、财大气粗、3.微笑关系到我们的职业发展微笑服务SmilingServicelogo3.微笑关系到我们的职业发展出口伤人的姿态，小刘都毫不介意，始终挂着一脸甜甜美美的微笑。客人说英语，小刘就用英语配合；客人说粤语，小刘就用粤语交谈；客人说普通话，小刘就用普通话与他沟通。尽管客人的发音不准，产生了歧义，小刘都把责任揽到我身上，因为小刘知道，顾客永远是对的。客人的态度冷漠而傲慢，临走的时候还问：“有意见簿吗？”小刘心里一沉，知道客人还是要投诉她。如果遭到客人的投诉，小刘３个月来所付出的努力就全白费了！但是，出于职业道德，尽管内心十分委屈，不刘还微笑服务SmilingServicelogo是表现得非常有礼貌，仍然面带微笑地双手呈上意见簿向客人真诚地说：“请允许我为您莅临我们酒店表示感谢，更为我今晚的服务不佳再次表示深深的歉意。您有什么意见和看法尽管写上去，我会欣然接受您的批评。如果您还能给我一次机会，我一定能打动您！”3.微笑关系到我们的职业发展那位客人听了小刘的话，久久不动。客人最终还是提起笔写下了他的意见，而且那措词十分严厉，指责小刘笨，素质低，不称职！小刘欲哭无泪。下班后，小刘把这一晚的遭遇向她的小姐妹们讲了，她们都为小刘感到忿忿不平，要小刘把那意微笑服务SmilingServicelogo见撕了。因客人所反应的意见将直接影响到小刘试用期是否合格，是否能够留在酒店工作。当天晚上小刘反复思考了一个晚上，觉得撕掉顾客的留言是一种欺骗行为，那是一种弄虚作假的事，为此第二天晚上照样将意见簿上交，并认真投入到工作中。第三天早会，小刘一直忐忑不安。餐饮部经理宣布录用员工的名单中，果然没有小刘的名字！几十道目光齐刷刷地投在我的脸上，小刘满脸通红，泪水直在眼眶里打转转。就在大家都把注意力投向我的当儿，经理又宣读了一3.微笑关系到我们的职业发展微笑服务SmilingServicelogo3.微笑关系到我们的职业发展份任命书，说是根据酒店总经理的特别提议，任命小刘为餐饮部的领班！什么？这是根据总经理的特别提议……小刘蒙了！同事们都蒙了！接着是掌声响起，经久不息。会后，餐饮部经理带小刘去见了酒店老总。没想到，老总就是那晚刁难小刘的港商。老总说：“虽然你的综合素质表现得很不错，但真正能打动我的，还是你的微笑。那一脸甜美灿烂的微笑，你一共发挥了九次！特别是你的第九次微笑，那种毫不矫情的、纯真的笑，简直可以击退我最后一道冷漠的防线！当时，我真想把我的批评写成表扬，但是，我终于克制住了，再考验你一次又何妨？结果，你又得了满分，印证了你的微笑是多么的真实！”微笑服务SmilingServicelogo小刘在这个领班的位置上锻炼了两个月，餐饮部经理调离，小刘就接替了他的位置。五个月，从服务员到经理，竟是那九次微笑改写了小刘的人生！3.微笑关系到我们的职业发展微笑服务SmilingServicelogo第二部分微笑的内涵微笑的内涵微笑服务SmilingServicelogo1．微笑是自信的象征•一个人充分尊重自己、重视自己、有理想、有抱负，充分看到自身存在的价值，必须重视强化自我形象，青春常驻，笑脸常开。微笑服务SmilingServicelogo2．微笑是礼仪修养的充分展现•一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。微笑服务SmilingServicelogo3．微笑是和睦相处的反映•现实生活丰富多彩，既有风和日丽，鲜花盛开的暖春，也有风雪交加，百花凋谢的寒冬，人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是，只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安详、融洽、平和。微笑服务SmilingServicelogo4．微笑是心理健康的标志•一个心理健康的人，定能将美好的情绪、愉快的心境、温暖的盛意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。微笑服务SmilingServicelogo•微笑能够创造经济价值和社会效益。5．微笑是一种资本微笑服务SmilingServicelogo第三部分微笑服务的艺术微笑服务的艺术微笑服务SmilingServicelogo1.微笑服务要做到“九个一样”①领导在场不在场一个样；②内宾外宾一个样；③本地客与外地客一个样；④生客与熟客一个样；⑤大人、小孩一个样；⑥生意大小一个样；⑦买与不买一个样；⑧购物与退货一个样；⑨主观心境好坏一个样。微笑服务SmilingServicelogo案例分析：小郭的微笑•案例：大堂吧来了两位客人，其中一位客人脸上有些不愉快。服务员小郭如往常一样，为他们送上了点的茶水，并适时关注着他们；小郭看到那位客人拿出香烟，后又摸摸口袋，立即拿着打火机，跑过去，微笑地为客人提供了点烟服务。客人愣了一下，看着小郭甜美的微笑，不禁说了声“谢谢”，并在离开大堂吧前，也微笑地对小郭说：“小姑娘，您很漂亮”。微笑服务SmilingServicelogo分组讨论:小郭的热情与微笑适宜吗？案例分析：小郭的微笑微笑服务SmilingServicelogo案例启示•启示一：过分的热情和微笑会让客人感到无所适从。•启示二：微笑服务的同时还要注意保持适当的“距离”。案例分析：小郭的微笑微笑服务SmilingServicelogo2.笑要适宜•笑要自然，因为客人是“上帝”；•笑要甜美，因为客人是“财神”；•笑要亲切，因为客人是嘉宾。•不能讥笑，让客人恐慌；•不能傻笑，让客人尴尬；•不能皮笑肉不笑，让客人无所适从。微笑服务SmilingServicelogo3.九种微笑方式①对年长宾客，发出尊敬的微笑；②对年轻的宾客，发出热情、稳重的微笑；③对女宾客，发出贴心、关心的微笑；④对农民宾客，发出朴实、诚心的微笑；⑤对工人宾客，发出诚挚的微笑；⑥对年轻的伴侣，发出祝愿的微笑；⑦对儿童，要有欢愉、爱护的微笑；⑧对知识分子，发出文雅、大方、自然的微笑；⑨对无理取闹的宾客，发出自信、自重的微笑。微笑服务SmilingServicelogo第四部分职业微笑的练习职业微笑的练习微笑服务SmilingServicelogo第一步：练习方法练习时，要使双颊肌肉用力向上抬口里念“E”音，用力抬高口角两端，但要注意下唇不要用力太大。微笑服务SmilingServicelogo41微笑微笑服务S