快递业服务态度差新规难遏行业乱象

ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨快递业服务态度差新规难遏行业乱象3月8日，商务部前部长陈德铭在全国两会的记者招待会上的一次公开吐槽，将快递业服务质量置于风口浪尖；3月10日，一则《韵达快递把收件人手打断了!》的帖子再次引起公众对快递行业的关注。《法制日报》视点新闻部近日对快递行业进行在线调查，ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨在超过1400名的参与调查者中，有超过7成的人表示需要经常使用快递寄送物品，只有不到2%的受访者表示没有用过快递。与之相对应的是，只有11.95%的被调查者表示对快递公司的服务满意，并有13.26%的人表示自己信任快递公司运送货品。据中研普华《2013-2018年快运快递行业深度分析及十二五发展规划指导报告》显示，中国2012年每天配送快递量ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨达到2500万票。快递公司良莠不均的发展态势、并不完善的产业链衔接，以及庞大市场需求带来的浮躁竞争态势，导致行业秩序混乱。仅今年1月，国家邮政局共受理消费者申诉31752件，其中95%投诉快递。近7成被调查者认为快递行业亟待改善服务态度收个快递，被骂了整整3分钟。家住北京市丰台区的赵小ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨姐告诉记者，正在筹备婚礼的她请婚庆公司将印好的婚礼请柬寄到婆婆家。因为联系人是我的名字，所以快递员找不到小区门牌号时就打电话给我，但我也不太了解婆婆家的路线就请快递员打电话给我老公。由此，诸如你家不知道住哪、什么人啊等一系列话语就持续了3分钟之久，我生怕请柬出什么问题只好好言相劝。赵小姐说，当天这位快递员骂完之后也没有出现。第二天北京下小雨，人家打个电话来说今天下雨，不送了。我说ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨急着用，快递一句谁让你昨天不认识路就把电话挂了。后来我和婚庆公司抱怨，婚庆公司安慰我说这家快递便宜，请谅解。你说我还能说什么，幸好最后请柬安全到家。赵小姐很无奈地对记者说。国家邮电局网站公布的一则关于2012年快递服务满意度调查结果显示，2012年国内快递服务满意度首次突破70分，较2011年提升2.8分。尽管公众对快递行业的服务满意度有所提升，但售后服务ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨满意指数却有所下滑。根据国家邮电局公布的调查结果，售后服务成为满意度提升的瓶颈，亟待解决。调查报告显示，售后服务方面，与2011年相比，2012年满意度下降4.2分。民众对快递业都有哪些不满意?或许以下的一组数据能够解答这个问题。70%的参与调查者将速度快成为选择快递的主要原因；近30%的人选择快递变慢送，延误晚点成常事为最不可忍受的ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨快递顽症；21%的消费者选择快递是因其价格合理，但有15%的被调查者不满快递的主要原因是保价金额随便定，事发后拒绝赔偿；不到3%的消费者选择快递，是因其服务好，与此对应，投递员服务态度恶劣、被快递公司寄丢物品是将近1/4参与调查者的快递噩梦；在对快递公司不满意最主要原因中，得票最高的是拒绝验ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨货成霸王条款；有35.5%的参与调查者选择，同时，选择快递的原因仅有5.23%的使用者因其信誉好。这个事情很复杂。一位不愿具名的快递公司负责人告诉记者，虽然有关部门推出了相关政策法规，但我们要考虑成本和收益问题。快递不仅仅是简单地拿过来、送过去这么简单，涉及很多环节。中国消费者协会副会长、中国人民大学教授刘俊海认为，快递行业乱象除了邮寄物品丢失、承诺的如期送达难以兑ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨现、邮件物品损坏等，快递企业虚假宣传、不公平竞争、无照经营等现象也比较严重。黑龙江省邮政管理局相关工作人员向记者介绍，消费者反映最多的，是关于快递服务投诉方面的问题。如快递在运送途中，因查单、签收等纠纷引发的对快递公司服务态度不满的投诉，约占整体快递投诉的一半以上；反映快递员服务态度不好，投诉焦点主要集中在派送员不能按规定送件上楼，超区域不派送，服务态度差，员工素质偏低等问ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨题。在此次调查中，对于快递公司的要求这一问题，有近7成的人选择改善服务态度。36%被调查者认为行政监管应与社会监管相结合作为快递服务行业的监管者，为解决快递业乱象，国家邮政局制定了一系列政策，譬如对快递企业实行企业许可制度，提高准入门槛，修订施行了《快递市场管理办法》。3ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨月1日起实施的《快递市场管理办法》，对野蛮分拣、延误投递、丢货赔偿都有了明确的规定和处罚细则。但记者在采访中发现，新办法实施半月以来，遭遇到各种或明或暗的软抵抗。以收货环节为例，到底是先验收再签收，还是先签收再验收，快递企业与消费者始终各执一词。有快递员向记者表示:要是每次都先验后签，一天200多件快递肯定送不完。也有企业抱怨:按规操作虽能杜绝野蛮分拣，却可能招致快ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨件滞留的投诉。公众对于《快递市场管理办法》遏制快递丢货等诸多乱象的效果同样并不乐观。在此次调查中，有56%的参与调查者认为办法不能遏制乱象。上海大学现代物流研究中心教授储雪俭建议，应在执行过程中，根据出现的问题出台进一步的实施细则，逐步完善办法。目前我国快递业的相关法规、规范都是比较全面的，软肋ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨是如何执行、是否执行的问题，缺的是执行体系。储雪俭说，比如说谁来监督办法的执行，办法是由邮政部门出台，但中国邮政同样有快递业务，存在既当裁判又当运动员的问题。我认为，应引入第三方比如说有公信力的社团、行业协会等社会力量，来监督快递行业对于办法的实施。快递行业乱象的根源有内因和外因。刘俊海认为，内因是主要原因，快递企业的发展在中国还处于初期阶段，行业整体发展不平衡、良莠不齐，且从业人员整体素质偏低，ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨专业技术和经营管理人才不足。有的快递企业为了营利，不尊重消费者权益，为攫取自己最大化利益，造成对商业伦理的淡漠，缺乏规范基因。相关部门监管不力是外因。刘俊海说，无论是监管部门还是企业，都应树立发展和规范同步或先规范后发展的理念，不能轻规范重发展。监管部门也不能盲目相信市场自由竞争，通过竞争来优化快递行业。针对目前快递行业普遍存在的加盟商监管难的问题，储雪ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨俭认为:若加盟商出现问题，就应重罚被加盟的快递企业主体，因为是主体企业没有把好加盟关。出了问题若就推给加盟商，办法的执行力度一定会大打折扣。面对快递业改进的当务之急的问题，有31%和36%的被调查者选择了在当前法规的基础上增加有关服务、赔偿等标准的司法解释，使得消费者索赔有法可依和进一步推进完善快递行业诚信体系建设、市场监管体系建设，定期或不定期公布企业诚信情况、消费者评价情况和违规违法经营企ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨业的具体情况，使行政监管和社会监督实现有效结合。3月8日，商務部前部長陳德銘在全國兩會的記者招待會上的一次公開吐槽，將快遞業服務質量置於風口浪尖；3月10日，一則《韻達快遞把收件人手打斷瞭!》的帖子再次引起公眾對快遞行業的關註。《法制日報》視點新聞部近日對快遞行業進行在線調查，在超過1400名的參與調查者中，有超過7成的人表示需要ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨經常使用快遞寄送物品，隻有不到2%的受訪者表示沒有用過快遞。與之相對應的是，隻有11.95%的被調查者表示對快遞公司的服務滿意，並有13.26%的人表示自己信任快遞公司運送貨品。據中研普華《2013-2018年快運快遞行業深度分析及十二五發展規劃指導報告》顯示，中國2012年每天配送快遞量達到2500萬票。ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨快遞公司良莠不均的發展態勢、並不完善的產業鏈銜接，以及龐大市場需求帶來的浮躁競爭態勢，導致行業秩序混亂。僅今年1月，國傢郵政局共受理消費者申訴31752件，其中95%投訴快遞。近7成被調查者認為快遞行業亟待改善服務態度收個快遞，被罵瞭整整3分鐘。傢住北京市豐臺區的趙小姐告訴記者，正在籌備婚禮的她請婚慶公司將印好的婚禮ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨請柬寄到婆婆傢。因為聯系人是我的名字，所以快遞員找不到小區門牌號時就打電話給我，但我也不太瞭解婆婆傢的路線就請快遞員打電話給我老公。由此，諸如你傢不知道住哪、什麼人啊等一系列話語就持續瞭3分鐘之久，我生怕請柬出什麼問題隻好好言相勸。趙小姐說，當天這位快遞員罵完之後也沒有出現。第二天北京下小雨，人傢打個電話來說今天下雨，不送瞭。我說急著用，快遞一句誰讓你昨天不認識路就把電話掛瞭。ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨後來我和婚慶公司抱怨，婚慶公司安慰我說這傢快遞便宜，請諒解。你說我還能說什麼，幸好最後請柬安全到傢。趙小姐很無奈地對記者說。國傢郵電局網站公佈的一則關於2012年快遞服務滿意度調查結果顯示，2012年國內快遞服務滿意度首次突破70分，較2011年提升2.8分。盡管公眾對快遞行業的服務滿意度有所提升，但售後服務滿意指數卻有所下滑。根據國傢郵電局公佈的調查結果，ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨售後服務成為滿意度提升的瓶頸，亟待解決。調查報告顯示，售後服務方面，與2011年相比，2012年滿意度下降4.2分。民眾對快遞業都有哪些不滿意?或許以下的一組數據能夠解答這個問題。70%的參與調查者將速度快成為選擇快遞的主要原因；近30%的人選擇快遞變慢送，延誤晚點成常事為最不可忍受的快遞頑癥；ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨21%的消費者選擇快遞是因其價格合理，但有15%的被調查者不滿快遞的主要原因是保價金額隨便定，事發後拒絕賠償；不到3%的消費者選擇快遞，是因其服務好，與此對應，投遞員服務態度惡劣、被快遞公司寄丟物品是將近1/4參與調查者的快遞噩夢；在對快遞公司不滿意最主要原因中，得票最高的是拒絕驗貨成霸王條款；有35.5%的參與調查者選擇，同時，選擇ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨快遞的原因僅有5.23%的使用者因其信譽好。這個事情很復雜。一位不願具名的快遞公司負責人告訴記者，雖然有關部門推出瞭相關政策法規，但我們要考慮成本和收益問題。快遞不僅僅是簡單地拿過來、送過去這麼簡單，涉及很多環節。中國消費者協會副會長、中國人民大學教授劉俊海認為，快遞行業亂象除瞭郵寄物品丟失、承諾的如期送達難以兌現、郵件物品損壞等，快遞企業虛假宣傳、不公平競爭、ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨無照經營等現象也比較嚴重。黑龍江省郵政管理局相關工作人員向記者介紹，消費者反映最多的，是關於快遞服務投訴方面的問題。如快遞在運送途中，因查單、簽收等糾紛引發的對快遞公司服務態度不滿的投訴，約占整體快遞投訴的一半以上；反映快遞員服務態度不好，投訴焦點主要集中在派送員不能按規定送件上樓，超區域不派送，服務態度差，員工素質偏低等問題。ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨在此次調查中，對於快遞公司的要求這一問題，有近7成的人選擇改善服務態度。36%被調查者認為行政監管應與社會監管相結合作為快遞服務行業的監管者，為解決快遞業亂象，國傢郵政局制定瞭一系列政策，譬如對快遞企業實行企業許可制度，提高準入門檻，修訂施行瞭《快遞市場管理辦法》。3月1日起實施的《快遞市場管理辦法》，對野蠻分揀、延誤ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨投遞、丟貨賠償都有瞭明確的規定和處罰細則。但記者在采訪中發現，新辦法實施半月以來，遭遇到各種或明或暗的軟抵抗。以收貨環節為例，到底是先驗收再簽收，還是先簽收再驗收，快遞企業與消費者始終各執一詞。有快遞員向記者表示:要是每次都先驗後簽，一天200多件快遞肯定送不完。也有企業抱怨:按規操作雖能杜絕野蠻分揀，卻可能招致快件滯留的投訴。ＤＤ丨ＷＷＷ．ＸＵＮＤＩＥ．ＣＯＭ丨讯蝶网丨公眾對於《快遞市場管理辦法》遏制快遞丟貨等諸多