快递服务的顾客满意度调查研究

题目：快递服务的顾客满意度调查研究姓名/学号谈学礼/09850630专业班级工商管理双学位2009-00指导教师胡广阔完成日期2012年12月10日经济管理学院2012年12月兰州I快递服务的顾客满意度调查研究摘要快递行业的飞速发展已经日益受到国内外专家学者们的重视，并且不断的有新的相关研究结果推出；但快递服务中顾客满意度的问题始终是快递行业乃发展的一个“瓶颈”。如何很好的解决在飞快发展的前提下，既保证企业利润不打折扣又能保证高的顾客满意度已经成为一个研究的热点问题。本文以快递行业的顾客满意度为研究的基本出发点，针对行业现状，采取满意度调查问卷的方式进行了相关调查，并对调查所得数据做了层次分析，对顾客满意度的影响因素做了主次排序，得知快递企业顾客满意度的影响因素的主次顺序是：货物的完好率、价格的影响、服务准确性的影响、员工服务态度的影响和服务快捷程度的影响；在此基础上给出了提升顾客满意度的相关建议。关键词快递服务顾客满意度层次分析法IICustomersatisfactioninvestigationandstudyofexpressserviceABSTRACTTherapiddevelopmentofexpressprofessionreceivedattachinggreatimportancetoofdomesticandforeignexpertsdaybyday，andunceasinghasthenewrelevantresearchresulttopromote;Butintheexpressservicetheissueofcustomersatisfactionthroughoutistheexpressprofessionisoneofdevelopment“bottleneck”.Howverygoodsolutioninthecontextofrapiddevelopment，bothtoensurecorporateprofitswithoutcompromiseandensureahighlevelofcustomersatisfactionhasbecomeahottopicofresearch.Thisarticletakesthecustomersatisfactionofexpressprofessionasthefundamentalgoalofresearch，inviewoftheindustrystatus，adoptedthedegreeofsatisfactoryinvestigationquestionnairethewaytocarryontherelatedinvestigationAndhierarchicalanalysisofsurveydata，factorsaffectingcustomersatisfactionaprimaryandsecondarysort，Knewthattheexpressenterprisecustomersatisfactiontheprimaryandsecondaryorderofinfluencingfactoris:Availability，priceofgoods，services，accuracy，staffattitudeandtheeffectoftheserviceimpact;Onthebasisofrelevantrecommendationstoimprovecustomersatisfaction.KEYWORDSExpressservice，Customersatisfaction，AHP兰州理工大学经济管理学院本科生毕业论文1目录1绪论............................................................................................................................................21.1选题背景和研究意义.....................................................................................................21.1.1选题背景..............................................................................................................21.1.2研究意义..............................................................................................................31.2论文研究内容.................................................................................................................42国内外研究现状........................................................................................................................42.1顾客满意度研究现状.....................................................................................................42.2快递行业研究现状.........................................................................................................53快递行业顾客满意度及其影响因素........................................................................................63.1快递行业概念及其特点................................................................................................63.2快递服务顾客满意度的影响因素..............................................................................104快递业顾客满意度的实证研究..............................................................................................154.1构建判断矩阵...............................................................................................................164.2层次单排序..................................................................................................................175提升快递服务顾客满意度的相关建议..................................................................................195.1加强软硬件建设，降低货损货差率...........................................................................195.2降低快递服务成本，为客户创造价值.......................................................................205.3缩短业务时间，提高递送速度...................................................................................205.4加大人力资本投入，大力提高服务人员的服务态度...............................................20结论.........................................................................................................................................21参考文献.....................................................................................................................................22致谢.........................................................................................................................................23附件1外文资料翻译译文........................................................................................................2附件2外文原文........................................................................................................................6兰州理工大学经济管理学院本科生毕业论文21绪论1.1选题背景和研究意义1.1.1选题背景1.1.1.1快递行业发展迅猛随着全球经济的迅猛发展物流行业应运而生，而快递企业则是物流业中一个不可或缺的主要运营团体之一发挥着其不可替代的作用，经历着迅猛的增长。改革开放以来，伴随着我国信息技术的发展和对外贸易的增长我国快递行业作为一个朝阳产业蓬勃发展，快递公司如雨后春笋在全国各地悄然发展起来，发展至今有些公司已经初具规模如：中国邮政快递（EMS）、顺丰快递、申通快递等。我国快递市场有着巨大的发展潜力许多国外快递公司也纷纷进军中国市场其中有影响力的有：UPS、敦豪、英运物流等这使快递业遭受着巨大的冲击，各快递商尽其所能抢占市场。据国家统计局数据显示2011年全国运送快递达到367311万件比2010年的233892万件相比增长57%，实现业务收入达到758.00亿元比2010年的574.6亿元相比增长32%。可见快递行业在中国大地仍然经历着爆发式的快速增长，有专家预计2012年全国快递业务收入将突破千亿元大关。1.1.1.2快递行业问题凸显快递身为一个新兴朝阳行业，到目前为止没有形成完善的服务模式和统一的服务标准，由于行业服务规范的缺失、市场准入门槛低等原因导致快递行业泥沙俱下鱼目混珠。经常出现一系列的服务质量问题，这些问题主要表现在：（1）在快递物品投送过程中出现货物的磨损甚至丢失。行业准入门槛低加之国家并未对行业准入条件和经营规范做出明文规定，因此快递公司在市场运作中只是一个普通的经济主体公司规模大小不一。这使得快递件的堆