总台接待服务管理规范

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料总台接待服务管理规范1.接客服务(1)了解和获取第二天抵达酒店客人的名单，了解有否“VIP”客人或需照顾的客人。了解除了预订的房间外还有多少房间可接散客。(2)掌握次日抵达酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵达时间。(3)做好接待准备工作，按每批抵达客人的人数、情况和要求，向车务部定好车。(4)当天要与车务部联系，掌握客人到达的准确时间，并转告交通服务部门。一般提前15分钟左右到达，做好迎接客人的准备。(5)客人到达时，主动迎上去向客人表示欢迎。若需过边防海关，应请客人先过边防、海关；若不需过，则引领客人到车上就坐等候行李。(6)行李领出后要请客人清点行李。如果客人自领行李，领出后要帮客人提运，客人表示行李无差错时，可关好车门驱车，送客人到酒店。若是一人或两人迎接多批客人，手续办好一批先走一批；若是两人迎接的，一人先跟第一批客人的车走；若有“V1P”客人的，先跟“VIP，”客人的车走；若无人跟车，则要交待司机照料客人，第二人跟最后一批客人车走。到达酒店时，交待前厅和总台工作人员照料好客人，送客人到房间。(8)若有未预订房间的客人想人住本酒店，如果酒店还有房间，则要安排客人乘酒店专接零散客人的车辆回酒店。(9)若有团体客人抵达，迎宾员接到客人后，要安排客人先上车将客例行李牌收齐，让客人先乘车回酒店，然后帮客人领取行李，用行李车运回酒店送到客人房间。若客人要求行李跟客人的，可按客人要求办理。接待团体客人时，必须要点齐人数，行李上车后要点齐行李件数后方可开车。(10)照顾好老人、伤残者、小孩等。2.送客服务(1)到总服务台了解次日需要送走的客人名单，所乘交通工具、班次等情况。(2)向交通服务部门订车，了解机、车、船准确出发的时间，并与客人商定离开酒店的时间。清点行李，照顾重点客人、老年人、伤残者、小孩等。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料(3)送客路上应征求客人对酒店的意见，并欢迎他们下次惠顾。3.接送人员注意事项(1)要注意自己的仪容、仪表，礼貌待客。(2)接送人员着制服要讲究，要洗净熨平，保持干净。(3)迎客和送客时不可误接、误送或误时接送。(4)要熟知酒店的情况，注意向客人介绍和宣传。掌握酒店开房和空房情况，并抓住机会多招徕客人。(5)要与各交通场、站人员搞好关系，争取他们对酒店工作的支持和帮助。(6)掌握最新的交通信息、交通情况、交通时间表等等，并转告酒店有关部门，便于为宾客提供服务。