总台服务

总台服务廖燕平手机：[phone]QQ：445255711前厅部的组织结构是怎样的？2前厅部的功能有哪些？3前厅部的重要性裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？插入相关图片主要内容1入住登记（4课时）2问讯服务（4课时）3复习与考试（4课时）总台收银（4课时）学习目标掌握办理入住登记手续的目的与程序掌握总台接待服务过程中常见问题的处理方法了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内容了解贵重物品保管的服务程序了解总台收银与结帐服务的主要内容主题一：入住登记（check-in）一、散客入住登记程序；二、VIP客人、团队（group）等的入住程序与标准；三、商务行政楼层接待程序；四、总台接待中常见问题的处理什么是入住登记？•入住登记是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段，是客人与酒店建立正式的合法关系的最根本的环节。为什么要办理入住登记手续？•遵守国家法律中的有关入住管理的规定；•获得客人的个人资料；（插入SOP理论）•满足客人对客房和房价的要求；（设问：客房的种类）C:\DocumentsandSettings\apple\桌面\前厅：前厅服务与管理\客房种类.ppt•推销酒店服务设施，方便客人选择；•为客人入住后的各种表格及文件的形成提供可靠的依据。一、散客入住登记程序实训项目：1、假设你是一名游客，填写入住登记表P552、假设你是一名前厅接待员，模拟接待入住客人。C:\DocumentsandSettings\apple\桌面\前厅：前厅服务与管理\总台接待服务程序.doc补充：相关英语递交登记表时应该注意什么？VC房：vacantcleanroom可售干净房；OO房：outoforderroom维修房；OS房：outofserviceroom坏房；OC房：occupiedroom占用房;VD房：vacantdirtyroom可售脏房；•1、识别客人有无预订；•2、填写入住登记表；•3、排房、定价；（排房顺序、排房方法p57）•4、确定付款方式；•5、完成入住登记手续；•6、建立相关表格资料；二、VIP客人、团队等的入住程序与标准•详见图表；•补充案例三、商务行政楼层接待程序•1、客人入住服务程序；•2、欢迎茶服务程序；•3、早餐服务程序；•4、鲜花、水果服务程序；•5、下午茶服务程序；•6、鸡尾酒服务；•7、退房结帐程序；•8、商务中心服务程序四、总台接待中常见问题的处理•1、换房；(客人原因；酒店自身原因)•2、变更离店日期；（提前；推迟）•3、客人不愿意登记入住信息；•4、重房；•5、客人带走客人房内物品。•补充：相关案例分析•一名客人在退房之前，看到了客房内的景德镇小瓷杯，他虽知客房物品不能私自带走，但由于他非常喜欢收集该类物品，还是拿走了。在办退房手续时，楼上服务员发现该状况，这时前厅人员如何索要回杯子，同时并不让客人难堪？解析：•一经理这样处理：您好！**先生/小姐，请问您是否有一个和我们客房内的小瓷杯一样的物品，在收拾时不小心把它们收在一起了，如果你想让它们成为一对，我们也非常乐意，请您在前台付**钱就可以拥有。看到您喜爱我酒店的物品，我们感到非常荣幸！欢迎您下次光临我酒店！1、回顾与复习“入住登记”；2、一些前厅英语的掌握。（英语10分钟）•1．某常客深夜从南楼致电总台询问有无房间，总台小姐见电脑中无干净房，即告客没有房间了，但当时有卫生没好的走客房和几间未抵房，总台接待员操作中有何不到位的地方？你应如何推销客房？•2．某日上午8:00某会议会务组退2385房，后于9:15左右来总台要求恢复此房，当班人员立即给其办了恢复手续，但近中午时，一当班人员将预订好的2384、2385房出租，造成2385重房。•3．某日傍晚，客房中心通知中楼2375-2398房换过道墙纸，勿租，但此时三楼已有几间住客，次日，客房的客人感到身体不适，被送往医院挂水。总台接待英语1．I’dliketobookadoubleroomforTuesdaynextweek.下周二我想订一个双人房间。2．What’sthepricedifference？两种房间的价格有什么不同？3.Adoubleroomwithafrontviewis140dollarspernightonewitharearviewis115dollarspernight．一间双人房朝阳面的每晚140美元，背阴面的每晚115美元。4．IthinkI’lltaketheonewithafrontviewthen．我想我还是要阳面的吧。总台接待英语5．Howlongwillyoubestaying？您打算住多久？6．We’llbeleavingSundaymorning．我们将在星期天上午离开。7．AndwelookforwardtoseeingyounextTuesday．我们盼望下周二见到您。8．I’dliketobookasingleroomwithbathfromtheafter-noonofOctober4tothemorningofOctober10．我想订一个带洗澡间的单人房间，10月4日下午到10月10日上午用。总台接待英语9.Wedohaveasingleroomavailableforthosedates．我们确实有一个单间，在这段时间可以用。10．Whatistherate,please？请问房费多少？11．Thecurrentrateis＄50pernight．现行房费是50美元一天。12．Whatservicescomewiththat？这个价格包括哪些服务项目呢？13．Thatsoundsnotbadatall．I’lltakeit．听起来还不错。这个房间我要了。14.Bytheway,I’dlikeaquietroomawayfromthestreetiftheispossible.顺便说一下，如有可能我想要一个不临街的安静房间。15.Welcometoourhotel．欢迎光临。16.Soyouhavegotaltogetherfourpiecesofbaggage?您一共带了4件行李，是不是？总台接待英语17.Letmehaveacheckagain．让我再看一下。18.TheReceptionDeskisstraightahead．接待处就在前面。19.Afteryou，please．你先请。20.Excuseme，wherecanIbuysomecigarettes？劳驾。我到哪儿可买到香烟？总台接待英语主题二：问讯服务（Information）一、问讯；二、留言；三、邮件处理；四、客用钥匙的管理；问讯服务范围•前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各种询问、提供留言；处理邮件以及收发保管客用钥匙。一、问讯（INFORMATION）•1、有关酒店内部的情况介绍；（实训项目：请介绍某一家五星级酒店的基本服务项目）•2、有关酒店外部情况介绍；(太仓概况)•3、有关住客查询；（注意保护客人隐私）首问责任制??客人要游览长城一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了。小胡想了想对乔治先生说：“您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢！”案例解析1.问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动的，热情礼貌的，如见到前台问讯处踌躇的乔治先生，主动询问：乔治先生，您有什么事需要我帮助吗？当得知情况后，对乔治先生说：请您稍等，我马上给您联系。体现了小胡真正视客人为上帝。2.小胡即遵守宾馆的规定，又在不违反原则的情况下，为乔治先生提供超常规服务，表现了小胡善于动脑，思维敏捷，办事效率高，使乔治先生能很快实现自己游长城八达岭的愿望。案例小结前厅部的工作决定了饭店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，这些印象（工作人员工作态度.责任感.言谈举止.礼貌礼节），决定着客人对饭店的总体评价，这些评价又影响着客人对饭店的选择，对客人询问问题的回答.帮助，更会给客人留下非常独特的印象和感受。由此前厅部工作质量的好坏、效率的高低，对饭店整体形象.业务的开展.订房率的高低的影响是非常大的。本案例中的问讯员小胡深知这一点，因此他在工作中观察细心，主动及时给予乔治先生的帮助，给客人留下美好的印象。在问讯服务中，如何保证客人的隐私权•1.接待员应主动热情回答客人所提出的问题，对国内外客人要一视同仁；•2.只回答自己权限内的问题，对自己不了解的事情应当向客人表示歉意，同时尽可能请示有关方面负责人。•3.每位客人的姓名、房号、国籍、活动、房价等资料均属保密范围，接待员不得随意泄露要求客人给予保密的客人，对他们来访者和来电都应委婉拒绝。•4.对来电、来访者，接待员要先从电脑中查明被访者是否住在本酒店，如被访者不住酒店应礼貌告诉客人。如被访者有预订，可建议来电、来访者留言。•5.接待员在问明来访者姓名和单位后，以电话形式通知客人并征询客人意见，同意后方可将电话转入。•6.电话振铃声之后客房列人接听。可告诉来访者客人不在房，建议来访者留言，不可将房号随便告诉来访者。对于询问“XX住客叫什么名字？”之类问题的来访者，接待员要特别提高警惕。如一访客对总台接待员询问一住店客人，并称已同该客人有约在先，且关系密切。接待员根据访客提供的住客姓名、来店日期等情况，经查属实，但该住客要求保密。访客自称与住客关系密切，并有约在先，可以将房号直接告诉访客吗？为什么？对所有来访者（包括电话）给予婉拒，是否不礼貌？（1）不可以。因为每位住客的姓名、房号、国籍、活动、房价等资料均属私密范围，服务员不得随意泄露，必须在征得住客同意后，才能将房号告知来访者。（2）否。住客要求保密，拒绝会客，对饭店而言，这是一种特殊服务，必须尊重并满足住客的这一权和需要，这恰恰是尊重客人、讲究礼仪的行为。因此，接待员对于来访者予以礼貌婉拒。另外，出于安全防范，应向大堂经理、保卫部和客房部报告。二、留言（MESSAGE）•1、访客留言：是指来访客人对住店客人的留言；•1）一式三联：“访客留言单”；•2）注意时效性；•2、住客留言：是住店客人给来访客人的留言；•一式二联；三、邮件的处理（MAIL）•1、分类：•1）收进的邮包；•2）代发邮件；•2、服务程序：P73四、客用钥匙的管理•1、传统客用钥匙的管理；•2、现代化客房锁匙系统的类型；ServiceS(Smile)—----微笑：对每一位来宾提供微笑服务。E(Excellent)—出色：要将每一项业务工作都做得很出色，注意细节。R(Ready)------准备好：要随时准备好为来宾服务。V(View)----照顾：要把每一位来宾都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。I(Invite)—-邀请：在每一次服务结束时，都要邀请来宾再次光临。C(Creat)—-营造：要精心营造出使来宾能享受其热情服务的气氛。E(Eye)—------关注：始终要用热情好客的眼光关注来宾，预测来宾的需求，并及时提供服务，使来宾时刻感受到我们的关注。人的印象形成=