惠普公司关键服务模型 (doc 13)

惠普公司关键服务模型惠普关键业务服务服务描述惠普关键业务服务(CS)是专门为需要高可用性IT环境的企业设计的一个全面的软硬件支持服务解决方案，为您的IT运行提供主动式和响应式的软硬件服务组合。这些服务是基于业界经验和最佳实践，为您IT基础设施的可用性和性能最大化而设计的。选择惠普关键业务服务（CS）您将优先得到丰富的惠普全球支持服务资源，惠普服务部门将通过主动式服务减少系统故障中断，同时提供高级别的响应式服务以缩短故障停机时间，协助您完成IT的运行维护工作，降低运行维护成本，提高关键业务系统可用性，为您的企业在市场中获得竞争优势提供全面的技术保障。您的惠普客户支持顾问（ASC），是您的指定支持小组的领导者和您的服务联系人，将会与您的IT人员和管理层保持密切联系，领导支持服务的实施，跟踪服务计划的执行调整，协调惠普资源满足您的服务需求。惠普公司将派出一个经惠普认证的专家支持小组，作为您复杂计算环境的核心服务队伍，该小组从评估您的IT基础环境开始，利用评估结果，根据您的商业目标和IT建设运行维护计划设计您的IT支持服务计划。随后，您的支持小组将每季度与您见面，讨论支持服务的实施情况以及进一步的实施计划，并根据您目标变化，进行计划的调整，使支持服务能够更好的与您的工作相结合提高服务质量和效率，与您的目标保持一致。服务小组将根据您的IT环境现状和建设运行维护目标安排主动的技术服务，例如系统建设过程中的变更管理指导和建议，为关键业务系统定制增补软件包，定期的系统检查和性能监控，备份方案的优化实施等，从而帮助您的企业在高可用性技术、性能、变更规划和安全性等领域不断获得完善、提高。当关键业务系统出现问题时，惠普关键业务服务（CS）将起动关键业务客户问题修复流程，您将优先得到包括响应中心、现场工程师、全球技术中心、产品研发部门等与您问题有关的惠普资源，迅速解决您的问题；另外，惠普公司承诺从接到您的问题呼叫起最长6小时内，解决您的硬件问题。另外，您的支持小组拥有领先的远程诊断、监控技术和工具，能够远程监控您的环境和系统健康状况等，这些工具，可以提高问题预警水平，消除停机隐患，使故障停机时间最小化。为了满足您特定的需求，我们的服务是模块化的。惠普关键业务服务（CS）集成了IT基础设施的所有关键部件（包括服务器、存储器、存储区域网和网络），并且可以按照您硬件的综合需求而购买，提高您的投资有效性。选择惠普关键业务服务与您的关键业务计算环境相结合，能够使惠普公司参与您的日常工作，提高支持服务效率，改善您的IT环境的整体运行维护效果，使您能够更加集中精力，关注您的业务及其效益。惠普服务集合关键业务环境支持CS技术数据您的受益使您IT环境的可用性最大化：获得指定的、了解您业务和系统的惠普公司认证的支持服务专家小组；密切协作的支持服务和运行维护技术经验分享；针对您IT基础设施的主动式服务；协助制定完成系统的变更计划。快速解决问题：您IT支持服务的单一联络协调人；迅速优先得到惠普全球资源解决问题；及时派遣的硬件专家、解决关键硬件问题；实时监控您的系统环境；硬件维修承诺。服务特性客户支持小组（表1）：基本特性：指定的客户支持小组；关键业务客户支持顾问（ASC）；关键业务响应中心支持工程师（RCE）；关键业务系统技术专家。主动式服务：基本服务（表2）：操作与技术建议；客户支持计划；季度支持服务计划回顾与评审；季度操作系统（OS）和操作环境（OE）补丁分析与管理（*）；季度服务器固件、网络IOS及存储器/存储域网络微代码更新（*）；季度存储设备和存储区域网络固件分析和软件版本建议（*）；技术服务（*）；半年度系统健康状况检查预防性维护（*）；年度存储阵列高可用性评估（*）；存储区域网络互连支持（*）；现场环境调查；惠普电子信息支持；软件版本更新；培训计划协助。可选服务（表3）：附加的操作系统（OS）和操作环境（OE）补丁分析与管理；附加的建议与帮助；附加的技术服务；培训课程；综合环境分析。响应式服务（表3）：基本服务：6小时硬件修复承诺；关键业务响应中心24x7响应；指定的硬件专家解决关键硬件问题；快速的升级流程管理；增强的部件库存管理；灵活的问题提交；非惠普产品的辅助支持。可选服务：专用现场备件。可选的加强服务（表4）：对SAP的主动式支持。（*）在您的环境中（包括服务器、存储器、存储区域网络和网络），此类服务所提供的内容，以先前购买的相关技术服务的模块为准。技术规范欲了解有关服务特性的详细信息，参阅下面系列表格。表1.客户支持小组内容服务规范指定的客户支持小组惠普公司将指定一个“客户支持小组”为您服务，该小组由经过培训的、有经验的惠普认证IT专家和与您竭诚努力并满足您的业务及IT目标的合作伙伴组成。小组成员包括：一名关键业务客户支持顾问（ASC）一名关键业务响应中心支持工程师（RCE）经关键业务支持培训的系统专家除惠普节假日之外，客户支持小组在星期一至星期五标准工作时间范围内为您提供服务。如果您有特殊需求，也可在双方协商和预先安排的其它时间内为您提供服务。标准工作时间之外的支持服务需单独购买。在中国，标准工作时间是上午8：30至下午5：30。关键业务客户支持顾问（ASC）关键业务客户支持顾问（ASC）是经过惠普公司关键业务支持培训并通过认证考试的客户支持顾问，负责协调惠普公司和合作厂商的广泛资源。关键业务客户支持顾问（ASC）是您IT环境支持服务中惠普公司方的资源管理者和技术联络人，与您的技术人员和IT管理层保持密切的联系，以确保支持服务活动与您的IT建设运维目标协调一致。当需要特定的技术资源时，您的关键业务客户支持顾问（ASC）还负责协调惠普公司的其他资源，例如，操作系统或存储区域网络的技术专家，以提供其专注的技术服务。为了帮助您达到您的业务目标、确保不断改善IT环境，关键业务客户支持顾问（ASC）将制定双方认可的客户支持计划，管理和提供技术服务、定期进行评估、管理相关工程项目、参与您的内部相关会议、传授最佳实践经验。关键业务响应中心支持工程师（RCE）关键业务响应中心支持工程师负责处理您提交到关键业务响应中心的问题，识别可能的潜在问题，保证及时处理问题。同时关键业务响应中心支持工程师会将您的问题汇总，做出一份季度问题报告。为了帮助您把风险降到最低，关键业务响应中心支持工程师根据情况安排现场拜访，以深入了解您的硬件和软件环境以及操作要求。根据您的具体情况，进行详细的增补软件分析，并与您商讨其结果，给您提供一个自定义的可安装包。在发生疑难问题的时候，关键业务响应中心支持工程师将及时的将您的疑难问题升级到惠普全球的技术支持中心，与全球技术支持中心协同工作，尽快为您提供问题解决方案。关键业务系统技术专家您的关键业务系统技术专家负责与系统相关支持服务，并与您的关键业务客户支持顾问（ASC）一起提供全面的支持解决方案。您的系统专家不仅完成系统的维修工作，同时还会与您一起研究故障愿意，为您检查惠普服务器固件、网络IOS及存储设备和存储区域网络微代码是否需要更新。您的系统专家会实施双方认可的适当硬件更改和固件更新。根据支持服务计划，系统专家将对选择的设备提供预防性维护，组织环境调查。表2.基本的主动式服务内容内容服务规范业务协作及技术建议惠普公司客户支持小组将与您的工作小组紧密配合，建立了牢固的关系。惠普公司将努力了解您的业务目标和IT环境，以便持续地改进您的IT基础设施性能和可用性，而且，惠普公司将与您密切配合，在重大的系统变更或系统建设时协同进行系统变更管理，减少系统故障可能性。客户支持计划客户支持计划是您的关键业务服务（CS）解决方案的项目计划。您的关键业务客户支持顾问（ASC）在与您的IT负责人员见面之后，制定描述您的业务和IT目标的计划、细化惠普公司提供的服务，包括定义角色和责任、建立您的环境文档、描述技术服务实施计划、帮助您实现IT建设和运行维护工作的目标。同时关键业务客户支持顾问还将组织定期的会议，与您评估该计划的执行情况，讨论进展，调整匹配您的工作目标。在执行关键业务服务之初，进行全面系统检查，获得您硬件和软件资产的详细库存、记录配置和拓扑信息。该信息将帮助惠普公司进行故障排除，备件准备，日常维护等工作。支持计划回顾与评审您的关键业务客户支持顾问（ASC）每季度组织一次现场的“支持计划回顾与评审”会议。在评审过程中，讨论“季度支持服务报告”，评审过去实施的支持服务，讨论运维工作发展趋势、环境和业务可能的改变，以及这些变化对您的维护工作所产生的影响，制定下一步工作计划，更新客户支持计划。这些会议都是公开的交流论坛，可以邀请客户和惠普相关的人员参加。操作系统（OS）和操作环境（OE）增补软件（Patch）分析和管理对于HP-UX、MPE、Tru-64Unix、OpenVMS和Linux操作系统而言，您的关键业务客户支持顾问（ASC）和关键业务响应中心支持工程师将监控所有发布的增补软件，根据您系统的情况，分析是否需要增加增补软件，并与您每季度商讨一次所推荐的增补软件。随后，惠普公司将给您提供客户化的增补软件包供您安装。若在服务器上安装HP-UX，那么增补软件分析包括对操作系统（OS）和操作环境（OE）的分析。惠普公司也可以提供基本资料和技术帮助，帮助您安装这些增补软件。您可以根据系统运行业务的要求购买额外的增补软件分析服务，以涵盖更多的操作系统、操作环境、服务器等，或增加分析的频率。对微软公司的操作系统而言，惠普公司提供了一个“微软服务包”（ServicePack）概要简介。该概要简介说明了最新的微软操作系统和服务器应用程序服务包的特点。此外，惠普公司还基于您的系统情况，为最新发布的“微软服务包”进行客户化化的分析，每个分析都是针对指定的服务器而制定的，这些服务器在您的支持计划中将有概述，它们既可以是使用WindowsNT®操作系统、也可以是使用Windows2000操作系统的服务器，或者使用指定的微软服务器产品，如BackOffice应用软件。实施此类服务的惠普技术专家，都具备成功地进行分析和安装微软服务包方面所必备的关键知识。服务器固件、网络IOS及存储器/存储区域网络微代码更新惠普公司定期发布服务器、存储器和存储区域网络设备的固件、微代码更新信息。该更新信息描述潜在问题，新增加的功能或性能的提高改善。每个季度，支持服务小组会根据您的具体情况进行分析，如需更新安装，将同您制定系统中断最小化的安装计划，实施安装更新。技术服务关键业务服务（CS）缺省包括每年两个“B级”技术服务或相同的服务。您可与您的“客户支持工程师”（ASE）一起，根据具体情况，从技术服务列表中选择技术服务或制定出一种自定义的技术服务。下表7中有更多的详细资料供您参考。系统健康状况检查预防性维护惠普公司每年都要使用诊断工具评估一个服务器的计算环境，要进行一系列的诊断测试将您的计算环境与现有的系统管理手段进行比较，然后提供一份报告，其中详细写明了所发现的问题、强调需要解决或调查的情况以及推荐一套合适的办法。。存储阵列高可用性评估（存储阵列）惠普公司将对存储阵列进行高可用性评估。评估包括对物理环境、阵列的配置及其固件和软件版本的详细分析等。评估还检查支持服务准备状态、主机和存储域网络的连通性等。评估完成后，惠普公司将给您提供一份报告，简要评审所发现的问题，并提出建议。存储区域网络互连支持惠普公司将为您的存储区域网络进行互联方面的支持服务，包括存储区域网的设计，互连性检查，新加入设备的调整等服务。现场环境调查惠普公司设计的产品是在一定的功率、温度、空气污染物和湿度范围内操作运行的产品。尽管您完全负责保证您的环境满足这些要求，但惠普公司还将定时（主要和其它计划的现场活动）监控您现场的环境条件，若在此评估时间里发现问题，给您提供所有的改进建议。惠普电子信息支持惠普公司提供全面的在线资源，包括即时、自定义知识、工具和服务等。该一站式IT网站提供自行解决工具、个性化的可靠帮助、新的在线培