惠普金牌服务条款和条件

中国惠普金牌服务项目标准金牌服务按保修类型可分为：（1）保内金牌服务A.保内升级金牌是指用户的产品未出标准保修期时购买的金牌。该金牌可提高产品在标准保修期内的维修级别和响应速度，并使用户享受金牌专署服务。B.保内延长保修期金牌是指用户的产品未出标准保修期时购买的金牌。该金牌可使产品在将标准保修期延长至三年的同时，提高产品的维修级别和响应速度，并使用户在延长的保修期内享受维修劳务费和普通备件费全免的标准保修服务和金牌专署服务。C.有限保修延长金牌是指用户的产品未出标准保修期时购买的金牌。该金牌可使产品在将标准保修期延长至三年的同时，使用户在延长的保修期内享受除键盘、鼠标、软驱和光驱外，维修劳务费和普通备件费全免的标准保修服务和金牌专署服务，目前该服务的维修级别和响应速度是第二个工作日现场服务。（2）保外金牌服务保外金牌是指用户的产品已出保修期时购买的金牌。该金牌可使产品在金牌有效期内享受维修劳务费和普通备件费全免的标准保修服务和金牌专署服务。按服务级别可分为：（1）送修金牌服务送修服务是指用户把有故障的整机送至昀近的惠普金牌服务商，完成维修后，金牌服务商将通知用户到金牌服务商处取机。维修周期：在北京、上海、广州、成都4个城市，维修周期一般为三个工作日；在其它城市维修周期为四到七个工作日。（2）第二个工作日现场金牌服务第二个工作日现场服务是指在中国惠普办公时间里，用户可通过专线电话联络中国惠普用户响应中心的专业工程师，作即时电话诊断，如有需要，惠普金牌特约服务商的工程师将在第二个工作日提供上门服务。**若用户距离中国惠普金牌服务商40公里以上，中国惠普金牌服务商的工程师到场响应时间将按交通情况适当延长。详情请参考表（一）说明。（3）5*9*4现场金牌服务5*8*4现场服务是指在中国惠普办公时间里，用户可通过专线电话联络中国惠普用户响应中心的专业工程师，以便及时咨询诊断并解决问题，在做出故障问题的初步判断后，如有需要，惠普金牌特约服务商的工程师将在4小时内上门服务。**此项服务目前只适用于当地设有金牌服务专署备件库的城市及其周边地区。若用户距离中国惠普金牌服务商40公里以上，中国惠普金牌服务商的工程师到场响应时间将按交通情况适当延长。详情请参考表（一）说明。**为了确保客户的设备信息和具体的硬件配置信息的准确性,惠普公司将在初始的30天开展服务器验机，如果该产品已投入使用，将需要停机验机。在服务器验机期间，相关人员将收集关键系统配置信息，并对服务所涵盖的设备进行登记注册.客户应对此予以积极的配合.惠普公司会将这些准确的信息录入惠普的客户服务数据库系统,以保证将来的服务质量.如果由于客户原因不能获得相关系统配置信息，惠普将无法履行4小时内上门的承诺，由此造成的一切相关后果由客户自行承担。（4）7*24*4现场金牌服务7*24*4现场服务是指用户可全天24小时通过专线电话联络中国惠普用户响应中心的专业工程师，以便及时咨询诊断并解决问题，在做出故障问题的初步判断后，如有需要，惠普金牌特约服务商的工程师将在4小时内上门服务。中国惠普有限公司将管理服务质量并跟踪服务过程，以便调动更多资源为用户服务。**此项服务目前只适用于当地设有金牌服务专署备件库的城市及其周边地区。若用户距离中国惠普金牌服务商40公里以上，中国惠普金牌服务商的工程师到场响应时间将按交通情况适当延长。详情请参考表（一）说明。**为了确保客户的设备信息和具体的硬件配置信息的准确性,惠普公司将在初始的30天开展服务器验机，如果该产品已投入使用，将需要停机验机。在服务器验机期间，相关人员将收集关键系统配置信息，并对服务所涵盖的设备进行登记注册.客户应对此予以积极的配合.惠普公司会将这些准确的信息录入惠普的客户服务数据库系统,以保证将来的服务质量.如果由于客户原因不能获得相关系统配置信息，惠普将无法履行4小时内上门的承诺，由此造成的一切相关后果由客户自行承担。（5）X小时修复服务（a）800免费电话技术支持HP专门为客户设置了带有客户代码识别的800免费技术支持热线，昀终客户在任何时间需要技术支持都可以通过惠普800免费技术支持热线及客户识别代码联系到惠普客户支持中心，从而确保客户可以享受到的高级别响应服务，电话号码是：800-810-3636或010-68683907，密码见《中国惠普金牌服务确认函》。惠普热线工程师将在第一时间为客户提供必要的技术支持，确定问题所在并解决问题，如果需要现场硬件支持，将安排授权服务工程师提供现场服务。技术热线响应服务包括以下内容：•客户来电问题的记录和跟踪•技术问题的分析，解决，升级，分配本热线支持电话及客户识别代码是确保客户享受到应有服务级别的基础，对于因客户拨打其他电话号码或无法正确提供客户识别代码引起的服务延误，惠普将不负任何责任。昀终客户在联系惠普客户支持中心之前应当配合以下检查：1.机器连线没有问题2.非软件应用问题（b）现场维修服务昀终客户在任何时间需要技术支持都可以通过惠普800免费技术支持热线联系到惠普客户支持中心。对于昀终客户现场技术人员及惠普热线支持中心均无法解决的硬件故障问题，惠普或惠普授权服务提供商将提供7*24,X小时修复响应级别的现场维修服务。所支持的硬件只限于已在金牌服务系统中登记的设备。具体现场服务级别如下：7*24响应提供一年7*24产品保修服务，即每周七天，每天24小时，任何时间接到昀终客户报修，将安排工程师到客户现场服务。X小时硬件修复客户所在地与北京、上海、天津、广州、珠海、深圳、成都、厦门、杭州HP金牌服务指定维修中心的距离HP提供昀短修复时间40公里以内6小时X小时修复的承诺修复时间为（只针对硬件）：起始点：自惠普客户支持中心工程师通过电话诊断确认为硬件故障，决定有必要进行现场响应之时算起.截止点：硬件修复完毕时间点是指硬件维修完毕，重新开机硬件自检通过的时间点.修复时间=截止点-起始点=X小时**此项服务仅限客户所在地距北京、上海、天津、广州、珠海、深圳、成都、厦门、杭州几地HP金牌服务指定维修中心40公里以内的用户使用。为了确保客户的设备信息和具体的硬件配置信息的准确性,惠普公司将在初始的30天开展服务器验机，如果该产品已投入使用，将需要停机验机。在服务器验机期间，相关人员将收集关键系统配置信息，并对服务所涵盖的设备进行登记注册.客户应对此予以积极的配合.惠普公司会将这些准确的信息录入惠普的客户服务数据库系统,以保证将来的服务质量.如果由于客户原因不能获得相关系统配置信息，惠普将无法履行X小时修复的承诺，由此造成的一切相关后果由客户自行承担。惠普并将根据客户的设备硬件配置信息调整备件数量.这可能需要30天左右的时间(从惠普工程师到客户现场抄录相关信息开始计算).在此阶段,可能会发生备件库存量不充足的情况.客户应对此予以理解.在此阶段惠普也将本着客户至上的原则,尽力满足所承诺的服务级别和质量.安装金牌服务安装金牌服务是指用户购买此项服务，惠普公司将安排惠普金牌服务商的专业工程师在规定的时间内到达用户现场，为用户提供一次性专业、及时的安装服务。服务内容：硬件安装、网络安装、软件安装、集成安装、备件升级、系统升级、。响应时间：在可以支持该产品的城市，第二个工作日到达用户现场，其它城市适当延长。详情请参考表（一）说明。3R意外损坏保护服务惠普3R意外损坏保护服务是为已在保修服务范围内的惠普移动产品提供更优质的维修服务。服务内容包括惠普指定维修中心的电话支持、维修或更换故障设备，使您的移动产品在由于意外事故造成的物理损坏后享受正常的维修服务。（1）服务特性特点服务内容提供远程问题诊断和支持服务遇到问题时，必须拨打指定的支持电话号码8008103888，惠普将提供电话技术援助。在开始任何远程或非现场服务之前，工程师可能要求您按照惠普的请求提供相关信息，以便启动诊断工具，开展其他支持活动。维修、材料和部件惠普将提供所有必要的部件和材料，按照发布的产品规范将其恢复到正常状态。惠普可自行决定是否选择更换产品来替代产品维修。更换的部件和产品性能不低于原部件或产品的性能；更换下来的部件和产品应归惠普所有。保修服务级别对您移动产品意外造成的物理损坏，享受该产品标准的维修服务级别。如原移动产品的服务级别是上门维修，3R意外损坏保护提供相同的服务级别，即上门维修服务，考虑到意外损坏造成的维修可能比较复杂，维修中心工程师将根据实际情况，将机器取回维修中心，待修复后再送还给您；如原移动产品的服务级别是送修的，由客户送到指定的维修中心维修。标准服务时间上述意外损坏保护服务提供的远程诊断，和由惠普指定维修中心提供的维修服务，均在惠普办公时间内完成。服务时间为周一到周五8:00-17:00，国家法定节假日除外。意外损坏保护意外损坏是指由于意外事故导致产品发生的物理损坏。此项服务覆盖的物理损坏包括：液体意外泼洒到设备内部或上面、意外坠落、外力的挤压或碰撞和异常电流的冲击，造成产品部件的损坏，如LCD损坏或破损。3R意外损坏服务的开始日期为该移动产品的标准保修起始日期，有效期为一年。享有该服务的用户可以在服务有效期内，进行一次意外损坏的维修服务。维修结束后，该服务就终止。更换的备件可以享受3个月的保修。如果硬件的主要部件（屏幕(LCD)、主板、处理器、硬盘驱动器或内存）同时损坏，累计维修金额高于该产品实际购买金额或者维修时该产品的市场销售价格时（二者以低者为准），需要更换同档设备，用户需自行支付更换设备全价的20％的费用。设备需要在惠普授权维修中心进行维修或更换。备注3R意外损坏服务是对正常维修服务的补充，因此在购买3R意外损坏服务的时候，该笔记本产品必须享有正常的保修服务。保外产品如要购买3R意外损坏服务必须先购买该产品的保修延长金牌服务。（2）服务限制服务由惠普服务专业人员或其他授权代表在惠普指定的维修机构进行。由惠普来决定使用以下哪种方式提供服务：远程诊断和支持或其他服务交付方法，或同时使用惠普指定的维修中心提供的远程诊断与支持和服务。其他服务交付方法还包括装运被指定为客户可更换的部件，例如键盘或鼠标。惠普将决定所需的适宜的交付方法，以便提供有效、及时的客户支持。下列服务（但不限于）不包括在内：操作系统、其他软件和数据的恢复互联性或兼容问题的故障排除因客户未能进行惠普提供的任何系统修复、维修、补丁或修改措施，而引起的服务因客户未能采取惠普事先建议的预防措施，而引起的服务用户预防性维护意外损坏服务仅限于有效期内一次。如果硬件的主要部件（屏幕(LCD)、主板、处理器、硬盘驱动器或内存）同时损坏，累计维修金额高于该产品购买金额或者维修时该产品的市场销售价时（二者以低者为准），需要更换同档设备，用户需自行支付更换设备全价20％的费用。超出此范围的，客户将根据本地劳务费和材料成本情况，支付维修/更换服务发生的费用.（3）意外损坏服务的除外情况：意外损坏服务不包括下列损坏：因未能按照制造商推荐的维护或操作规范导致的损坏；因战争、核事故、恐怖活动、擅自维修设备、使用损坏或有缺陷介质而导致的损坏；外形损坏、生锈，颜色、质地或面漆的变化，磨损，逐渐退化；欺诈、盗窃、莫名或神秘消失、误用、滥用或故意行为；以任何方法更改或修改产品；表（一）：中国惠普金牌服务响应时间定义表用户现场与惠普特约金牌服务商的距离5*9*4和7*24*4现场金牌服务响应时间第二个工作日现场金牌服务响应时间40公里以内4小时第二个工作日41-80公里6小时第二个工作日81-160公里8小时第三个工作日161-240公里12小时第三个工作日241-320公里16小时第三个工作日320公里以外24小时商议备注一、中国惠普到场响应速度会随着中国惠普有限公司支持能力的不断提高而有所变化。备注二、中国惠普到场响应时间的定义：自惠普金牌服务商的工程师通过电话诊断确认为硬件故障，决定有必要进行现场维修之时算起，直到惠普金牌服务商的工程师到达用户现场开始维修为止。备注三、由于下列原因，用户维修周期或惠普金牌服务商的工程师到达用户现场的响应时间可能适当延长:（1）用户所在地未设金牌服务