成败取决于服务(1)

成败取决于服务雅典奥运会取得巨大成功，北京2008的组织者应该从中学到许多东西。没有前呼后拥，没有秘书，雅典奥运会组委会总监瓦西里·尼雅达斯只身一人，悄然来到正紧锣密鼓准备着2008年奥运盛会的北京。正是这位行事低调的希腊中年男子，运筹帷幄，将2004年回到故乡的那场体育盛事幕后的一切———从竞技勇士到几十万外国游客们的吃喝住行乃至安全措施和志愿者的培训管理，安排得井然有序，赢得世界舆论的高度赞扬。我们有幸在尼雅达斯短暂的行程中采访了他，听他畅谈筹办雅典奥运会的经验。如何理解服务“最重要的是服务！”尼雅达斯反复强调这一要诀。“世界上没有哪一个公众项目像奥运会这样，需要长达7年的准备，而这7年工作的成效，却是在短短的20天里检验的。”检验这7年工作的标尺，或者说决定奥运会成败的，就是竞技之外的服务。“如果服务失败，奥运会肯定失败，”尼雅达斯说。有不计其数看似与竞技没有直接关联，而一旦失控又会严重影响奥运会质量的事情：大到安全保卫，小到饭菜是否可口。“雅典奥运会有来自200多个国家和地区的成千上万的运动员和观光客，”尼雅达斯说。“他们有着各不相同的文化背景、宗教信仰和饮食习惯。你能否保证他们进入雅典犹如走进家门，离开雅典满意而留恋？”在美国哈佛大学念过工商管理，又经营过家族的酒店和药厂的尼雅达斯，对服务的理解，决不止于“把顾客当成上帝”之类的口号。在他看来，服务的最高标准“是物质和精神的结合，是服务艺术和对服务对象的心理把握的结合。”服务的对象，不仅仅是参加奥运会的运动员和体育官员。那些来观看奥运会的各国游客，是构成奥运会必不可少的要素，对他们的服务同样至关重要。如果没有到位的服务，游人是不太可能在一个陌生的国度呆上20天的。在尼雅达斯看来，服务绝非是挑选出一些年轻美貌的姑娘，让她们穿上高开叉、大腿隐约可见的旗袍，面带格式化的微笑去迎接宾客那样表面而简单。微笑应该是由衷的，服务应该是具体而实在的。这种服务是从每一个客人下飞机的那一刻开始的。“这些都是构成奥运会能否成功的因素，”他说。他曾到美国观看盐湖城冬季奥运会，对过海关时等候了两个半小时至今耿耿于怀。雅典没有发生“意外”“场馆的建设和所有服务设施，必须考虑奥运会以后能否持续使用，杜绝任何不必要的建设和浪费。雅典没有为奥运会新建任何酒店。”尼雅达斯和组委会考虑的，也不仅是奥运会的一时风光。“场馆的建设和所有服务设施，必须考虑奥运会以后能否持续使用，杜绝任何不必要的建设和浪费。”他说。比如，奥运会前，他们对雅典的接待能力作了测算，发现需要增加几十座宾馆才能接纳所有的游客。尼雅达斯说，建酒店容易，问题是，奥运会以后怎么办？奥运会以后雅典并不需要这么多酒店，而它们的闲置，必然会造成极大的资源浪费。结果，雅典没有为奥运会新建任何酒店，而是通过两个渠道解决住宿问题。一是动员有能力的市民出租民房，接待游客；二是借助希腊作为船国的优势，用9艘豪华游轮安排部分客人的住宿。这事后证明非常成功的两个举措实行起来并不容易，因为它们与希腊一些现行法律和规定有矛盾。比如，根据希腊法律，出租民房，租期不得少于3年；而在游轮上的所有消费，都要纳税。为此，他和他的同事作了大量工作，说服希腊立法机构修改了有关房屋租赁的法律条款，并反复与商务部沟通协商，免除了对游轮上食宿和服装消费的征税，而只对烟酒征税。由于凡事都在事前考虑周到，有所准备，所以尼雅达斯自豪地说，雅典奥运会“没有发生任何”他没有想到的意外。北京的公交车不该如此肮脏“北京的基础设施等硬件肯定比雅典强”。问题是，“你的服务是否能与这些漂亮的基础设施配套”。谈到北京2008年的奥运会，第一次到中国来的尼雅达斯说他还讲不出什么意见。但是他接触过在雅典奥组委实习的一些中国官员。“他们都很年轻，外语非常好，热情高，干劲足，学习很认真，”尼雅达斯说。“惟一欠缺的是他们的临场应变能力。”他说，总有一些临时发生的问题，是规章或合同中没有写到的。这时待层层请示再作出决定，不仅耽误工夫，而且也会影响你的服务质量和信誉。尼雅达斯相信以中国的规模和实力，“北京的基础设施等硬件肯定比雅典强”。问题是，“你的服务是否能与这些漂亮的基础设施配套”。到北京的第一天，他就注意到这个城市很多公交车身上的污垢。“像北京这样将要举办奥运会的大都市，公交车不应该这样肮脏。”尼雅达斯还在等待雅典奥运会收支审计的最后结果。“如果有赤字，支出大于收入，那奥运会也不能算成功，”他说。共和国历史上的老劳模：张秉贵1918年。1955年到北京百货大楼糕点柜台当售货员，不久调到糖果组站柜台。他这一站就是23年，接待了近200万顾客，直到生命的最后一息。是要为顾客节约每一分一秒的时间，使他们腾出更多的精力投入社会主义革命和建设。”他把接待每个顾客的过程，分解成问、拿、称、包、算、收6个环节，对每个服务环节都下苦功、挖潜力，以秒为单位，计算怎样替顾客节省时间。着他又计算每种糖果的单块分量，抓了称，称了抓，几年后，他做到了十抓六七准。他并不就此罢休，又在算账上下功夫，不用算盘，改用心算，苦练了一段时间后，他终于做到了随拿随算，商品拿完，总数加出。在他捆扎糖果时，顾客就可以如数付钱了。高的要求：常有这种情况，他给一个顾客服务时，后面的顾客又向他提出了问题。于是他琢磨着在接待第一个顾客时，就问第二个顾客买什么，同时和第三个顾客打招呼，让他作好准备，大伙把这种方法叫做“接一问二联系三”。20多年，练就了为人民服务的过硬本领，却没跟顾客吵过架。当时不少外地来京旅游的人，除了看“燕京八景”外，还要专程赶到百货大楼看张秉贵卖糖的情景。这“一景”被人称之为“北京第九景”。买怎么办”、“顾客挑选商品次数多怎么办”等问题，总结归纳出“主动、热情、诚恳、耐心、周到”接待顾客的“十字诀”，他的服务境界被人们誉为“一团火”精神。1959年，张秉贵同志在全国“群英会”上被授予全国先进生产者称号，1979年在全国劳模表彰大会上被授予全国劳动模范称号。是党的十一大代表和第五届全国人大常委。1987年9月26日69岁的张秉贵患贲门癌不幸辞世。人们用巨幅挽联概括这位在平凡岗位上作出了不平凡业绩的售货员的火热人生：上联：三尺柜台荡漾暖人春风，手准口清独技绝五洲，顾客笑谈迎看陶朱事业昭日月；尽轻商偏见，气昂志勇九学成四化，献身拼搏进望秉贵丰碑耀乾坤。超级客户服务今天，高新技术的发展可谓是日新月异，在人们享受其带来的便捷的同时，我们发现有一点不可否认——技术的发展在某种程度上使我们远离客户。在这个服务为主导的时代，远离客户无异于自我放逐。在文章中我们所述的超级客户服务是一种取悦于我们的客户的系统，同时也是提升我们服务满意度的系统。记住，最好的广告方式就是通过你的客户。他/她是你的拥护者，你的销售参谋，你的公共关系公司和你的未来。在今天这个服务唱主角的新经济时代，服务的优劣直接关乎企业的生存和发展。因此，“超级客户服务”成为了企业的追求，而如何提高服务的质量，提高客户服务满意度也就成了每一个企业不得不认真思索的问题，后述的一些事例或许能够为您带来些许启迪。“没问题！”诺兹特罗姆公司在以服务为导向的公司中有口皆碑。是什么原因使他们获得如此高的评价呢？他们自己把理由归结为一个他们每天都在用的词——没问题。“没问题”这几个字在他们收银台的电脑屏幕上上下移动，没问题是他们对客户的任何要求的反应，也是这个主要问题的答案。如果我们把“没问题”的观念引入商业，我们就会真正地使客户诚实而正直地对待我们。会一直没问题吗？答案肯定是否定的！但这不是在做生意时拒绝采用以服务为导向的战略的理由。我们必须意识到虽然“没问题”的观念有一点冒险，但是从统计结果来看，风险很小，而回报要大得多。美国优质服务协会的一项调查结果显示：低水准的服务并不是客户拒绝和商家打交道的最大原因。商家的漠不关心才是客户抛弃商家的最主要的原因。68％的受调查者表示，如果受到雇员的冷遇就会放弃和这家公司打交道。因为我们没法和冷淡的人交流。如果他们的态度恶劣，我们可以做出回应，反抗，向官方投诉——甚至采取法律行动。但是如果我们碰到的是一个冷淡的人，那就没办法了。怎样才能使客户高兴信不信由你，使客户高兴并不难。客户服务和情绪直接相关，因此通过我们的身体语言、非语言交流、言词、接触和态度等等，都能使客户高兴。统计结果表明，当服务很好的时候，人们对价格就变得不太敏感了。丹尼尔的理发店位于纽约的富裕郊区，是专门迎合那种讲究豪华的顾客需要的。从最初的豪华轿车接送到理发时送上的咖啡、甜点再到音乐环绕的牛奶咖啡厅与理发店相得益彰，丹尼尔就是通过这些细微之处的关爱让客户在这里体验到了超级客户服务，同时丹尼尔自己也赢得了大量的生意。认同：比产品更重要盖洛普曾对全美的客户做过一次调查，发现了一件令人惊讶的事。在选择一个品牌时，大多数人把认同放在其他事情的前面。认同有很多形式，但对认同一个客户来说，关键是把他/她看作一个伙伴。客户服务对客户和商家来说都是一项长期的事业。它必须像擦地板、洗窗户、倒垃圾或做广告一样一直持续下去。客户服务必须把一种文化态度和理念渗透到商业过程中去，这和改进我们的服务一样重要。获得一个新客户比留住一个现有的客户贵10倍你会为一角钱放弃一美元吗？肯定不会。那么想象一下如果你是一个公司的老板，你会冒失去一个忠诚的客户的风险，而这个客户带给公司的价值可能是一个新客户的10倍,精明的老板一定也不会。其实一旦我们拥有了忠诚的客户，我们就会永远拥有他们，如果我们能正确地对待他们的话，如果我们学会说：“没问题”并对他们的要求说“是”的话每个人都有点害怕在选择和谁做生意时害怕是一个很大的因素，但是你可知道这种恐惧可以通过简单的交流而得到克服。一般的客户对高技术产品或服务所知甚少。因此我们只好指望商家的诚实正直，让他们指导我们购买，希望能在一个合理的价格水平上获得所需要的东西，甚至额外的东西。也许这些东西是无形的，比如说一个握手，一个微笑，或者一个能让你感受到关心的承诺。当奥斯戴特保险公司用“奥斯戴特是可靠的”这样的格言时，她是为了消除在保险业中存在的一种典型的障碍：恐惧。我们用爱克服恐惧当我们提到恐惧时，也是在说爱。在影响购买时，两者总是同时出现。超级客户服务是建立在这样一个原则的基础上：即在购买者和销售者之间的关系中，用爱取代恐惧。让我们来看一个关于交易中如何用爱取代恐惧的例子。最近我陪一个狂热迷恋古董的朋友去南部的一个古雅的城市的一个小古董店。女店主并没有用通常的“我可以帮你吗”而是用“我可以为你们这些绅士端上一杯咖啡或茶吗”来欢迎我们。我完全被征服了，沉浸在爱中，对她的机智和魅力肃然起敬。于是我浏览了整个商店，买了一个我很喜欢的简单的雕刻品。你发现了吗，要做到超级客户服务并不难。只要你发自真心地去关心客户和他们的需求，并通过你所采取的服务举措让客户很容易地了解到这一点，超级客户服务便会为你带来超级忠诚客户！服务并不意味着卑躬屈膝请记住，服务并非意味着卑躬屈膝。服务并不意味着谄媚地摇尾乞怜。这里我所说的服务并不是指为顾客服务，而是让自己接受一种热爱服务的态度。我不想让我的观点显得空洞无物，我主张寻找的一种为别人服务的快乐可以在长跑中体验到。长跑中，在刚开始的路程中，迈出每一步都非常艰难，甚至是痛苦的，但是，突然间，你的极限过去，你就会感觉自己跑起来毫不费力，数英里的路程一下就被抛在了身后。学习如何为别人服务，也需要你去跨越类似长跑中的极限。2001年9月11日之后的几个月内，每个人都对此有所体会。每个人都一下子明白了服务的真实含义。美国人眼含泪水，脸上不时闪过平静而恍惚的眼神，讲述着消防队员冲进燃烧的世贸大楼实施他们的地狱救助任务……这些勇敢的人把50磅重的器材扛在肩上，爬了60层的楼梯。他们一定想到过自己很可能再也不能走下这些楼梯。但是他们为什么还要这么做呢？因为每周600美元的收入？当然不是！他们是人们的公仆，这就是公共服务的意义。突然之间，“服务”一词重新获得了它的真实含义。可能这看起来离题太远，因为它似乎与让你自己和你的员工学习为顾客服务的思想并没多大关系。但实际上，差别只是程度的不同。无论你