承德服务示范项目成果v2

四位一体推进营业厅标准化管理项目成果汇报上报公司：承德分公司上报日期：2012年8月18日项目成效项目背景项目总结目录项目实施营业厅存在优势作为满足客户全业务需求的服务窗口作为公司产品推介、体验、销售的服务窗口作为企业形象与口碑传递的服务窗口实体营业厅作为移动服务渠道的有效组成部分，有着其他服务渠道所不能比拟的优势与不可替代性•一座企业与客户用心沟通的桥梁营业厅面临挑战为满足快速增长的移动客户需求，中国移动不断推出多渠道服务模式，快捷、便利的电子渠道、热线渠道解决客户基本需求的同时，也提高了客户对营业厅服务的期望值，无形中对营业厅服务管理提出了更高要求。电子渠道热线实体营业厅优势24小时自助服务足不出户办理业务24小时人工服务拨打电话无使用费用与客户面对面接触，客户接受程度较高对营销活动的推荐比较直观，让客户对手机等促销活动实地体验，客户信任度较高劣势不能满足全业务需求；自助服务属新鲜事物，客户接受程度不能覆盖全网话务员人数有限，受接通率限制；各种营销活动推荐不直观，客户无法亲身感受受营业厅类型、分布等限制；营业厅客流量不均衡服务人员业务、服务水平参差不齐；服务差异性较大营业厅地域较广，无法实现全网点的实时管理服务方式营业厅面对困境服务转型效能评估管理分层地域限制•四代厅改建及普通厅向营销厅转型过程中，厅内人员缺乏有效的支撑，以便寻求更好的实现客户咨询互动、营销推荐互动、业务办理互动、信息调研及输入互动等等•促销活动开展频繁、业务办理量大，业务风险防控、业务稽核占用了大量的人力资源，且分散管理效率低下，急需要引入统一的管理系统等•分层明显，自办厅与社会渠道、同一类型厅与厅、同一厅人与人之间的服务差异性较大，如何在差异的基础上寻求更加有效的管理•地域特征明显，地市之间、市县乡镇之间差异性较大，一套标准难以满足地区差异性之上的客户需求网点分布•营业网点分散，当前基于第三方监测无法实现全网点的实时管理服务示范项目思路服务标准建设服务标准实施标准实施控制服务示范成果服务标准基础建设服务标准细化订制分层分级服务标准服务标准示范试验田掌上BOSS系统协同服务远程实时控制服务标准后台管理服务规范提升服务人员满意度提升服务类投诉和不满意客户减少管理分层效能提升网点分布服务转型成果地域限制区域差距服务转型解决问题实施内容开展思路营业厅现场监控服务标准培训三方公司数据检验试验田示范成果营业厅提升应对策略四位一体（4+2）推进营业厅标准化管理推行统一的管理工具，规范服务标准，提升服务工作的体系化和专业化水平，解决现有营业厅面临问题四个纬度推进两个辅助增强辅助一：建立掌上boss业务办理系统，实现与客户互动、体验式营销模式辅助二：建立营业厅后台标准化管理系统，实现安全生产、风险防控、信息收集集中化、标准化，提高营业厅工作效能纬度一：基于触点实现分岗位服务标准的制定，并建立定期优化机制纬度二：建立视频化培训体系，实现人员标杆管理纬度三：建立电子化现场管理系统，实现厅店自我管理。纬度四：建立视频监控体系，实现厅店外部管理项目成效项目背景项目总结目录项目实施峰终定律：人们对体验记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向还是负向）时与结束时感觉。——丹尼尔.卡恩曼博士（2002年诺贝尔经济学奖得主）在“峰”(peak)和“终”(end)两个关键时刻的体验，主宰了人们对一段体验的好或在一段体验的高峰和结尾，体验是愉悦的，那么对整个体验的感受就是愉悦的；即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关海底捞无敌服务关注了关键触点东航的标准服务缘于培训的标准化肯德基的快捷服务来自成熟的管理链营业厅服务以“峰终”触点理论为出发点，汲取了海底捞、肯德基、东方航空等企业的服务经验，是对现有营业厅服务的重新探索四位一体服务依据——峰终定律建立视频培训体系一个核心载体-建立客户导向的分层级营业厅服务标准基于电子化现场管理系统实现厅店自我管理基于视频监控实现厅店外部管理坚持“客户为根、服务为本”理念•应用服务关键触点管理，以客户需求为导向，四个纬度推进营业厅标准化管理，全面提高营业厅服务水平•以峰终理论与其他行业服务经验相结合的方式，实时导入优化后服务规范标准•以承德全区主营业厅为试点，挖掘客户核心需求，应用统一服务标准四位一体推进思路四位一体营业厅推进纬度一客户触点研究及期望调查体系服务标准及岗位服务流程动态优化岗位服务标准试应用及验证分岗位服务标准编制分岗位服务流程编制建立客户导向的分层级营业厅服务标准客户触点研究及期望调查体系1、选取承德各县区11个主营业厅，进行不同地域客户调研，深入挖掘客户需求根据营业厅“峰终理论”整理16个大项，165个典型问题，在各个不同地域营业厅收集不同客户关注的峰终问题。编号关键时刻客户核心需求1寻找营业厅方便寻找、能从不同渠道方便的查询到营业厅位置信息2到达营业厅标识清晰、业务办理指示、客户分流提醒3厅前环境干净整洁、秩序良好、玻璃通透、通道畅通4进入营业厅问候、指引5厅内环境整洁、秩序、便利6厅内徘徊得到帮助、得到关怀、宣传资料齐全7咨询服务人员服务人员礼貌、专业解答、有责任心8数据业务体验体验过程简便、有指引、有指导9购买手机手机质量好、售后服务好、价格优惠10使用自助终端设备无故障、使用简单快捷、有服务人员指导11排队等候秩序、休息区、等待时间可忍受、关怀12办理前沟通服务人员礼貌、能倾听、解答专业、有建议13办理等待服务态度、有互动沟通、业务办理速度快14办理结果确认办理结果准确、对客户有提醒、主动道别15投诉处理服务人员态度好、能解决问题16离开营业厅感受尊重、享受关怀2、通过对调查问卷分析，虽然不同地域稍有差异，但营业厅客户关注的服务接触点仍集中在“进入营业厅、咨询服务人员、排队等候、办理结果确认、离开营业厅”5个环节中峰终峰峰峰客户触点研究及期望调查体系3、为全面宣贯服务触点，以营业厅真实场景为素材，形成营业厅服务培训电子化虚拟视频。以案例动画、互动游戏、闯关问答等形式达到人机互动，让学习更加生动、趣味便于记忆。客户触点研究及期望调查体系分岗位服务标准编制《业务咨询员触点服务红宝书》《营业厅班长触点服务蓝宝书》《投诉接待员触点服务羊皮卷》《业务办理员触点服务鸡毛信》《流动岗服务人员触点服务领航图》以服务触点为中心，根据服务事件，形成营业厅五大岗位规范书。例：流动岗服务人员领航图分岗位服务流程编制根据服务触点为依据，确定营业厅三大岗位工作内容，形成流程，导入标准化系统做为营业厅引导员、营业员、值班经理三大主要岗位巡检点。引导员营业员值班经理引导员是营业厅的“门面”，其主要工作职责是：迎接客户、送别客户、询问客户需求、指引客户到相关区域、帮助客户取号、售卖充值卡等。营业员主要承担厅内业务办理等工作，与客户接触的时间较长，利于进行业务推荐等工作，且营业员也是营业厅内影响客户感知很关键的一个岗位，重要性不言而喻。值班经理在厅内的重要程度极为关键，主要肩负着营业厅的现场秩序的维持、客户的关怀、分流引导及厅内环境及设备维护的工作，是营业厅不可或缺的一个重要岗位。分岗位服务流程编制－引导员引导员服务流程对引导员岗位服务过程全面梳理形成33条具体工作，作为引导员统一服务流程导入电子化管理系统引导员岗位巡检点整理后引导员服务流程导入标准化系统营业员服务流程对营业员岗位服务过程梳理形成15条具体工作，作为营业员统一服务流程导入电子化管理系统营业员岗位巡检点分岗位服务流程编制－营业员整理后营业员服务流程导入标准化系统分岗位服务流程编制－值班经理值班经理服务流程对值班经理岗位服务过程梳理形成15条具体工作，作为值班经理统一服务流程导入电子化管理系统值班经理岗位巡检点整理后值班经理服务流程导入标准化系统岗位服务标准试应用及验证－引导员关注自助区客户及时提供辅助服务关注等侯区客户及时提供等侯关怀主动告别客户并及时致个性告别语主动迎接客户关注客户动线营业厅管理人员通过电子化管理系统对厅内引导员进行巡检，及时发现服务不足，找出短板项，有针对性的进行服务整改闲时起立招呼客户微笑服务双手递接钱物岗位服务标准试应用及验证－营业员通过电子化管理系统对营业员办理业务过程进行巡检，重点关注营业厅满意度短板项，改善，全面提升营业厅服务人员满意度主动递送宣传资料熟练解答客户询问岗位服务标准试应用及验证－值班经理厅店VI标识关注厅前环境安抚情绪激动客户解决厅内疑难问题闲时协助引导员关注厅内环境及厅内客户通过电子化管理系统对值班经理流程进行巡检，指导值班经理做好厅内全面工作，重点做好营业厅现场管理，减少厅内排队等候现象服务标准及岗位服务流程动态优化为强化客户10分满意概念，推进营业厅服务持续改善，根据营业厅服务需求，不断优化各岗位服务标准及服务流程巡检项：更改主动招呼客户模式通过视频监控发现大部分营业员均按要求执行了服务规范，但客户感知并不明显。根据服务差异模型，对招呼客户规范进行了优化，要求站立同时主动伸手招呼客户，带动营业员服务主动性与服务状态。宣传“满意十分”服务用语多途径向客户宣传“十分才满意”的服务理念，在营业员为客户办完业务向客户致告别语前，增加“10分满意服务用语”，潜移默化引导客户为移动服务打十分。四位一体营业厅推进纬度二视频应用场景点评确定多岗位典型服务场景多岗位服务场景优秀及不合格场景拍摄建立营业厅视频监控系统建立视频培训体系，以视频监控真实案例作为培训教材建立营业厅视频监控系统承德分公司在全区135个营业厅实现视频监控，部分营业厅通过升级改造新增语音适配器和硬盘录像机，实现了点对点的语音对讲，同时新增高清摄像头清晰监控营业台席人员的业务解答与服务行为规范。对提升营业厅基础服务能力起到了一定的督导作用语音适配器实现功能点对点对讲、一点对多点广播功能能够清晰看到台席人员的服务状态。多媒体综合监控系统改造框架图实现功能系统监控图确定多岗位典型服务场景根据各岗位服务流程从视频监控中抓取各营业厅现场服务标准状态，做成各岗位标准服务场景培训视频引导员及时帮助自助缴费区客户营业员热情主动为客户办法业务值班经理耐心为客户解答疑问多岗位服务场景优秀及不合格场景点评通过视频监控发现各级营业厅服务现场存在优秀及不符合服务标准的场景，通过视频抓图让更多营业厅的服务亮点在全区推广，对不符合服务标准的服务场景进行全区学习，达到扬长避短的目的。以此推动营业厅服务管理标准化抓拍到微笑服务典型场景，向营业员明确微笑服务要点，解决营业员在服务过程中微笑服务难点抓拍到无起立送别客户场景，向营业员明确起立送别及送别话语要点，用案例教育法解决营业员在服务过程中对送别客户不站立送别的问题抓拍到营业厅班长手持平板电脑巡检场景，明确营业厅厅班长巡检对现场管理的重要性，解决班长对巡检系统的抵触心理视频应用效果将服务管理工具应用串联形成闭环监管通视视频临控中抓拍各营业厅服务过程中的问题，与标准化系统巡检中营业厅人员扣分项对比相结合的方式，让服务管理工具在营业厅应用时串联，形成有效的闭环监管，利用串联后服务管理工具分析营业厅服务存在短板，有针对性的进行营业厅短板改善•将视频监控抓图形成视频服务场景图库，供全区培训分享使用。•与标准化系统串联使用，形成营业厅现场闭环管控。基于电子化现场管理系统实现厅店自我管理标准输入及标准管理巡检流程及巡检管理规范巡检数据分析结果应用巡检打分及数据分析方式巡检数据质量保障机制LOGO四位一体营业厅推进纬度三标准输入及标准管理承德武烈路营业厅为试点，介绍基于电子化现场管理系统实现厅店自我管理的经验：客户问卷调研武烈路厅根据电子化系统内的调查问卷，收集该厅客户关注点制定各岗位服务标准流程形成具有该厅客户特点的巡检触点维护各岗位人员动态排班通过各岗位巡检开始当天现场管理巡检打分及数据分析方式通过每日对营业厅各个岗位、岗位人员巡检打分数据集中分析，找出营业厅需整改项：对每个岗位人员巡检细项得分进行分析对每个岗位综示成绩进行分析某个岗位人员某段时间内表现分析巡检数