提高客运服务质量的途径

哈尔滨铁道职业技术学院1哈尔滨铁道职业技术学院毕业设计毕业题目：提高铁路客运服务质量的途径学生：指导教师：专业：班级：2012年06月哈尔滨铁道职业技术学院2哈尔滨铁道职业技术学院毕业设计开题报告专业:设计方向:提高客运服务质量的途径姓名:指导教师审查意见：审查合格，同意存档。指导教师签字：年月日哈尔滨铁道职业技术学院3提高客运服务质量的途径设计一、选题的背景与意义旅客运输是铁路运输的重点,作为大众化的交通工具,铁路客运在运输市场上发挥重要作用铁路运输企业必须不断提升客运服务质量,以高质量的服务满足旅客的各种需求,提高旅客满意度,保持市场竞争力。二、毕业设计的主要内容它主要包括以下内容：1.铁路客运服务的发展形势2.铁路客运服务质量存在的困难和问题3.提高铁路运输企业客运服务质量的措施三、参考文献[1]菲利普·科特勒,洪瑞云,梁绍明,陈振忠著.市场营销管理(亚洲版·第二版)[M].梅清豪译.北京:中国人民大学出版社,2001[2]胡思继.综合运输工程学[M].北京:清华大学出版社,北京交通大学出版社,2005.[3]王男.旅客运输[M].北京:中国铁道出版社,2003.[4]许庆斌,荣朝和,马运等.运输经济学导论[M].北京:中国铁道出版社,1995.[5]李永文.关于铁路旅客满意度的调查分析.铁道经济研究[J].2002[6]王更生男《旅客运输》北京：中国铁道出版社1997．11[7]吴育俭刘作义《运输市场营销学》北京：中国铁道出版社2000．9[8]俞光耀张志尧《铁路客运市场营销学概论》成都：西南交通大学出版社发行1998．3[9]张腾浅论铁路运输企业服务质量管理《铁道运输与经济》2004．11[10]吕广显浅谈服务理念的创新《中国铁路》2003．3四、设计时间安排（1）确定题目：2011.12（2）查阅文献：2012.01（3）资料整理分析：2012.02至2012.03（4）编写设计、总结：2012.04至2012.05（5）打印、提交、送审设计，准备答辩：2012.06哈尔滨铁道职业技术学院4哈尔滨铁道职业技术学院毕业设计任务书设计题目指导教师专业班级学生2012年04月20日哈尔滨铁道职业技术学院5题目名称：提高铁路客运服务质量的途径任务内容（包括内容、计划、时间安排、完成工作量与水平具体要求）主要研究内容：本文将针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点、难点、疑点问题，更好地服务于社会经济发展、服务于社会经济发展、服务于人民群众，提出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。时间安排：1.确定题目：2011.122.查阅文献：2012.013.资料整理分析：2012.02至2012.034.编写设计、总结：2012.04至2012.055.打印、提交、送审设计，准备答辩：2012.06其中：参考文献篇数：10篇图纸张数：33页说明书文字：3万字专业负责人意见：签名：年月日哈尔滨铁道职业技术学院6提高铁路客运服务质量的途径设计摘要质量是企业生存发展的基础，运输市场的竞争最终就是服务质量的竞争。“服务质量”是客运企业的生命，也是客运工作永恒的主题，不断提升旅客满意度正成为现代企业增强核心竞争力的重要途径，也是铁路客运企业的必然选择。铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。本文将针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点、难点、疑点问题，更好地服务于社会经济发展、服务于社会经济发展、服务于人民群众，提出加大基础设施建设、提高服务理念、完善服务标准、加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。关键词：铁路运输；客运；服务质量哈尔滨铁道职业技术学院7目录1客运产品的概念及客运产品的质量属性…………………………………………………81.1客运产品的概念…………………………………………………………………………81.2客运产品的整体概念……………………………………………………………………81.3客运产品的质量属性……………………………………………………………………92铁路客运服务的发展形势………………………………………………………………122.1铁路客运产品的质量特征分析…………………………………………………………122.2铁路客运服务的发展目标………………………………………………………………123铁路客运服务质量存在的困难和问题……………………………………………………133.1客运基础设施设备存在的缺陷…………………………………………………………133.2客运服务质量难以准确评价和有效控制………………………………………………143.3客运服务管理存在的差距………………………………………………………………154提高客运服务质量的意义和作用…………………………………………………………154.1对树立客运企业形象的作用……………………………………………………………164.2推动客运企业产品销售的作用…………………………………………………………175提高客运服务质量的思考…………………………………………………………………195.1明确经营理念……………………………………………………………………………195.2建立客运企业文化………………………………………………………………………195.3构建质量管理体系………………………………………………………………………205.4铁路运输服务营销策略…………………………………………………………………226提高铁路运输企业客运服务质量的措施…………………………………………………236.1铁路客运服务质量内涵…………………………………………………………………246.2当前提高客运服务的途径………………………………………………………………256.3提高铁路客运专线的服务质量…………………………………………………………266.4提高客运员工素质………………………………………………………………………276.5提高设备质量……………………………………………………………………………286.6加强服务的管理…………………………………………………………………………296.7强化服务创新，提高服务营销水平……………………………………………………306.8提高车站与城市公共交通的接驳………………………………………………………316.9加快铁路运输企业服务文化建设………………………………………………………316.10铁路旅客服务质量的监督检查和改进………………………………………………327结束语………………………………………………………………………………………32参考文献附录哈尔滨铁道职业技术学院8提高铁路客运服务质量途径设计1客运产品的概念及客运产品的质量属性1．1客运产品的概念旅客运输业的产品是人在空间上的位置移动即位移。位移是一种物质变化的形式，它虽不创造新的有形产品，也不改变运输对象的形态，但可以增加被运送货物的使用价值或满足被运送旅客的运输需要。客运产品的生产过程也是产品的消费过程。不存留任何形式可供出售的半成品和可以储存，调拔的制成品。旅客运输业出售的这种产品，不是任意抽象、笼统的位移，而是要受到具体条件规格和质量特性如：日期、车次、发到站、席别、安全性、准确性等的要求和约束，并且要由用户加以检测、评判。客票则是旅客购买客运产品的票据式合同。位移虽然是无形产品，但都是可以计量的。它是一定的位移量与一定的运输距离相乘而得的人公里和吨公里。铁路旅客运输产品以人公里为计量单位，产品总量为旅客周转量、旅客周转量和货物周转量是铁路运输工作中最重要的数量指标之一，它是计算运输成本和劳动生产率的依据。在铁路运输工作中，通常采用换算周转量来表示，即换算吨公里，是将旅客人公里数和货物吨公里数直接相加而得的。旅客运输业的产品包括了各种类别、品质、品牌、款式、价格的具体位移产品。按类别可分为旅客运输、行李包裹运输：按产品系列可分为市交运输、城际客运等；按产品品种可分为短途、直达、普通、慢车、快车、快速、特快列车，还有民工、学生、旅游、假日、球迷、豪华等特殊要求的专列运输，还可以有常规运输，以及全新产品——高速运输。具体的品种品牌是每一位旅客或货主购买的不同的车次、列车、席位、等级、距离、时间、价格的客运位移及行李包裹运输。1.2客运产品的整体概念现代市场营销学关于产品整体概念也同样适用于运输产品，旅客运输产品概念的三个层次，如图1-1所示图1—11．2．1核心产品哈尔滨铁道职业技术学院9旅客运输产品的核心内容就是满足旅客需要的位移。基本效用和利益即安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适、文明地实现从始发地到目的的位移，这是旅客所需购买的实质性的东西，也是客运的实质性产品。1．2．2形式产品通常由位移载体的外在特性，诸如列车的类型、线路、基础设施的布局及环境、运营工作组织及运送过程服务质量，车次以及乘坐席别等级等加以展现，将位移核心产品转变为可以感知的形式产品，从而便于旅客判断和评估所提供的效用和利益程度的大小。外在特性中，车次、列车、名号实质上是一种品牌、款式，能够比较综合地从总体上反映位移核心产品所带来的效用和利益。1．2．3附加产品这是旅客在购买位移产品时所得到的附加服务和利益如售前服务(客票预约、预售、上门办理行包业务等)、售后服务(查询、旅客投诉、批评和建议、客运及行包事故赔偿)、提供运输信息服务以及各种延伸服务(随身携带品搬运、行包接取送达、旅行服务等)。如果致力于开发适当的附加产品就一定能在激烈的市场竞争中赢得较好的市场份额。总之由于旅客运输业和运输产品具有独特的特点，其产品概念和产品整体概念不易为人所全面认识和准确把握。因此，只有全面了解，准确把握旅客运输产品和运输产品整体概念，才能真正树立起以旅客为中心，全面满足旅客需求的经营理念，才能更好地运用现代营销理念，有效制定、贯彻营销组合策略，保证企业在不断变化的激烈市场竞争中立于不败之地。1．3客运产品的质量属性旅客运输的产品——旅客的位移，虽然不具有实物形态，但和工农业产品一样，也有它的质量属性。旅客运输生产过程只是改变了旅客的空间位置，这种位置的改变必须安全、迅速、及时。同时，由于旅客的位移是有具体条件的。因此，要求在时间和空间上准确无误，在费用方面力求经济节约。另外，旅客运输产品的生产过程与消费过程是融合在一起的，产品不能存储和调拨。铁路必须有足够的能力来保证满足旅客的需求，为旅客提供便利的条件和文明服务。所有这些都决定了旅客运输产品的质量属性。旅客也是根据这些属性能否满足要求或者满足的程度来判断产品的好坏。由此可见，一个完整的客运产品有以下的质量属性：安全、准确、经济、便捷、舒适和文明服务。若与可持续发展相一致就是一个完美的运输产品。1．3．1客运产品属性的内容(1)安全确保人身安全是客运工作的头等大事。目前在世界范围内每年因车祸造成的伤亡人数数以百万计，成为众所瞩目的“公害”。各国政府都采取了许多确保安全的措施。在我国旅客运输市场基本上还属于供不应求的卖方市场，客运设备还不够现代化，可能产生的火灾、爆炸、跳车、坠车、挤伤、烫伤、摔伤、击伤、轧伤、砸伤以及食物中毒等旅客伤亡事故较多。因此，千方百计保证旅客的安全，是客运人员的最基本职责。旅行过程中，除了要保障人身安全外，还应确保财产安全、旅客携带的行李、包裹，在旅行过程中应做到完好无损。(2)准确在旅行过程中，广大旅客都希望在保障安全的前提下，准时到达目的地，以便安排接送，以及与其他客运交通方式的接续等。因此，准确、及时就成了广大旅客对客运工作的哈尔滨铁道职业技术学院10共同要求之一。客运企业必须采取一切措施，准时发车，正点运行，准时到达，以满足旅客对准确性方面的要求。(3)迅速旅客输送速度，是旅客运输服务最重要的质量指标之一，旅客在旅途中的各种消耗时间是评价旅客旅行生活质量高低的主要