提高服务质量(加文件头)

1深圳市妇幼保健院ShenzhenMaternity&ChildHealthcareHospital文件号：QMS-HLB-07-06护理部提高护理服务质量培训与考核计划一、培训内容1.现代护理的内涵2.职业道德、规章制度3.文明用语4.礼仪规范：仪表端庄、整洁；语言措辞要得当，语气声调要具有亲和力。5.专业理论、业务技能6.树立积极主动的服务态度二、培训形式1.知识讲座2.观看录像3.组织学习4.经验交流或专题座谈会三、实施计划1.十月份邀请深圳航空公司优秀乘务督察、资深培训专家进行“护理服务理念与礼仪”讲座。2.邀请职业学院资深讲师进行护理教育讲座。3.成立“护理服务质量考核监控小组”：组长：李金华副组长：朱社宁组员：李晓英、李伟兰、边志卫、方映玲、罗辉兰、张蓓、郭志芬编制：李金华审核：批准：日期：2007-10-23共7页24.制定并下发“护理人员行为规范岗位用语”，组织全院护士学习规范用语，杜绝生、冷、硬、推等现象，不使用禁语。各科室建立“行为规范用语角”：每周学习一句规范用语，并应用到实际工作中，相互监督。5.加强新毕业护士的培训：上岗前安排为期1周的培训，内容为护理质量和道德规范教育、护士职责教育。要求新护士加强基本理论学习，参加全国护士执业资格考试，成绩合格者，进行强化护理基础理论和基本技术为基础的重点培训，同时采取临床工作量化培训，提高护士实际操作技能。鼓励她们参加各种形式的在职学历教育，以提高自身素质。通过培养，根据个人的才能、素质和特长，将其安排到相应的护理岗位上，尽量做到人尽其才、才尽其用。6.护士工作岗位的安排上做到新老结合，相互协作，适当考虑人员素质和技术水平高低的合理分配。促成护理人员关系的协调性，发挥互补性，提高护理群体质量。7.以“您的满意是我们的心愿”口号，开展主动性服务活动月。8.每月护理部发放《护理质量满意度调查问卷》，收集就诊病患与住院患者意见。9.加强“三基”培训。十月份进行一次全员的“三基”操作考核。10.在全院各科广泛开展评选“星级护士”、“护理标兵”、“优秀护士”、“岗位能手”等活动，对于业务能力强，服务态度佳，表现优秀的护理人员给予奖励。佩星上岗。11.提倡微笑服务、礼貌服务、舒适服务、温馨服务。12.护理部每季度进行一次护士座谈会，以此了解护士心声。13.定期评选“护理服务文明科室”，通报表扬并与奖金挂钩。14.树立榜样，对收到患者表扬、锦旗、感谢信的护士进行表扬。15.实行“首问责任制”：对来自服务对象的一切询问事项，不论是否属于接访工作人员的职责范围，不论是否属于本科事务，都应尽一切可能给予3询问者必要的指引和说明，不得简单回复“不知道”。16.各科室建立护患连心簿，每月向患者发放护理满意度调查表，以此反馈护理工作情况，接受患者监督，努力改善服务质量。17.各科室依照实际情况制定计划，并就已经出现的问题提出有效的解决方案。18.各科室对于患者的投诉，要积极调查原因并进行讨论，当事人要本着“有则改之，无则加勉”的态度，不断在服务质量上取得提高。19.住院科室于患者住院时发放“医护患连心卡”，卡片上详细介绍科室主任、副主任、护士长、主管医生以及主管护士的姓名，科室联系电话。20.护理部主任每月到各科室发放患者满意度调查表并收取结果，与患者面对面交流采纳相关意见和建议。四、考核计划1.患者对护理服务满意度是衡量护理质量优劣的唯一标准。2.发放调查问卷：责任护士或分诊护士向住院病人或急、门诊患者介绍问卷调查的目的，并在患者在出院结账时凭交费收据单给每个发放病人问卷调查，由病人对每个护士的服务态度、技术水平、服务质量进行打分。3.每季一次采取不记名投票方式由医生、科主任对本科室护士的服务质量、态度、技术进行评价。4.由护士长考核，科内护士互评。5.院内定期评选“护理标兵”，结果根据患者问卷调查，医生、主任、护士长及科内护士评选，结合业务学习及行为规范的考核成绩。6.定期进行护理礼仪及行为规范考核。7.护理部定期收集各科室意见簿，结合患者意见进行考评。8.护理部主任每月到临床科室发放患者满意度调查表。9.护理部主任不定期通过电话考核文明礼貌用语。10.科室护理服务满意度作为年终评优及文明科室评选的依据。4深圳市妇幼保健院护理服务质量满意度调查问卷亲爱的患者您好：首先,感谢您的信任和厚爱,到我院进行就诊与治疗，为进一步了解广大患者对我院护理服务工作的意见、建议和要求，以便改进我们的工作，更好的为大家服务，特呈上调查表一份,请提出您的宝贵意见和建议。（请在方格内打“√”）1、我院导诊护士的服务态度：非常热情□满意□一般□冷漠□不耐烦□2、我院临床护士的服务态度：非常热情□满意□一般□冷漠□不耐烦□3、您就诊的部门是：门诊□：_____科住院□：_____科急诊□其他□：_____3、我院护士的仪表穿着：得体□一般□有待改善□太差了□4、对于我们的护士给你的治疗护理：及时□一般□需要加快□太慢了□5、若护理不及时，您认为原因是：________________________________________________6、护士为您提供的护理技术水平：太好了□一般□有待加强□不能忍受□7、您认为应该提高的护理技术是：未发现□有□：______________________________8、对于您提出的疑问，护士给您的答复是：详细令人满意□已到达一定水平□有待改善□太差了□9、您认为我院服务最令您满意的是（可多选）：医生□护士□导诊护士□护工□挂号处□收费处□西药房□中药房□其他□：___________10、您认为我院服务最令您不满意的是（可多选）：医生□护士□导诊护士□护工□挂号处□收费处□西药房□中药房□其他□：____________11、我院护士为您服务时与您的沟通：满意□一般□有待改善□没有礼貌□12、您住院时，您的责任护士有没有给您全程健康教育：有□偶尔□没有□13、当您需要帮助时，我院护士是否主动与您沟通并主动为您解决困难：有□没有□偶尔□14、您认为一名优秀的护士最重要的是：技术水平高，能一针见血□服务态度好□沟通能力强□普通话标准□有爱心□微笑□其他□：________________15、您对我院护理服务的意见或建议是：_______________________________________________________________________________________________________________________16、与其他医院相比，您认为我院的护理服务特色是：没有□有□____________________感谢您能配合我们的问卷调查，也请您仔细填写以下资料，以便于我们统计，谢谢！(请在方格内打“√”)：1、您的职业是：_______________学生□无业□2、性别：男□女□3、年龄：20岁以下□20—30岁□30—40岁□40—50岁□50—60岁□60岁以上□4、您的联系方式是：_____________________________________________________________感谢你抽出宝贵的时间配合我们的问卷调查，我们将尽快进行统计并不断改善我院护理服务的不足之处，从而为您提供更加优质的服务，谢谢！5深圳市妇幼保健院护理人员行为规范岗位用语一、迎接新就诊或是新入院患者应该：尊重患者，做到礼貌、客气。用“请、您、对不起”等文明用语。如：1、您好，请问有什么可以帮您的吗？2、很抱歉，让您久等了，现在轮到您了，请做好准备。3、请您把病历（证明、检验报告）拿出来，谢谢。4、您好，现在还没有轮到您，请在这儿坐会儿，待会我会叫您。5、请问，这个字怎么念？禁止：不尊重患者，用生硬的、侮辱人格的语句。如：1、没有到时间，都出去。2、快点儿别磨磨蹭蹭的。3、干嘛起这名字，让人不认识！4、嫌慢，你早干什么去了！5、材料不齐，回去补去！二、对待患者的询问应该：耐心解释，态度和蔼，不推脱。如：1、请稍候，我帮您查一查。2、我们正在交班（开会，讨论等），请您稍等。3、真抱歉，这事儿我不太清楚，我帮您问一下，请稍等。4、请稍等，我马上帮您解决。禁止：推脱责任，态度冷淡，不耐烦。如：1、快下班了，明天再来。2、这我不知道，我不管这事儿。3、谁和你说的（谁答应过你的），找谁去。4、你这人咋这么多事儿，真烦人！5、这上面都写着，你自己去看！6、我不是说过了吗，还问！三、治疗过程中应该：一切为对方着想，实事求是，理解体谅患者，稳定患者多疑及不稳定情绪。如：1、对不起，注射不顺利，让您受苦了！2、请您在这签字。3、请您躺（坐）那儿。4、为了治疗，请您合作，我会尽力的。5、请再坚持一会儿，就好了。6、真抱歉，机器除了故障，请多包涵！禁止：使用侮辱人格，挖苦讽刺，让人难堪，命令式的，含糊使人生疑的言语。如：61、有什么不好意思，都这份儿了！2、这么大人了，怎么什么都不懂。3、把裤子脱了，上去。4、瞧这破血管，扎都扎不进去！5、没钱就别来看病！6、叫什么叫，这么娇气！7、你难受，我更难受呢！8、好坏谁也说不准，没准儿。9、活该你生病。五、患者出院或就诊完离院时应该：真诚，热情地送别。如：1、请多注意休息，请慢走。2、有不明白的地方，请跟我们保持联系，电话是；xxxxxxxx.3、请您对我们的工作多提宝贵的意见。4、请多保重！禁止：冷淡，生硬的言语。如：1、下次别来了。2、不想住院就小心点！六、电话礼貌用语1、您好，这里是x科，请问有什么可以帮您。2、您好，请问您确定是要拨打xxxxxxxx吗？我们是深圳市妇幼保健院x科，有什么可以帮到您的吗？七、患者抱怨和批评时应该：要冷静，不与患者或家属争吵，不强求解释。如：1、谢谢您的意见，我们会尽量改进。2、谢谢您对我们工作的关心，我们会认真研究并向领导反应。3、对不起，请多指教。禁止：与患者或家属一争高下。如：1、就这么吵，我们也没有办法。2、不满意就投诉去吧。3、你急，我比你还急！4、我就这态度，你爱投诉就投诉！5、你这种人我见多了，有什么了不起！八、遇到不冷静、不礼貌的患者应该：镇静，耐心，根据情况，想办法避免事态扩大。如：1、请您别着急，我们会尽快帮您解决。2、这位小姐的情况很危险，必须马上处理，请您理解，稍等一会儿。3、我们这里条件有限，请多包涵。禁止：以牙还牙，刺激患者或家属情绪，扩大事态。如：1、就你急，别人更急！72、没什么，死不了。3、这就应该这样，你懂不懂？4、嫌慢，去别的医院！5、别在这撒野！九、遇到送红包、礼品的患者应该：语言委婉，态度坚决，实在拒绝不了要上交退还。1、感谢您对我们工作的理解和支持，这是我们应该做的，但是这红包（礼品）我们不能收。2、不用担心，我们会尽力为她（您）服务的，请您收回。禁止：以任何理由、借口向患者或家属索要或暗示要红包。