提高服务质量

实施优质服务战略提高服务质量郭艾莉中国残联全科医学研究与发展中心服务就是提供者与接受者在一定的场所和背景中通过人际交往，以无形的方式达到满足需求的过程和活动。服务的本质是人际交往。服务是什么？什么是质量?质量是符合规定和满足顾客需求的特征总和有形产品的质量无形服务的质量肉眼上看无缺陷肉眼看不见符合标准符合顾客的期望满足顾客需求满足顾客的需求可控制生产过程不能通过控制过程保证质量来保证质量能预先生产不能预先预先保证质量保证质量完全取决于结果即取决于结果又取决于过程服务的价值是可以计算的客户的满意度每提高5％公司的利润可以增加25％～125％硬件的优势很容易被超越以素质和文化为核心的优质服务却不容易被超越1、大多数医院在服务上都做得很差2、大多数医院都不懂优质服务营销3、老百姓对医院的服务期望值低，做好一点点就够了为什么优质服务对医院的生存和发展很重要？靠什么来保证服务质量？为什么医疗纠纷越来越多为什么医疗纠纷的防范很困难为什么社会对医疗服务不满意为什么医患关系恶化为什么政府举办的医院走向与老百姓的利益对立的一面素质决定于——观念、知识量和知识面激励措施，这是服务质量的内因控制服务质量的关键——提高医务人员的素质、技能和技术水平1、转变观念和态度医务人员如何提高自己的素质：结果行为态度观念有6种等级的医务人员：把病人当亲人把病人当朋友把病人当熟人把病人当路人把病人当有病的人不把病人当人看3种类型的医务人员用手在工作——劳动者用脑在工作——小专家用心在工作——大专家有三种立场的医务人员：站在自己的利益立场——自私自利站在医院利益的立场——大公无私站在病人和医院双赢的立场——超越市场新的服务观念把病人看成衣食父母，看成亲人主动服务、主动交朋友，全员服务全面服务、负责到底全面营销、全员营销得到心，才得到人，攻心为上得到人，才得到市场，以人为本得到市场就得到一切，全面营销市场营销的目的是得到人2、扩大知识面，增加知识量以病人为中心的知识医务人员如何提高自己的素质：以病人为中心的含义:是一种观念态度是一种设计流程是一种管理模式是一种服务模式是一种服务文化是一种服务营销以病人为中心的服务模式：树立与病人交朋友的服务观念学会了解病人、理解病人善于与病人沟通能全面评价病人的健康状况为病人提供整体性的服务3、培养三项魅力、掌握三项技能：身体的魅力——培养品质的魅力——学习行为的魅力——训练解释教育的技能说服的技能沟通和感情共鸣的技能医务人员如何提高自己的素质：4、员工激励：把员工激励成超人对工作充满激情5、提高技术水平医务人员如何提高自己的素质：衡量服务质量的标准——患者的满意程度感觉中的整体服务质量经历的服务质量期望的服务质量市场沟通形象口碑宣传顾客需求形象技术质量功能质量满意程度需求患者表现医院表现很满意超过患者忠诚竞争优势满意符合保持顾客缺乏潜力容忍区稍低可能拒绝缺乏竞争力不满意很低失去很多面临危机让患者满意，不仅仅是态度好服务技术和笑脸不是优质服务的全部优质服务是全院共同服务的结果优质服务的表现1、对患者的问题迅速做出反应。2、服务的可及性，及时回访，简化过程3、内部团队合作，能共同对患负责4、尽量为每个患者提供个体化的服务。优质服务的表现5、对服务质量做出可靠的承诺。6、做得总比承诺的好，也比别人好。7、所有员工在与患者的交往中都能表现出礼貌、体贴和关心。8、对待患者永远诚实、尽责、可靠。优质服务的表现9、让患者的钱始终能发挥出最大的效用10、患者能适当地参与服务和管理。11、对投诉做出适当的反应。实施全面质量管理全方位管理——对服务的每一个属性和方面进行评价和管理既要管理提供服务的人员也要管理接受服务的患者实施全面质量管理全过程管理——划出“质量链条”内部顾客，上一道工序”把“下一道工序”看成顾客，实施顾客满意战略院长要让每一个员工满意，每一个员工才能让顾客满意关心服务的每一个方面和每一个过程环节管理蓝图技巧接诊候诊诊室药房治疗离开患者患者如何的来患者怎样的离开实施全面质量管理全员性管理——员工的培训岗位说明重视窗口岗位的服务优质服务的第二个要求——正确的观念结果行为态度观念观念永远是第一位的优质服务的内容环境、设施、设备、流程人员的观念、仪表、态度感情交流和服务精神良好的、持久的医患关系良好的技术服务质量，有安全感帮助病人解决问题，满足病人的需要价格合理，有较高的附加价值病人有较高的满意优质服务的第一个要求——环境、设施、设备、流程物质环境人文环境信息环境心理环境明亮、整洁、方便安全、舒适、亲切温馨、熟悉、快速细节做到了极致就是精品从患者的需求出发追求患者的满意创造患者的感动市场经济体制下的新观念——站在老百姓的立场来看问题、来思考计划经济时代的老观念——站在医院自身的利益、方便的立场来思考问题一次非同一般的患者体验！病人的期望什么？站在病人的立场上来思考问题！这样我们才能真正理解病人也才能理解病人的不满如果你自己做过一次病人或病人家属你就很清楚病人为什么不满了按照病人期望的去做才能取得成功换位思维将心比心消除服务差距医疗机构了解的患者期望和患者实际期望之间的差距服务标准与患者期望之间的差距执行服务标准与服务标准之间的差距服务承诺与实际效果之间的差距优质服务的第三个要求——高尚的服务精神一切为了病人的健康全心全意为病人服务患者第一，服务至上服务精神不仅仅是一句口号我们需要把服务精神转化成服务的规范在实际的工作中展现出来优质服务的第四个要求——朋友式的医患关系医患关系到底是什么关系把病人看成上帝不现实病人至上不平等把病人看成衣食父母最实际把病人当成朋友最平等长期的、亲密的医患关系——一辈子的好朋友从技术竞争走向艺术竞争老百姓的就医心理：就近、方便、便宜，找亲戚、朋友看病与病人交朋友，将成为市场竞争的焦点技术缺陷是可以弥补的，而艺术缺陷却无法弥补建立朋友式医患关系需要掌握娴熟的人际交往和沟通技巧人际交往的核心是人际吸引——别人为什么会喜欢你医患沟通是自我推销和相互接纳的过程优质服务的第五个要求——保证技术质量建立学习型的医院加强技术练兵技术联姻制定人才培养计划关注细节实施全面质量管理优质服务的第六个要求——满足病人的需要了解病人需要什么提供个性化服务提供协调性服务一站式服务——终极服务首诊、首问负责到底的服务终身朋友式的服务全面、全程、全人的服务优质服务的第七个要求——物有所值的服务不打价格战，而打价值战把服务做到家把实惠让到家把健康保到家增加附加价值，最好的办法是提供售后服务——成立客户服务部优质服务的第八个要求——让病人满意优质服务就是让病人感动的服务如何让病人感动全过程感动五心行动：爱心、诚心、耐心、细心、热心一流的素质，提供一流的服务一流的队伍，创造一流的品牌一流的服务，铸就一流竞争力一切为了病人用心服务，创造感动谢谢！