收银员服务用语2

收银员服务用语金好来2课程目标课程结束时，你将有能力做到掌握各种情况下收银员正确的服务用语收银主管讲师收银员学员投影片训练方式1.5小时时间3课程目标使每个收银员能够……掌握规范的收银岗位用语了解正确的服务态度4课程内容1.收银员岗位基本用语2.收银员应对用语3.收银员服务态度4.案例研讨5.结论56收银员岗位基本用语1.顾客推车进入收银通道时，请微笑目视顾客，并对顾客说……“您好！欢迎光临！”“请出示您的会员卡！”(如顾客无会员卡)，请对顾客说……“没关系，希望您以后成为我们的会员！”“麻烦将您的商品拿到收银台上，谢谢！”7收银员岗位基本用语2.扫描完所有商品，请探身查看购物车及顾客身上、手上是否有其它商品，并对顾客说……“您还有其它商品吗？”“谢谢！总共××钱！”8收银员岗位基本用语3.顾客付现金，拿到现金时，请双手将现金和小票递给顾客，并对顾客说……“收您××钱！”“找您××钱，请点收！”“请拿好小票！”“谢谢，欢迎下次光临！”9收银员岗位基本用语4.向顾客讨零时，请对顾客说……“您有××零钱吗？”（如顾客没有零钱），请对顾客说……“没关系，我找给您，谢谢！”10收银员岗位基本用语5.如果顾客要刷卡，拿到信用卡时，请对顾客说……“谢谢！请稍等！”“请输入密码！”“总共××元，请您核对后签名！”（如你的机台没有刷卡机），请对顾客说……“请您跟我到这边刷卡！”（将顾客引领至有刷卡机的机台）11收银员岗位基本用语6.结账完毕，请对顾客说……“谢谢！”“欢迎下次光临！”“请到服务台开发票！”（如顾客购买的商品中含家电商品）12小意外有关商品有关服务有关价格13收银员应对用语－小意外1.发现顾客有藏匿商品时，请对顾客说……“这件商品您需要吗？”14收银员应对用语－小意外2.顾客认为你有意检查商品时，请对顾客说……“我在帮您检查一下××里面是否有磁扣。”“以免给您造成麻烦。”15收银员应对用语－小意外3.收银机发生故障时，(如问题可以马上解决)，请对顾客说……“对不起，请您稍等一下。”(如故障暂时无法排除)，请对顾客说……“对不起，收银机故障暂时无法解决，请您到隔壁收银台结账。”161.商品无条码或条码破损时，请对顾客说……“对不起，这件商品没条码（或条码破损），我立刻找人帮您查一下。”(如找不到人员协助)，请对顾客说……“对不起，查价员暂时不在。”“麻烦您回去再拿一件，好吗？我先将您的其它商品结清，我帮您保存。请保管好您的小票，我的机台号是××”收银员应对用语－有关商品172.生鲜类商品未称重时，请对顾客说……“对不起，这些商品需要称重。”“如果您需要的话，我马上找人帮您称重，请稍等！”收银员应对用语－有关商品183.顾客结账后发现错买了商品时，请对顾客说……“您可以到服务台处理。”“服务台在××。”收银员应对用语－有关商品194.顾客只想买量贩包商品的一件时，请对顾客说……“对不起，我们量贩包的商品是×件一起销售的。”“量贩包的商品会比单买的实惠。”收银员应对用语－有关商品201.发现顾客使用假币时，请对顾客说……收银员应对用语－有关服务“麻烦您换一张，好吗？”“谢谢您的合作。”(如顾客有抗拒情绪，立即寻求主管帮助）212.顾客认为找零错误时，请对顾客说……收银员应对用语－有关服务“我马上找我的主管帮您确认。”“请您稍等片刻。”223.顾客在结账过程中，发现忘记买某件商品时，请对顾客说……收银员应对用语－有关服务“我先将这些商品结好，您可以到寄物柜暂存，再回去拿××。”“寄物柜在××。”234.顾客询问抽奖/赠品/促销活动时，请对顾客说……收银员应对用语－有关服务“请您到服务台咨询活动细节。”“服务台在××。”245.顾客抱怨排队时间太久时，请对顾客说……收银员应对用语－有关服务“对不起！”“我会尽量快些为您服务的。”256.顾客索取过多的购物袋时，请对顾客说……收银员应对用语－有关服务“我们的购物袋足够承重，请您放心。”“我们公司倡导环保，希望您也支持，谢谢！”267.顾客要求兑换零钞时，请对顾客说……收银员应对用语－有关服务“对不起，收银台不提供此项服务。”“如果您要换取存包用的硬币，可以到服务台兑换。”“服务台在××。”278.顾客购物后，还要从收银台进入卖场时，请对顾客说……收银员应对用语－有关服务“对不起，请您先到寄物柜保存商品。”“寄物柜在××。”289.顾客询问如何办理会员卡，请对顾客说……收银员应对用语－有关服务“请您到服务台办理。”“服务台在××。”“欢迎您成为我们的会员。”2910.顾客询问会员卡的用途时，请对顾客说……收银员应对用语－有关服务“您可以定期收到我们的DM海报。”“您可以购买某些会员价优惠商品。”“根据您会员卡内的积分，可以参加我们各种活动。”301.顾客认为金好来的商品价格比竞争对手高时，请对顾客说……收银员应对用语－有关价格“具体是那种商品，您可以告诉我们吗，我会向公司反应。”“您可以填写《顾客留言单》，我们非常感谢您给我们提出的建议。”312.顾客认为收银价格比价签价格高时……收银员应对用语－有关价格“请您稍等，我马上找人帮您确认。”3233收银员服务态度怎样说比说什么更重要同样的话，用不同的语气来说，听者的感觉会有很大的不同34试一试第一次：对你的同伴开心的说：“你终于来了！”第二次：对你的同伴生气的说：“你终于来了！”问问他“两次的感觉，有什么不一样吗？”收银员服务态度35想一想刚才的小练习你得到什么启示？我们应该用怎样的态度来对待我们的顾客？收银员服务态度36答案在这里！热情耐心友善尊重真诚微笑亲切收银员服务态度3738案例研讨（一）顾客刷卡消费时，刷卡机显示“非法交易”。收银员大喊：“非法交易，不能结账了！”39案例研讨（一）Q：如果你是顾客，你会怎么想？Q：如果你是收银员，遇到这种情况，你会怎么说？请思考：40案例研讨（一）“可能是银行卡机出现了问题，麻烦您换一张卡，好吗？”“如果您要付现金，提款机在××。”参考答案41顾客找零时，要求换新一点的钱。收银员应对：“新旧不都是钱嘛，抽屉都关上了，没办法换。”案例研讨（二）42案例研讨（二）Q：如果你是顾客，你会怎么想？Q：如果你是收银员，遇到这种情况，你会怎么说？请思考：43案例研讨（二）“没问题，我可以帮您换一张。”“不过，请您稍等，我需要结完下一单，抽屉才能打开。”参考答案44收银队伍中，排在前面的顾客买了整整一车的商品，排在后面的一位顾客只买了两件商品，后面的顾客向你提出想先结账的要求。这时，你应该怎么处理？案例研讨（三）45案例研讨（三）（询问前面的顾客）“您可以让这位顾客先结账吗？”（如前面的顾客答应，对他说）“谢谢。”参考答案（如前面的顾客不答应，对提要求顾客说）“很抱歉，麻烦您再等一会儿，我会尽快的。”46结论金好来讲规范语言！送优质服务！