改善客户服务的19种方法

1改善客户服务的十九种方法2目录•第一种提供额外服务•第二种用客户的语言沟通•第三种对客户负责•第四种了解客户业务•第五种不暴露内部的问题和信息•第六种自我完善•第七种建立客户关系•第八种认识到竞争•第九种头脑草稿•第十种卓越的产品和服务知识3目录•第十一种积极主动地对待客户•第十二种建立团队协作•第十三种掌握更多的打电话的技巧•第十四种你被授权•第十五种使现有客户满意•第十六种衡量服务表现•第十七种客户服务的基本行为•第十八种为内部客户服务•第十九种树立积极的态度4•客户：“是从别处买到商品的人”“购买和享用商品的人”•服务：“在客户购物后给客户提供帮助或建议”“服务----对客户有用”5客户服务•帮我•修理它•增值6“增值”的客户服务•重视人而非产品•及时给予客户所需的东西•达到并超过客户的期望•今天提供明天的答案7第一种提供额外服务8提供额外服务•额外服务指最基本服务以外的服务。•额外服务能使交易或联系增值。提供信息和更多服务能使你成为一个有增值价值的服务人员。换句话说，你能为与客户的联系增值，客户得到更多的好处。9提供额外服务三种基本步骤：1、在服务之前，用提问来充分了解客户的询问、情况或问题。2、决定你是否能提供更多的服务。3、问客户是否满意。10五个可以帮助了解客户动机并为理解客户询问铺平道路的主要问题。1、你为什么决定采用这个特定的-------？（用你的话填空，比如产品、服务、尺寸、计划等等）2、你计划如何使用----------？（产品、新服务、新客户等）3、你觉得为你提供的工作怎样？（指系统、产品和服务）4、你公司谁会用---------？（可能是由于使用的人而产生了不同的应用或服务。）5、是什么引起你注意的？（指错误、情况、新消息、或是要求问题背后的“为什么？）11关于客户满意的调查：•96%不满意的客户从不对所受的无礼待遇抱怨。•至少90%对服务不满意的人不会再次购买或回来。•更糟的是，这些不满意的客户会把他们的故事告诉至少9个其他的人。•13%的人会把他们不愉快的故事告诉20个其他的人。12结论：•持续地提供额外服务能让客户服务是增值的，而服务人员是一个额外地帮助客户工作的源泉，当服务人员同客户的关系进入到这样的状态，就是达到了最高峰。13第二种用客户的语言沟通14遵守三条重要的指导方针•1、用客户的语言进行沟通。•2、确保对话是双方的。•3、向客户提问使他参与进来，并测试他理解了多少。15结论：•用客户的语言沟通是优质服务的一个基础，必须要这样做。内部语言在办公室里用很好，但别让客户也面对这种语言。只有当沟通很清楚时，客户的需求才能得到满足。16第三种对客户负责17当客户有其他服务需要时作为一个成功的客户服务人员，应该在客户与公司首次联系时就承担责任，不管客户提出何种问题。我们的言语、行为立即就能使客户确信她的需求能得到满足。18缺乏责任客户通常没过多久就会发现，没人接管他们的问题。而当客户怀疑时，他们就会考虑到与别人做生意19他们常常听到•我想帮忙的，可是•我会让人给你打电话•你得给打电话•你得给制造商打电话•那不归我管20而他们应当听到•我很乐意帮忙•我会查一查，再给你回电•我让打电话给你•我会打电话，然后搞清楚•对，我会亲自管好所有的事21客户想要行动•承担起管理任务总是以行动为中心的。客户需要立即提供的服务，当无法提供这种及时服务时，就必须给他看一个行动计划，一个向客户解释谁在管他的问题或其他关心的事，以及怎样跟他说这个情况的计划。合适的时候，可以和客户一起制订这个计划。22行动计划的要点一个行动计划需要包括谁、什么、什么时候、哪里、怎样甚至还有为什么：•谁负责？•会发生什么？•在哪里发生？•怎样发生？•对客户有什么好处？•为什么会发生？23让客户参与问问客户他想要的：•“你希望事情如何进展？”•“你觉得要解决这个问题我们最好能怎样做？”•“在这个计划中有哪些要点你能接受？”24取得客户批准所有的行动计划都要客户的批准。在我们制定或执行一个计划后，须取得他的同意。只有当我们把行动计划告诉客户并征得他的同意时，才算完全负起责任。这时，我们和客户就成为了伙伴，而象伙伴那样的工作是客户服务的最高境界。25应该执行的行动计划1、第一次与客户联系时就承担起责任。2、解决问题，接过订单、回答客户的问询并交出行动计划。在某些情况下，同客户一起制定计划。3、列出行动计划的好处。4、取得客户对任何行动计划的批准。5、始终参与整个过程，即使你个人并不能解决客户所关心的问题，坚持按计划行事。弄清客户是否真的满意，别想当然。26第四种了解客户业务27了解客户的业务有三个好处1、会为客户提供更好的服务。2、客户会增加同公司的业务量。3、作为客户服务人员对客户的价值会大大加强。28三个基本事实1、他们的行业2、他们的业务职责3、我们的产品或服务的应用29客户业务的重要性•了解客户的业务会对我们与客户的关系有积极的影响。会发现服务或产品的新用途。至少能加强同客户的关系，因为我们能很聪明地询问并同她谈业务。30如何开始•下面有一个客户表，要你填入5个客户的有关信息。如果知道正确的答案，就填入空格，如果不是所有信息都知道，现在是做一些调查时候了。•客户业务职责关心的主要问题服务或产品运用31第五种不暴露内部问题和信息32•语句：客户服务人员把有关客户乙的一些重要信息告诉客户甲。•解释：客户甲得出结论：他不能信任客户服务人员。•语句：客户每次打电话都听到公司里的每个人都很忙。•解释：客户不介意你有多忙。•语句：客户抱怨一个问题，被告知由谁负责。•解释：客户不必知道公司内部的问题。•语句：一个员工当着客户的面批评同事。•解释：客户不再尊敬那个挑剔的员工。•语句：一个员工在同客户说话时说到某同事的私事。•解释：客户会因这种不恰当的行为而感到为难33五个行动指南1、避免在公共场合谈论公司业务。2、不要泄露客户的保密资料。3、同事的私事就是私事，绝不能有任何闪失。4、有问题时，不要把它传到公司以外的地方去，不要让客户知道。5、支持同事的工作，特别是当客户在场时。34第六种自我完善35三个因素1、带到工作中的教育、经验和技术。2、参加正式培训，在岗培训和在岗观察的意愿有多大。3、对成功和自我完善的渴望。36自我完善计划的好处1、别人会注意到你表现的改进，这意味着你受到更多注意、知名度提高。2、新的或加强过的技术使你的工作和与客户的对话更易操作。3、多数客户服务提供者发现他们的技术水平越高，就越喜欢与客户接触。4、你的工作满意度会提升。37创建一份SIP有4个基本步骤•1、列出对你的工作最重要的10个技能：•例如：•语言沟通•倾听•产品知识•有关服务规章的知识•处理压力的能力•文化意识•理解客户的业务•提供增值服务•组织能力•管理时间的能力•这十点只是举例，选出十个对你的工作重要的技能及其内容。38创建一份SIP有4个基本步骤•2、用1-10的数字为你自己在每一点上打分•技能分数改进行动完成日期•产品知识4阅读所有技术参考。同工程师5周（6/7）•讨论。打听有关培训。阅读客户的产品手册。准备一份文件以备随时参考。•倾听4到图书馆找两本关于倾听方面3周（5/20）的书。阅读书籍，并做笔记。实施书中建议的原则及方法。•（1---低5---中等10---高）•把打的分写在每个技能旁39创建一份SIP有4个基本步骤•3、选中5个打分最低的技能。这5个技能将构成你的第一个SIP。40创建一份SIP有4个基本步骤•4、把这5个技能写在纸上，在每个技能旁写上一个用来帮助你改进的行动，在这个行动旁写上完成这项改进行动的日期。41创建一份SIP有4个基本步骤•5、下一步•完成了第一个SIP后，在用下5个需要改进的技能做一张新的。象前一次一样完成同样的计划步骤来制订新的SIP。如果第一次只在一点上取得了很小的进步，在第二个SIP中也写进这一点。可以用相同的改进步骤，也可以用新的。主要是继续尽力改进，并在需要时更加努力。42第七种建立客户关系43建立客户关系1、对客户表示重视2、向客户提供方便3、建立信任44第一点，对客户表示重视对客户表示重视，这一点既简单有效。•“我们对您的业务工作深表感谢。”•“非常欢迎您的光顾。”•“感谢您选择了与我们合作。”•“非常感谢您的信任。”具体用哪些词并不重要，只要它们都传达了“重视”这么一个信息。有些情况下，你甚至可以给客户写一封短信或便条，表达你的感谢之情。45第二点，为客户提供方便•客户对服务的看法总是同提供服务人员不甚相同。当第一线的服务人员学会以客户的立场看待他们的服务，就常会认识到需要改进。所以，学会以客户的眼光观察服务，是向优质服务迈出了一大步。46第三点，建立信任•简单说一下信任。对客户的调查告诉我们稳固的关系往往建立在信任的基础上。客户希望也需要信任你。他希望能相信你提供的信息的准确性。她需要能信赖你的话和答应做的事。没有你的准确信息，客户往往不能工作。如客户得到的是很差的，不准确的信息，她就会对你---甚至公司---失去信心。47怎样改善客户的信任•1、守约–不管你答应了客户什么，都要确保它能完成。一个回电也好，一份长长的报告也好，都要遵守保证好的时间。有一句古老的格言能说明这个问题：只答应你能完成的，而完成你答应过的。•2、准确–在报价，成本或其他有关信息时，确保没有弄错。客户往往同其他人共享信息，因此对第一线员工而言，准确是特别重要的，客户很可能需要你的准确性来确保他工作的准确性。48第八种认识到竞争49你能回答这些问题吗？•你最近一次认识到竞争是什么时候？•你曾认识到过吗？•你认识任何为你最大的竞争者工作的人吗？•为他们工作是怎样的？•他们认为我们的公司怎样？•他们开会时谈到我们的公司吗？50客户一但跑了，就很难再找回来•如果要找回客户，得花上很多时间。“有一个对你不满而转向其他地方的客户，得花上三到五年才能恢复竞争力。同时，必须得抓住其他的主要客户。”51惊慌时刻•有太多的服务人员会觉得这真是一个惊慌失措的时刻，因为他知道的不够，无法准确回答客户问题。谈了几分钟客户感觉到了你对这些不太了解，而搁下了问题。如果这个客户非常好奇的话，他就会打电话给竞争对手，自己去弄清楚。这个客户的生意就很危险了，很有可能被竞争对手抢走52了解竞争对手的好处•如果某一个客户对公司的服务很满意，当询问有关竞争对手的问题，他通常会接受得到的回答，不同对手联系。而如果客户不满意，几乎可以肯定她不管你如何回答，都会同竞争对手联系。再说说第三种情况？如一个服务人员不能回答客户有关竞争对手的问题，他一定会同竞争对手联系。至此我们能得出这样一个结论：为了满足客户的需要，牢牢抓住他，服务人员必须了解很多竞争对手的情况。53加强客户的决定•有时候客户决定与我们公司做生意，她每天与你联系或订货是都会重新确认这一点。问到竞争对手的问题时，我们得能表现出我们的服务要比竞争对手好。这样做好的话，就完成了两个目标。第一，因为能回答客户的问题，就能使他满意。第二，因为以一种良好的形象代表了公司，就能加强客户先前做出的同公司开展业务的决定。54作好准备服务者为了能作好准备回答有关竞争对手的大多问题，有三种事要做。1、了解如何把我们公司和竞争对手的服务、产品和其他重要因素做比较。2、能够强调同我们公司做生意的好处。3、做一个竞争文件。让办公室里每个人都提供情况保持信息是及时的同其他人分享竞争信息55竞争对手表例•提供的产品/服务服务价格保修期优点•你的公司ABC型全部支持￥￥￥2年11个最新的•竞争对手1XYZ型合同部分￥￥￥￥1年9个优点•竞争对手2XXX型没有￥￥18个月老技术56第九种头脑草稿57头脑草稿：•对客户说的某一句话，提的某一个问题，或反对意见，准备好一个完美的回答，练习并记住它。有时候也可以想一些关键的词，而不用准备一个完整的回答。58打头脑草稿应包括：•第一、回答客户的问题。•第二、阐述你的长处/或其他重要的情况。•第三、问有关客户提出要求的问题，并使它能保证谈话向自己希望的方向进行。•第四