提升酒店服务质量的研究

毕业设计（论文）提升X酒店服务质量的研究学院控制工程学院专业名称工业工程班级学号1111023学生姓名李争指导教师王庆2015年6月22日东北大学秦皇岛分校毕业设计（论文）第I页提升X酒店服务质量的研究摘要随着人们生活水平不断的提高，我国的旅游业近年来得到了迅猛的发展，同时也造成我国的酒店如雨后春笋般涌现，各星级酒店数量连年增加。而且我国加入WTO以后，市场与国际接轨，促使我国的酒店行业面临着国内国外双重竞争。在如此激烈的竞争环境下，各星级酒店如何生存下去，成为了首要面临的问题。X酒店做为我国一家五星级酒店，同国内大部分酒店一样，在激烈的竞争环境下，软硬件设施设备经过不断的更新和改善，得到了长足的发展与进步，但是酒店的服务质量还存在着不少问题。一方面，酒店做为服务行业，酒店的产品即为服务过程，具有生产和消费同时进行的特性，因此做不好事前预防工作，很难对服务质量进行控制。另一方面，我国的酒店管理者对酒店服务质量管理不够重视，造成我国服务质量普遍不高。因此提升酒店的服务质量，成为各星级酒店增加自身竞争力的关键。本文以X酒店的服务质量体系为研究对象，采用了实地考查研究和查找相关文献进行理论分析的方法，采用了发现问题，分析问题，解决问题的一般手段。全文共分为五章，第一章为诸论部分，主要介绍了本文的研究背景和研究意义；第二章讲述了本文需要的相关理论；第三章主要是对X酒店的现状分析。为了更准确的评价X酒店的服务质量，我们采用SERVQUAL模型，发放问卷调查，分析X酒店在服务质量管理的不足，找出X酒店服务质量存在的问题并加以研究。第四章针对X酒店服务质量存在的问题，提出切实可行的解决方法，为了保证解决方法的有效实施，并提出了几点保障手段。本文不仅对提升X酒店的服务质量具有一定的帮助，对其他的酒店服务质量的改进也有一定的借鉴。为提升酒店服务质量的理论研究做出了自己的贡献。关键词：服务质量，SERVQUAL模型，酒店东北大学秦皇岛分校毕业设计（论文）第II页ResearchToImproveTheQualityOfServiceXHotelAuthor：LiZhengTutor：WangTingAbstractWiththecontinuousimprovementofpeople'slivingstandards,China'stourismindustryhasbeenrapiddevelopmentinrecentyears,butalsocausedourhotelshavesprungup,eachsuccessiveincreaseinthenumberofstarhotels.AndafterChina'saccessiontoWTO,themarketwithinternationalstandards,promoteChina'shotelindustryisfacingadualdomesticandforeigncompetition.Insuchacompetitiveenvironment,howtosurviveeachstarhotelhasbecomeaprimaryissuefacing.Xofthehotelasafive-starhotel,withmostofthedomestichotel,like,inahighlycompetitiveenvironment,softwareandhardwarefacilitiesandequipmentthroughcontinuousupdatingandimprovementhasbeenconsiderabledevelopmentandprogress,butalsothequalityofhotelservicestherearemanyproblems.Ontheonehand,thehotelindustryasaservice,thehotel'sproductistheserviceprocess,withthecharacteristicsofproductionandconsumptionatthesametime,sodonotdopreventiveworkbeforehand,itisdifficulttocontrolthequalityofservice.Ontheotherhand,ourhotelmanagerofthehotelQOSmanagementnotpayenoughattention,resultinginthequalityofourserviceisgenerallynothigh.Thereforeenhancethequalityofhotelservices,akeyall-starhotelstoincreasetheircompetitiveness.ThisarticleXhotelqualityservicesystemastheresearchobject,usingafieldtesttofindrelevantliteraturestudiesandtheoreticalanalysismethod,usingtheidentifyproblems,analyzeproblems,generallymeanstosolvetheproblem.Thefulltextisdividedintofivechapters,thefirstchapteronthepartofvarious,mainlyintroducesthebackgroundandsignificanceofthispaper;ChapterIIofthisarticledescribesthetheoryneeds;thirdchapteranalyzesthestatusquoXhotel.InordertomoreaccuratelyevaluatetheXhotel'sservicequality,weuseSERVQUALmodel,issuingquestionnaires,analyzeXhotelsinQOSmanagementdeficiencies.Andevaluationofemployeesatisfaction.ChapterIVpresentsXhotelserviceproblemsanditscauseswereanalyzed.ChapterXproposedtoimprovethequalityofserviceimprovementshotelandguaranteemeans.ThispapernotonlyimprovethequalityofserviceXhotelhassomehelpforother东北大学秦皇岛分校毕业设计（论文）第III页improvementsinthequalityofhotelservicesalsohavesomereference.Theoreticalresearchtoimprovethequalityofservicethehotelhasmadeitsowncontribution.KeyWords:Qualityofservice,SERVQUALmodel,Hotel东北大学秦皇岛分校毕业设计（论文）第IV页目录1绪论........................................................................................................................................11.1研究背景........................................................................................................................11.2研究目的和意义............................................................................................................11.2.1研究目的................................................................................................................11.2.1研究意义................................................................................................................21.3国内外的研究现状........................................................................................................21.3.1我国酒店的发展状况............................................................................................21.3.2国内外对酒店服务质量的研究现状....................................................................31.4研究内容和研究方法....................................................................................................31.4.1研究内容................................................................................................................31.4.1研究方法................................................................................................................32酒店服务质量研究的相关理论............................................................................................42.1酒店服务质量的内容....................................................................................................52.1.1酒店服务的概述....................................................................................................52.1.2酒店服务质量的定义与内容................................................................................52.2酒店服务质量体系的相关内容....................................................................................52.2.1服务接触.................................................................................................