数码复印机时代的服务管理

数码复印机时代的服务管理作者：吴晓峰学位授予单位：复旦大学参考文献(15条)1.NormannRServiceManagement19822.OrioGiariniTheemergingServiceEconomy19873.ParasuramanA.ZeithamlVA.BerryLLAConceptualModelofServiceQualityandImplicationsforFutureResearch1985(03)4.QuinnJamesBrian.PennyGPaqueReServiceTechnologies:KeyFactorsinManufacturingStrategy19905.RathmelJMWhatIsMeantbyService?1966(04)6.RathmelJMMarketingintheServiceSector19747.ReichheldFE.SasserJrWEZeroDefections:QualityComestoService19908.ReichheldEELoyalty-BasedManagement19939.ReichheldFELoyaltyandtheRenaissanceofMarketing1994(04)10.ReichheldFETheLoyaltyEffect199611.RiddleDLKeyStrategyDecisionsforServiceFirms199012.詹姆斯A菲茨蒙斯.张金成服务管理:运营、战略和信息技术卜200013.保罗R提姆.肖洪根对客服务艺术一成功源自顾客的满意200214.麦可姆·麦克唐纳.爱德兰·佩恩.张平淡.赵巍服务营销规划200115.霄蒙德P菲斯克.史蒂夫J格罗夫.乔比·约翰.张金成互动服务营销2001相似文献(4条)1.期刊论文刘辉IT服务与IT服务管理-中国科技投资2007,(10)IT服务的基本概念计算机及网络技术的发展,使得组织的各类业务运营越来越依赖于计算机系统.如今组织的计算机信息系统的建设规模越来越庞大,结构和功能越来越复杂,无论是建设还是维护,其专业化程度和技术难度都越来越高,因此便催生了一个颇具规模的产业:IT服务.2.学位论文孙姿企业客户服务管理项目的风险识别和风险评价研究2008CSM—客户服务管理，它体现了当今国际上先进的企业维修管理理念，CSM系统也成为电子制造企业维修服务信息化的主流和企业维修服务管理现代化的重要手段。但是目前国内的客户服务管理项目的实施涉及面广、难度大、周期长和系统复杂，尚未建立一套科学、系统、规范和有效的CSM项目管理体系和运作机制，难以对整个CSM项目的各个过程及环节起到科学、有效的规划、控制、监督和保障作用，因此实施CSM项目具有较高的风险性，且很多企业对实施CSM项目的风险内容缺乏了解，对实施CSM项目的风险重视程度不够，导致CSM项目实施的失败。这使得对CSM项目进行风险识别和评价的研究显得日益重要。本文介绍了客户服务管理的定义、CSM项目生命周期阶段划分，阐述了CSM项目风险管理的一般过程和方法，运用风险管理的思想和方法对CSM项目的各个阶段进行了风险识别、风险评价和应对，，总结了SE公司CSM项目的风险识别和评价的成功经验。3.期刊论文卜心怡.孙海涛钢材物资流通行业CRM系统功能的定位分析-杭州电子工业学院学报2003,23(1)从CRM系统的一般功能模型出发,对钢铁物资流通行业的CRM需求进行了分析.结合钢材物资流通行业的特点及存在的问题,给出了该行业的CRM系统功能模型图.并从市场管理、服务管理、管理现代化等3个方面对钢铁物资流通行业CRM系统进行了功能定位.4.学位论文张灯盛三星电子公司市场营销策略分析2007本文共分为五个部分。第一章，介绍了电子工业的发展情况和三星电子公司的基本情况。第二章，介绍了市场营销理论的发展历史和传统的市场营销理论。第三章，对三星电子公司的内部环境：企业文化、人力资源策略、技术研发与设计、质量管理、服务管理及速度经营等进行仔细翔实的分析。第四章，运用波士顿矩阵和SWOT战略分析工具对三星电子公司的战略选择及优、劣势进行归纳总结。第五章，以市场营销中的经典4P理论对三星电子公司的市场营销策略进行分析。第六章，结论和建议。本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：4b6a8585-0fa7-40fb-91f0-9e0c0131c64d下载时间：2010年10月11日