文明服务行为规范

文明服务行为规范讲座张福生2008年7月目的1、维护企业形象，树立大用品牌2、提升企业核心竞争力内容提示一、文明用语二、服务忌语三、服务态度四、服务承诺五、维护公司形象，树立大用品牌六、保守企业秘密七、服务宗旨一、文明用语1您好！2谢谢！3对不起！4请坐，请用茶。5请稍候，马上就好。6请允许我帮您查一下。7再见，请走好。8您好，这里是大用公司，请问有什么事？9您的事情我一定转告有关部门，请他们尽快妥善解决……二、服务忌语1不知道！2你急啥？3干啥吃的！4看你那德行！5就你事儿多。6别来这儿问。7有事找领导。8找领导也不行。9你这人真难缠。10你问我，我问谁？11别罗唆，快点讲！12没听见，耳朵聋？13没长眼，自己看！14我就这态度，你咋啦。15我态度不好，你甭来。16还没上班呢，等着吧。17有意见，想找谁找谁。18要下班了，明天再来。19谁说的好听你找谁？20谁定的制度叫谁执行。21没看我忙着吗？等会儿。22这不是传达室，啥事都来这儿问。三、服务态度1诚实守信（保证如实介绍产品；兑现服务承诺）。2对待客户要做到“三声”、“三心”、“三及时”三声：来有迎声，问有答声，走有送声；三心：接待热心，解答耐心，对客人关心；三及时：受理及时，办理及时，发货及时。3对待客户要做到“五个一样”1）来电来访一个样；2）生人熟人一个样；3）大小客户一个样；4）本地外地一个样；5）领导在与不在一个样。4对待客户要六多1）多一声问候；2）多一句解释；3）多一点同情；4）多一份关爱；5）多一些笑容；6）多一声祝福。5接待客户1）接待客户应面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。2）客户询问事情时，接待人员要做到有问必答，不能说“不知道”、“不清楚”、“不会”、“不懂”、“不管”等。3）接待客户实行“首问责任制”。即第一个接到客户的电话、收到客户信函（传真）或接待来访客户的员工，负有满足客户需要的责任。是自己的业务，给予及时办理，不能及时办理的，要向客户解释清楚，请示领导，争取早日办理。不是自己的业务的，告诉客户如何办理，并帮助客户联系到当事人。6不与客户争辩。对客人提出的问题要及时地回答和解决，暂时无法解决的问题要向客人讲明原因以取得谅解，切不可强词夺理与客户争辩。7及时处理投诉事件。出现投诉事件时，不论是哪一岗位，须及时处理。在接到投诉后两日内应给予回复，告诉客户解决问题的时间或结果。四、服务承诺1你有百问，我百问必答；2只要我能，我当尽全力；3只要客户在，我决不下班；4以我的微笑，化解客户的愁云；5宁愿我麻烦百次，不让客户多跑一趟。五、维护公司形象，树立大用品牌1不欺不瞒，公平交易；2不吃拿卡要，文明办公；3不刁难推诿，及时服务；4做好大用人，不卑不亢。六、保守企业秘密1不提前泄漏产品销售价格；2不提前泄漏放养合同内容；3不泄漏关键原料购进价格；4不泄漏公司生产经营状况；5不泄漏公司财务统计数据；6严禁以公司利益进行权钱交易。七、服务宗旨客户是我们的“上帝”，“上帝”是我们的衣食父母。我们要像对待自己的父母一样对待客户！结束语用心经营你的岗位，岗位成就你的人生！谢谢大家！