新《服务语言艺术》第二章服务礼貌语言（演示文稿）-

第二章服务礼貌语言广州市旅游商贸职业学校孙红服务礼貌语言的准则（1课时）服务礼貌敬语（2课时）服务礼貌形体语言（2课时）课时安排服务礼貌语言第一节服务礼貌语言的准则一、用语得体（一）礼貌有声语言贴切在口语交际中正确使用尊称、敬词、敬语、其他礼貌用语以及说话的声调、语气等。（二）礼貌形体语言得体服务员在仪表和动作等方面合乎规范。服务员用语不要只从自己出发，忘记客人的需求，忽视客人需求、情绪，只顾自我，要消除利己的语言。（一）注意“抱怨”的损失（二）严于责己的经验二、严于责己第一节服务礼貌语言的准则三、谦逊有礼服务员用语谦虚恭谨，不能自骄自傲于客人，要避免在客人面前表现出争强好胜和自认高明的举动。（一）淡对夸赞（二）不卑不亢（三）显示耐心（四）虚怀若谷（五）词语恰当（一）着眼于客人的外貌、服饰、谈吐、举止等，发现客人在这些方面的出众之处，并真诚地赞美客人，使客人由衷地高兴。（二）实在具体从具体的事情入手，善于发现客人优点、长处，不失时机地予以赞美。四、真诚赞美第一节服务礼貌语言的准则四、真诚赞美（三）合乎时宜赞美必须相机行事，适时而为。（四）因人而异突出个性，有特点的赞美比一般化的赞美更可贵、可信，更能收到赞美的效果。（五）雪中送炭对那些祉埋没，有自卑感的人予以赞美，发掘客人身上鲜为人知的优点予以赞美，会收到独特的效果。第一节服务礼貌语言的准则五、认同一致要求服务员用语要和客人的想法认同、相通，形成共识，减少服务中与客人看法上的不一致，促进友谊发展，消除彼此不必要的交际障碍。按照认同一致准则，处理客人投诉：（一）存异求同（二）设身处地（三）迂回诱导第一节服务礼貌语言的准则服务员用语要注意客人的情绪特点，要有同情心，要乐于助人，要消除对客人的冷淡态度。（一）以积极的情绪对待（二）以真情唤真情（三）增强情感可感性1、善于掌握客人的情绪和情感特点2、要掌握语言表达方式六、富于同情第二节服务礼貌敬语（一）导入：提问：1、服务员与客人见面说：“怎么你又来了？”2、餐厅服务员上菜时说：“这菜可不便宜啊，不要浪费啊。”3、服务员询问客人说：“难道你不知道大门在哪儿吗？怎么走到这里来了？”讨论请指出以上例子中服务语言使用不当之处第二节服务礼貌敬语教师引入：搞好优质服务的基本条件是提高服务人员的素质，而服务语言则是服务人员素质的最直接体现，服务语言跟人与人交往中一般的礼貌语言还是有很大的差别的，这节课就是学习服务工作中一些服务礼貌敬语的具体句式要求。（二）情境模拟活动【准备】课前依据本章的案例讨论给出材料让学生以小组为单位准备,课上演示.【活动地点】实训中心的前台和餐厅第二节服务礼貌敬语【材料一】客人女服务员：“您好，先生”引台员：“您好，先生”男服务员：“您好，先生”非常生气第二节服务礼貌敬语【讨论】1）客人为什么生气？2)怎样才能正确使用敬语？第二节服务礼貌敬语客人：“你们真是乱收费，我不可能有这么多的高消费的！”收款员说：“您好，先生！所有的消费我们都是有电脑记录的，一定是你记错了。”争吵【材料二】第二节服务礼貌敬语【讨论】1)收款员的服务语言有问题吗？2)假如你是收款员，你会怎样处理呢？第二节服务礼貌敬语【教师归纳】,从上面的例子中我们可以了解到使用敬语是服务工作中的重点，但要做到正确使用好敬语，并让客人有良好的感受，却是件难度较高的事情.大家发表了众多的意见,那么哪一种生案是最佳的,让我们到教材中寻找答案第二节服务礼貌敬语（三）知识学习：（1）说好敬语的前提（2）了解敬语的一般语式称呼语【知识点】定义和作用举例要求见面语【知识点】作用举例注意事项设计：“七色问候”见面语第二节服务礼貌敬语招呼语【知识点】分类举例道别语【知识点】作用举例补充介绍语【知识点】作用分类要求感谢语【知识点】举例要求第二节服务礼貌敬语道歉语【知识点】定义作用举例小结要求赞美语【知识点】作用举例要求谦让语【知识点】作用举例要求委婉语【知识点】定义作用举例要求第二节服务礼貌敬语（3）常用礼貌语词十字文明用语其他礼貌语词（采用竞赛方式）【举例】等候客人——“恭候”客人到来——“光临”看望别人——“拜访”（4）敬语的正确使用第二节服务礼貌敬语（四）小结：了解到要掌握服务礼貌敬语就必须注意说好服务礼貌敬语的前提条件，并了解服务礼貌敬语的各种句式要求，学会正确使用服务礼貌敬语，逐步形成文明礼貌的言谈举止，为今后做好本职工作，提高服务质量打下良好的基础。第二节服务礼貌敬语1．当餐桌没有收拾好，怎么说？2．客人点的菜已卖完，怎么说？3．菜上齐了怎么说？4．客人招呼你过来，你怎么说？5．需要清理桌面时怎么说？6．要求客人用现金结账时怎么说？教师小结（五）作业布置：以小组为单位，设计一名客人到酒店餐厅就餐的情境活动，客人和服务人员的对话需包括服务礼貌用语，如称呼语、见面语、招呼语、道别语等内容。下节课会安排同学按照所设计的内容进行模拟表演。第二节服务礼貌敬语一个成功的交际者不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。——美人类学家霍尔第三节服务礼貌形体语言在旅游服务人员的语言实践活动中，形体语言与有声语言同等重要．礼貌形体语言可分为：表情语言手势语言体姿语言界域语言表情语言是通过面部表情来传递信息，交流情感的语言．它是形体语言中使用得最多和最重要的．表情语言的运用：１．眉毛２．眼神３．嘴唇４．脸色５．微笑表情语言的要求：１．真诚自然２．适度得体３．协调专一手势语言是说话人运用手指，手掌和手臂的动作变化来表情达意的一种无声语言．这也是一种具有很强表现力的形体语言，它应用广泛，使用便捷，自由灵活，不仅能辅助有声语言，有时甚至可以代替有声语言单独使用．手势语言的运用：１．手指２．手掌３．握手４．鼓掌手势语言的要求：１．适合语境２．达到一致３．恰到好处４．自然优雅体姿语言的运用：１．站姿２．坐姿３．步姿４．点头５．起立６．欠身体姿语言的要求：１．要有个性２．力戒失礼３．注意习俗体姿语言是利用人的身体姿态变化来传情达意的形体语言．它同样能直接地反映内心情感状态，并易为交谈者所注意，所以也值得服务员重视．界域语言，也是人们交际的一种，是通过人们在交往时所处的位置，距离及其变化，来传递信息，表情达意，沟通交流的一种无声语言．界域语言又可分为位置语言和距离语言．位置语言是指交际者之间通过彼此所处的位置产生沟通，交流效应的无声语言．距离语言划分为亲密距离，个人距离，社交距离，公众距离等四种距离语言．１．区别对待２．善于调控３．讲究配合模拟表演(一)迎宾、领位相关角色：迎宾员、服务员、客人模拟内容：①见面、称呼②领位③开茶位模拟表演(二)点餐、上餐相关角色：服务员、客人模拟内容：①招呼点餐②推荐特色菜③上餐模拟表演(三)餐间服务、结帐相关角色：服务员、客人模拟内容：①清理桌面②找零钱给客人③道别“服务礼貌语言的运用”评价表班别姓名学号评价标准评价项目分值自评组评师评礼貌敬语用语规范10气调得体10切合情境10形体语言表情语言真诚自然10手势语言自然优雅10体姿语言端庄大方10界域语言配合协调10两者配合恰当得体30教师小结广州市旅游商贸职业学校孙红