旅游服务质量效益年活动活动实施方案

哈旅发〔2009〕44号关于印发《旅游服务质量效益年活动方案》的通知各区、县（市）旅游局，各旅游经营单位：现将《旅游服务质量效益年活动方案》印发给你们，请结合实际认真贯彻落实。附：《旅游服务质量效益年活动方案》哈尔滨市旅游局二ΟΟ九年十一月二十三日2旅游服务质量效益年活动方案为进一步提升旅游服务质量，促进旅游产业健康发展，根据国家、省旅游局工作部署和《哈尔滨市旅游服务质量提升计划（2010—2015）》，结合我市旅游工作实际，制定本方案。一、指导思想坚持以科学发展观为指导，按照国家旅游局《关于加强旅游服务质量和市场秩序监督管理工作的意见》、国家旅游局《旅游服务质量提升纲要》、省旅游局《关于贯彻旅游服务质量提升纲要开展旅游服务质量效益年活动通知》和《哈尔滨市旅游服务质量提升计划（2010—2015）》，按照全市创建“优美环境、优良秩序、优质服务”三优文明城市工作要求，增强行业服务意识、形象意识和品牌意识，提升旅游服务质量，优化旅游环境，促进旅游行业整体素质提升。二、工作目标通过组织开展“旅游服务质量效益年”活动，进一步提高旅行社、旅游景区（点）、星级饭店、导游人员等旅游企业和从业人员的业务技能、服务质量和管理能力；提升旅游品质，提供优美的环境、优良的秩序和优质的服务；提高旅游行政管理水平，确保旅游市场繁荣、文明、安全有序；展示我市“冰城夏都”旅游目的地形象。三、活动内容3此次活动按照旅游业内分工，分别展开，具体内容是：（一）旅行社。以诚实守信、规范经营、优质服务为重点，“提升服务质量，争做文明使者”。1.恪守诚信，严格履行合同约定，杜绝“零负团费”和使用“黑导”，为旅游者提供优质服务，树立企业品牌形象。2.严格按照《旅行社条例》、《旅行社条例实施细则》和《旅行社服务质量标准》规定和要求，规范经营行为。3.规范使用旅游用车，加强安全警示，杜绝使用“黑车”，保证旅游用车安全、整洁、舒适，无安全责任事故。4.切实做好投诉处理工作，保证游客满意，坚决杜绝责任投诉。5.配合有关部门加强旅行社分支机构的管理。（二）旅游景区（点）。以创“三优”为重点开展工作，把优美环境、优质服务和优良秩序作为旅游景区（点）“服务质量效益年”活动的核心，结合各景区（点）的实际认真实施。1.开展“文明景区（点）”创建活动，以文明经营，诚信服务，创景区品牌。2.组织以提升服务质量为重点内容的旅游区（点）关键岗位培训，并组织旅游区（点）相关管理人员赴外地学习考察，提高管理和服务水平。3.推进红色旅游开发建设，以旅游景区质量等级（A级）评定为重点，积极实施旅游景区改造升级工程，打造精品。44.以落实安全生产制度和安全生产责任为重点，检查督促整改，彻底消除重大责任事故隐患，保障旅游者生命财产安全。5.以开展冬季城乡环境集中整治行动和创建全国卫生城市为契机，开展旅游景区环境卫生整治，加强旅游景区景点等公共场所卫生监督管理，美化景区环境。6.做好旅游投诉处理等基础工作。（三）星级饭店。以“星级评定标准”为依据，全面提升服务水平和服务质量，做到标准化、规范化、人性化服务，营造和谐待客氛围。1.对照《旅游饭店星级评定与划分》标准自查自评，特别是要找出服务质量薄弱环节，抓紧整改；2.要以开展“服务质量效益年”活动为契机，抓质量、树品牌，铸就优质服务新理念，突破传统接待服务的思维模式，突出至诚、至真、至美和热情、周到、耐心、细致的服务水准。3.要采用各种形式，大力加强微笑、敬语、普通话、英语和岗位技能等方面的培训，端正服务态度，增强服务意识，提高服务能力。4.参加全市创建全国卫生城市活动，一切围绕“满意”做文章，努力营造酒店内外优美的环境，以崭新的风貌、完好的设施迎接中外宾客。5.加强防范，确保安全。贯彻卫生、消防、安全等法律法规，制定安全管理制度，加强对饭店食品卫生、防火、防盗等工作日5常监督检查，确保宾客人身和财产的安全。6.积极参加星级饭店管理和服务经验交流和岗位练兵活动。7.及时受理旅游投诉，保障客人基本权益。（四）导游员。以热情服务、规范讲解、遵纪守法为重点开展活动。1.倡导“爱城市、建家乡、创文明”，做旅游战线上优质服务的表率，宣传旅游业形象的文明使者，弘扬旅游行业精神文明的窗口。2.参加导游人员业务培训，严格按照《导游服务质量标准》要求，苦练基本功，努力提高综合服务水平。3.按照《导游人员管理条例》和《导游人员管理办法》的相关规定，严格执行旅游行程安排，规范自身从业行为。4.积极参加导游大赛和岗位练兵活动。（五）旅游行政管理部门。以热情服务，文明执法，提高办事效能为重点，创文明机关，做人民满意公务员。1.恪守为人民服务的宗旨，树立服务意识。2.便民利民，热情服务，办事高效，营造良好的审批环境。3.文明执法，依法行政，营造良好的司法环境。4.廉洁从政，严格自律，树立良好的政府形象。四、时间安排旅游服务质量效益年活动分为三个阶段：（一）部署阶段（2009年11月）：根据省旅游局要求制定6总体方案，各区、县（市）有关单位和各旅游经营单位制定活动具体实施方案，部署相关工作。（二）自查阶段（2009年11月——12月）。各涉旅经营单位认真查找服务质量工作存在的问题，及时整改。（三）活动阶段（2010年1月——12月）1.执行省旅游局印发的相关服务标准，开展宣贯；2.结合《旅行社条例》和《旅行社条例实施细则》贯彻，进一步规范旅行社经营管理；3.组织参加全省“感动宾客，文明旅游”为主题的导游大赛，提升导游业务素质；4.组织企业开展经营管理经验交流活动，或去省内外城市考察学习，增长见识，提高经营管理和服务水平；5.加大执法力度，开展综合执法，净化市场，受理旅游投诉；6.在政府网站开辟“旅游服务质量效益年”活动专栏，及时发布信息，广泛征求意见，接受社会监督。（四）总结阶段（2010年12月）对“旅游服务质量年”活动开展情况进行总结，推广先进经验，树立优秀典型，并进行广泛宣传。五、组织分工（一）组织机构。成立哈尔滨市旅游局旅游服务质量效益年活动领导小组，负责全市旅游服务质量效益年活动领导，并具体负责市内旅游服务质量效益年活动监督检查和对区、县（市）旅7游经营单位开展旅游服务质量效益年活动的抽查。组长：杨杰副组长：马春野、曲明、孙家驹、杨义龙、关英华成员：姜厚玉、于世泉、徐秋华、李刚、张清波、李文革、庞静、陈志刚、杨静钢、沙晓东、杨晓明、许力伟、赵成鹏、边丽艳领导小组下设办公室，办公室设在市旅游局行业处，负责旅游服务质量效益年活动的有关协调工作。各区、县（市）旅游局要成立相应的组织机构，负责本辖区、本部门效益年活动的组织工作。（二）工作分工。为保证旅游服务质量效益年活动各项工作的落实，按照工作内容和局各处室职能，做以下分工：1.旅行社、星级饭店由行业处负责；2.旅游景区（点）由规划处负责；3.导游人员由人教处、导游办负责；4.旅游部门自身建设由法规处、机关党委、监察室负责；5.旅游市场监督检查和受理旅游投诉由监察大队负责；6.开辟“旅游服务质量效益年”活动专栏由咨询中心负责；7.“旅游服务质量效益年”活动宣传工作由市场处负责；8.有关活动和会议的后勤保障由办公室、财审处负责。六、活动要求（一）按照分工认真开展活动。各相关单位要围绕“旅游服8务质量效益年”活动工作部署和责任分工，组织旅游企业、从业人员以标准化建设为基础、以诚信建设为重点、以社会监督为动力、以游客满意为目标，全力营造优良的旅游环境，树立新形象，使全市旅游行业整体素质迈上新台阶。（二）做好活动宣传工作。要充分发挥新闻媒体的作用，正确引导舆论，加大活动的宣传力度，营造良好的活动氛围；及时对欺客宰客等行为进行曝光，净化旅游环境；及时将活动期间的好做法、好事例通过媒体进行报道，发挥正面典型的引导作用。（三）及时进行信息反馈。各县区、各单位对活动中好的经验和做法，及时总结宣传并报活动办公室，情况汇总后，向全行业通报，指导活动健康发展。各单位务于2010年11月底前将总结材料（电子版）报送活动办公室。联系电话：84664798，邮箱：[e-mail]。