昆明荷塘月色产品设计与物业服务典型问题分析

荷塘月色典型问题研究客户服务部2009年3月一、目的◇我们进行老项目典型问题的研究，立意不是为了批判错误和否定过去，也不仅仅是简单的“纠错”、反省，而是期望能在老项目典型问题梳理后，形成《银海产品设计指导手册》以规范今后的设计工作；◇为了将成功的开发经验应用到新的项目中，在满足居住舒适度、经济实用、安全可靠的前提下，不断提高住宅设计质量；◇以客户关系的视角和方法，重视客户体验；从设计、施工管理的源头重视客户投诉，全面树立以客户为中心的思想和意识，解读客户需求，强化客户关怀，解决客户投诉，持续改进产品和服务。因为客户关系的价值体现在产品生产环节，就是通过吸收客户体验信息持续地改进设计和改进质量；体现在销售环节就是客户的推荐购买和客户的重复购买。二、研究内容及工作开展方式◇产品设计物业中、高层管理人员的访谈◇物业服务访谈4名已购房员工、客服部以往接触客户收集的意见◇产品设计——第一章室外篇一、总图（一）现状及存在的问题区内临时停车位必须穿过整个小区与森林交通组织对比单独规划的物业用房人行交通不会和车辆发生冲突1、停车及交通组织问题。荷塘月色区内交通没有形成环道，更无法形成人车分流，给后期物业服务带来了巨大的困难。09年2月交警对商铺前停车抄牌，导致所有临时停车涌入小区。进入小区后人车混杂，带来了非常大的安全隐患，也打击了小区的景观品质；荷塘月色停车配比不足，全区有住户2378户，现有车位数1117个，区内有23个临时停车位，这些车位总和，也不足户数的1/2；区内道路从宽度上看，没有主次之分，平均道路宽度为6米。而现行通车的主干道道路狭窄，且还有拱桥，进出十分不便；道路用砖问题，在荷塘月色也十分突出。在设计时没有考虑人车分留的情况下，小区道路全部使用耐压性较差的砖块。后虽全部更换，但这确是因设计考虑不周而导致的损失。2、物业用房问题。荷塘月色原设计将6栋一层60多平方作为物业用房，并兼用弱电机房，远远不能满足这两者的需要。后虽将物业办公室移至14栋架空层，但作为服务2378户的物业服务中心，仍很拥挤。同时在确定物业用房时，均采取规划完成后，在相对空的地方“插空”的方式确定物业用房，物业只能按照不完善的配置方式来“看米下锅”，没有考虑物业服务的功能需求。①物业服务需要经常性的应急处理，但没有员工宿舍的配备，当发生火灾、淹水、抢修等突发事件时，最快从出租房刚到现场也需要20分钟；②另外物业服务的绿化、保洁、维修等都需要相应的工具房或休息间，但均未考虑，只能将所有工具堆放于办公室；节省物业服务开支，就是节省业主的开支，弱电机房的统一考虑和弱电机房集中于物业办公区，将为物业服务节省3至6人；物业用房区位设置问题：荷塘月色最终确定的物业用房，位处14栋在离主入口较远的位置，不论是业主办事，还是打出门条，还是找物业办公室都非常困难。3、设备用房及功能设施完善问题。设备用房对周边业主可能造成的影响还没有在设计初期进行考虑。如森林、国贸花园水泵房噪音问题的惨痛教训，到荷塘月色仍没有在设计时考虑。现水泵房设置的位置是在设计后反复请求的情况下，才最终调整到现教育用地的位置。另外现消防控制中心设于6栋一层，由于设备运行必须的巡检，发出的嗡鸣声，经常导致业主投诉。然而有了沉痛的教训后，我们在新项目中，该如何设计，主动将设备用房的周边影响避免或降到最低；管线敷设问题。在荷塘月色交房刚2个月的时间，荷塘月色出现不同区域、不同节点的供水管断裂，次数高达近20次，而且每次发生均需要2天左右进行恢复，最长达8天恢复。在设计时是否综合考虑强电、弱电、煤气、通讯、排水、给水等综合布管和布管深度问题；弱电（安防）系统的考虑。最为典型的问题是，拥有1117个车位，分9个库的地下车库，没有1个监控探头，另外在小区主要人流区域（如中心景观区、湖区等）都没有监控，经查物业公司也提过相关的合理建议，但大部分未予采纳。公共卫生间整个小区只有3个——3栋、9栋、物管办公室，使用频率非常高，有业主多次提出卫生间数量过少的问题。公司虽事后考虑在临湖位置增设公共卫生间，为减少投入及考虑相邻客户的投诉，经我部与物业综合评价，建议不增设。（二）改进建议1、设施、设备用房、物业管理处、垃圾处理站、公共洗手间、岗亭1）充分考虑停车场规模和停车位的数量。因此必须充分考虑停车场的规模和车位数量。2）设备用房的位置应避免对小区景观造成不利影响，更重要的是不能对周边的住户形成噪音、灰尘、视觉等的干扰。同时，应设置合适的路径供工作人员进出设备用房；3）不能只把物业管理处当做物业的办公室，而是客户认知银海物业（客户的理念还是把银海地产与银海物业等同为一家）主要窗口。物业管理处的使用要求通常包含会议室、管理员办公室、业委会办公室、财务室、客户接待室以及维修/保洁/绿化仓库；4）物业管理处应在不影响小区功能布局的前提下，布置在便捷位置(如入口附近)，以便内外人员工作联系而减少对小区的影响；•5）配套规划和建设员工宿舍、食堂等相关设施。物业管理《条例》等法规中，对地产公司应提供的“管理用房”和“商业用房”均提出了一定的要求甚至“面积比例”。我公司物业管理单位的员工住房、食堂及相关的培训、集体活动用房等，却几乎没有。其结果是：物业公司管理处，专门租房子给员工居住，而不利于突发事件的应急处理。如果在规划设计初期能通盘考虑，在大型住宅区的开发中拿出一定面积兴建员工宿舍、饭堂等，或是在高层楼宇设计时确定适当“部位”、适当面积的上述配套用房，就能为物业管理单位解决“后顾之忧”的问题。6）公共洗手间是提供给小区内活动或工作（如保安、保洁人员）的人员使用的。通常布置在首层较为隐蔽的位置；其数量与选点应考虑距离因素保证使用者能方便地使用；其使用要求仅需满足便器、洗手盘及拖布池即可；并配置给排水设施、排气通风设施和照明设施；7）岗亭在小区主入口处要求按人流车流方向实行人车分流管理。岗亭的外窗最好为推拉窗，能大角度观察外界；岗亭应考虑遮阳措施，配备电话、门禁门口对讲机、照明等设施；岗亭道匝配备应考虑其提升速度合理且造型与小区形象相适，读卡器位置与岗亭最好在同一侧，岗亭位置确定时应该充分考虑人行、车行的进出口位置，方便停车取卡、读卡及缴费。2、管线：埋深、覆土、综合、监控设施1）管线埋深、覆土水管道宜与道路中心线或主要建筑物平行敷设，尽量减少与其它管道交叉；管道的埋深应根据外部荷载、管道强度与其它管道交叉等因素确定，一般给水管车行道下小于0.7米，绿化带按0.5米，人行道按0.3米；排水管道的布置应根据小区规划、道路和建筑的布置、地形标高、污雨水去向等，按管线短，埋深小，尽量自流排出原则；排水干管应靠近主要排水建筑物，并布置在连接支管较多的一侧；排水管道的最小覆土深度应根据外部荷载、管材强度，结合当地埋管经验，车行道下，不宜小于0.7米，绿化带按0.5米，人行道0.3米。2）电缆高压电缆选用YJV-10KV交联聚氯乙烯绝缘，聚氯乙烯护套铜芯电力电缆；低压出线电缆选用聚氯乙烯绝缘，聚氯乙烯护套铜芯（阻燃）电力电缆，工作温度90|U+2103；应急母线出线选用聚氯乙烯绝缘，聚氯乙烯护套铜芯（阻燃）电力电缆，工作温度90|U+2103。电缆明敷在桥架上，若不敷设在桥架上，应穿镀锌钢管（SC）敷设。控制线采用ZR-KVV阻燃型电缆，与消防有关的控制线为NH-KVV耐火型电缆。3）燃气地下燃气管道与建筑物、构筑物及其它管道之间的距离按规范执行；地下燃气管道尽量不设置在地下室顶板上，如设置在地下室顶板上须考虑其埋深覆土不小于1000mm（管底）；地下燃气管道上方不得设置建筑物及结构物等。4）管线综合能综合反映各设备专业管线（电缆、通讯煤气、给水、污水、雨水）相对位置和埋设情况；能根据各专业管线埋设情况，结合园林、结构反梁等确定室外地下室顶部最小覆土深度，一般按0.8~1.1米；埋深宜保证管线上至少留200—300覆土；总图设备管线布置应与景观设计总图核对，综合确定其位置和走向。5）监控设施在监控中心设监视屏，录像机和控制设备，以便进行多路切换监控及长时录像；在主出入口处分别设置彩色一体化高速云台摄像机，以便监控中心及时跟踪人员、车辆出入情况；在住宅首层各电梯前室安装吸顶式或固定式摄像机，电梯轿厢内安装半球式带广角镜头摄像机，地下车库内部以适当间距安装摄像机，监视车库内车辆和车位使用情况。6）管井管线检修井应避开如下区域：私家花园、入户主要通道、社区主要活动场地（包括无障碍通道）。（一）影响环境的现状问题1、荷塘月色大雁湖，从一开始就是小区的亮点和卖点，但在设计时更多考虑的是造景需要，而没有充分的考虑使用和维护的问题。①流水不腐，50亩的湖，特别是小区内3个潭死水，仅靠被动的设备进行循环和供氧，水体的未来不容乐观；②水深问题。作为小区景观的水体应当充分考虑居民的安全问题，但湖水最深处约3米多，区内平均为1.5米，危险性非常大；③没有任何防护，或避免隐患的安全措施；④大雁湖标高，高于住宅标高，是否存在湖面涨水，殃及住宅的情况。二、环境2、木材造景问题：一直以来在银海所开发的楼盘，室外造景都习惯性的采用木材。而荷塘月色的该问题就更加突出，月亮岛、瑜珈平台、彩虹桥、儿童游乐园等区域大量使用木材。使用至尽两年的时间，业主入住一年的时间湖区周边木材出现大面积腐化、损坏的情况。这无疑对小区长久的品质延续，后期物业维护，业主或物业费用支出等方面带来诸多问题。3、美观与使用相矛盾的问题•①小区内有5处，做了“亭子”，但没有顶，本可以成为业主休息、欣赏景观的良好场所。但由于没有顶，阴雨天用不了，晴天用不了，另一方面业主还在抱怨休息的地方不够；•②7栋前的两只大蝴蝶，作为景观来说非常漂亮，但风吹日晒之后如何维护？日常如何清洁？4、景观选材问题：荷塘月色道路用砖、木质造景如前所述，在选材上更应考虑使用的便利性和维护的经济性。同时，如单元内入户前庭的地砖，虽有较好的防滑性，但却给保洁增加了很大的难度。5、配置的实用性问题：①荷塘月色在湖区周边设置了目前昆明市最好的攀岩区和极限运动区，还配置了其他小区所没有的门球场。但交房至今，3个区域均处于闲置状态，另外若真有人使用，又存在较大的安全隐患。如能建设较为简单的羽毛球场、乒乓球、五人足球、老年人舞蹈区等将会更加吸引业主使用。②车库出入口坡道顶为玻璃顶，但在之上又增加了一层斜置的铝隔栅，使原本就很难保洁的斜坡顶变的更加困难。6、设施的安全性问题。在小区美丽的景观下，隐藏着一些安全隐患。车库采光井采用玻璃顶，棱角突出，特别容易伤到小孩；湖边的鹅卵石和石柱变成吸引小孩的乐园，人为增加了湖区的安全隐患。•7、配套设施一步到位的问题。在荷塘月色规划初期就考虑有区内幼儿园、自行车棚，但都存在一定问题。幼儿园从建筑及内部形式，从室外场地到游乐园等各方面都与实际需求相差甚远，后期改造费用投入较大。另外小区内自行车棚有8个独立的自行车棚之多，其中有5个较为隐蔽和分散，保安无法完全监控到，将导致自行车极易丢失。（二）改进建议1、设计时尽量减少外墙外凸沿，尤其是高空位置不可上人的平台、条柱等不利清洁。2、高层楼宇和大型小区应考虑合理配置清洁楼道及绿化浇水处所必须的水管接口和洗手池。3、水、电、气表的设置要考虑到抄表到户的需要，尽量集中放在首层。信报箱的设置亦要考虑邮政需要放在首层。4、小区进出口位置和数量配置要合理，能少则少，以减少不必要的费用支出。5、小区的外围尽量考虑到封闭式治安管理的需要，铁围栏的设计要防攀防钻，女儿墙亦要设计成防攀越的。6、绿化带植物的品种（尤其是高档大型物业小区）不要设计得太名贵、太繁多。除充分考虑到错落有致，四季有花有香，配制原则是大方得体，合理选择背阴喜阳易于养护的植物。7、小区内标牌和建筑小品设计亦要考虑到易于低成本维护。8、小区内尽量少配置有安全隐患的水池（含游泳池）、沙池、秋千、转盘、高低杠杆、极限运动、攀岩等设施和器械。9、小区路灯不必多，只需满足一定的光照度就可以，路灯尽量采用国内产品。灯座要耐锈蚀，牢固、防日晒雨淋、不怕大风、采用节能灯胆（方便