星级酒店餐饮服务标准

五星级酒店餐饮服务标准魏红亮2009一、引座与点菜•1.引座•引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有：•(1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。•(2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。•(3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。•(4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。•(5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。•(6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。•(7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。•2.点菜•周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。•(1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜•①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。•②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。•③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。•④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。•⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。•⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。•(2)考虑客人的消费能力•①普通消费者。这类客人构成了餐厅中的大部分，点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅员工可以向他们推荐一些家常菜。•②工薪阶层消费者。此类客人虽然并不追求高消费，但有一定的消费能力，餐厅员工可以适当地向他们推荐一些档次较高的菜。•③高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。餐厅员工可以向其推荐一些比较名贵的菜肴或新鲜野味。•(3)各色菜种的搭配组合•①烹调方法的组合：在炒菜的同时，可以推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制的菜品。•②冷菜与热菜的组合：一般用餐的时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少的时候，可向客人作适当的提醒。•③上菜速度的组合：有些菜如东坡肘作的时间相对要长一些，可以向客人推荐一些烹制速度较快的菜肴以免使其久候。•④菜肴颜色的组合：点菜时可以考虑不同颜色的适当搭配，绿、黄、红、白几种颜色兼有，能增加视觉上的愉悦和心理上的轻松，增加客人的食欲。•⑤荤与素的组合：太多的油性食品不利于身体健康，可以建议客人在点菜时注意到荤菜与素菜的恰当搭配。•⑥形状的组合：食品的形状有条、块、片、粒、茸等，不同形状的菜的组合同样有助于构成视觉的美感，欣赏到食品烹制方法的多样性。•(3)就餐人数与菜的分量相宜•餐厅员工在向客人推荐菜肴的时候要考虑到客人的就餐人数，据此来确定为其点菜的分量。但最终确定的菜的分量要尊重客人的意愿和实际情况。•通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根据客人的需求而有不同的分量。•3.写菜（下单）•写菜是记录客人的具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握客人的需要，从而准确地为客人展开服务的重要一环。•(1)在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写，将客人的需求准确地写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客人问清楚。•(2)客人不能很快决定自己所要的菜点时，餐厅员工应耐心地等待，热情地为客人介绍、推荐酒店的特色菜和其他菜的风味、特点。•(3)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时，应用委婉的方式礼貌地向客人解释。二、摆台•摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置得当、方便就餐、配套齐全。•1.铺台布•铺台布的方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。•(1)推拉式•①铺设时应选取与桌面大小相适合的台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布的四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不可搭地。•②铺好的台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。•(2)撒网式•①员工在选好合适台布后，站在副主人的位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要与桌腿成直线下垂，四角垂直部分与地面等距，不许搭地，铺好的台布图案、花纹置于餐桌正中，台布铺完后再围椅子。•②撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。•2.台形与用具摆放•(1)台形是桌与椅恰当摆设所构成的规范形状。•①4人方台，采取十字对称法。•②6人圆台，采用一字对中，左右对称法。•③8人圆台，采用十字对中，两两对称法。•④10人圆台，采用一字对中，左右对称法。•⑤12人圆台，采用十字对中，两两相间法。•(2)用具摆放•①早餐用具摆放•a.餐垫(或称垫布)：根据台形摆放，要求餐垫与桌边相距1.5厘米，保持一个食指位的长度。•b.餐布卷（内有刀叉勺）摆放于餐垫中央，底部距离餐垫1.5厘米。•c.花瓶.椒盐瓶.牙签盅.糖缸奶盅平行.烟灰缸摆放于餐桌正中央。间距为2厘米•d.咖啡碟：放在餐垫右侧，与垫相切，距离桌边5厘米。•e.咖啡杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。•f.咖啡勺：摆放于咖啡杯上方与杯耳平行•②午餐、晚餐用具摆放•a.餐碟：根据台形摆放，要求餐碟与桌边相距1.5厘米。•b.筷子架、筷子：将筷子架摆上餐碟右上方，再将筷子摆在筷子架上。筷子的后端距桌边1.5厘米，席面更与筷子平行。•c.翅碗、汤匙：汤碗摆放在骨碟上方45度处，距离骨碟1.5厘米，汤匙摆放在汤碗内，柄把朝左。•d.酒具：中餐宴会一般使用三套杯，即饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先将饮料杯摆放在距味碟上方约1.5厘米处与餐碟垂直，红酒杯摆放于饮料杯左上方45度距离1.5厘米。白酒杯居于其右下角45度距离1.5厘米三杯直径成一条直线。•e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右侧，与桌边保持1.5厘米距离；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。•f.牙签：牙签多为袋装，摆在筷子与餐碟之间，印有图文的一面向上对正即可。•g.餐巾：将50厘米长的餐巾折叠整齐，可折成各种款式，分杯花和盘花。•h.香巾、香巾托：上香巾时，将香巾放在香巾托内置于餐碟左边。•(3)其他物品摆放•①鲜花：单枝插花、花瓶插花通常摆放在小方台正中，多枝插花、盆栽插花通常摆放于转台中心上。•②烟灰盅：在大台摆放烟盅时应两人中间摆放一个，从主人与主宾中间开始摆放•③转盘：通常用在大圆台上，盘底宜压在台布“十”字折边的正中。•3.中餐宴会的座次安排•中餐宴会通常都有主人、副主人、主宾、副主宾及其他陪同人员，各自都有固定的座次安排。•(1)背对着餐厅重点装饰面、面向众席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人对面，主宾从于主人右侧，副主宾坐于副主人右侧。•(2)主人与主宾双方携带夫人入席的，主宾夫人坐在主人位置的左侧，主人夫人坐在主宾夫人的左侧。其他位次不变。•(3)当客人在餐厅举行高规格的中餐宴会时，餐厅员工要协助客方承办人按位次大小排好座次，或将来宾姓名按位次高低绘制在平面图上，张贴到餐厅入口处，以便引导宾客入席就座。•4.西餐摆台•西餐摆台分为便餐摆台、宴会摆台。台形一般以长台和腰圆台为主，有时也用圆台或方台。具体摆台方式是根据菜单设计的，食用某一类型的菜点，就相应地放置所需要用的餐具。•(1)西餐便餐摆台•西餐便餐摆台顺序是先摆垫盘定位，然后在垫盘左边摆餐叉，右边摆餐刀，刀刃向内，汤匙放在垫盘前方，把朝右，面包盘放在餐叉左边，盘内放一黄油刀，刃向盘内。酒杯放在汤匙前方，摆法与中餐相同。口布折花放在垫盘内或者插入啤酒杯内。烟缸放在垫盘正前方酒杯外，胡椒粉、精盐瓶放在烟缸左侧，牙签放在椒瓶、盐瓶左边，花瓶放在烟缸前面。•(2)西餐宴会摆台•西餐宴会需要根据宴会菜单摆台，每上一道菜就要换一副刀叉，通常不超过七件，包括三刀、三叉和一匙，摆放时按照上菜顺序由外到内放置。其具体摆法是：•①先将垫盘摆好作为定位，垫盘左边按顺序摆放餐叉、鱼叉、冷菜叉，垫盘右侧按顺序摆放餐刀、鱼刀、冷菜刀，刀刃朝左。•②前方摆汤匙，汤匙前边交叉摆放点心叉和点心匙。•③叉的左侧摆面包盘，盘内斜放黄油刀，盘的前方摆黄油碟。•④点心叉、匙的前方摆水杯、色酒杯、白酒杯。口布折花放在垫盘内或插在水杯中。•⑤西餐宴会位次安排与中餐位次安排相同。三、托盘•1.托盘的种类•(1)按照托盘的制作原料，餐厅中的托盘一般为金属、木制或塑胶，金属的又可分为银、铝、不锈钢等。•(2)按托盘形状可分为圆形托、方形托及大、中、小数种。•①大、中、小形圆盘通常用于斟酒、送菜、分菜、展示饮品等，小圆盘使用的频率最高。•②大、中方盘通常用于装送菜点、酒水和盘碟等分量较重的物品。•③15cm×10cm或15cm的小银盘主要用来送账单、收款、递信件等小物品。•2.托盘的操作步骤•(1)理盘•首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘，将盘底擦干净，然后用垫布或湿毛巾垫在托盘上，并用手铺平拉直，使垫布或毛巾的四边与盘底对齐。•(2)装盘•装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序，将所要运送的物品安放于托盘之上。•(3)托盘•餐厅员工不应将托盘从台面直接托起，而应先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上。然后将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。如果托盘中物品较重，不宜用臂力将托盘直接用力托起，而应当弯曲双膝，利用腿部直起的力量将托盘托起。•(4)行走•①员工托起托盘行走时，眼睛要目视前方，身体端正，不要含胸弯腰。脚步要轻快匀称，步态稳健。•②行走的时候要注意控制所托物体的运动惯性，如果遇到情况需要突然停下来时，应当顺手向前略伸减速，另一只手及时伸出扶住托盘，从而使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳。•(5)卸盘•①如果所托物品较轻，可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人，或者可以托住托盘，让客人自取，物品取走部分之后，餐厅员工应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整，使托盘保持平衡。•②如果托送的物品较为沉重时，餐厅员工可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上，然后将所托物品依次递给客人。•3.端托盘行走的步法•员工在端盘、托盘行走时身体略向前倾，步态稳健，精神饱满，目视前方，视野开阔，反应灵活，注意力集中。端盘、托盘行走时有以下四种步伐：•(1)常步：即按照正常的步速和步距迈步行走，要求步速均匀，不可急快急慢，步距适中。•(2)快步：这是餐厅员工运送一些比较特殊的菜所运用的步伐，主要是需要热吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就会影响菜肴的质量。快步走时，较之常步，步速要快一些，步距要大一些，但应保持适宜的速度，不能表现为奔跑，否则会影响菜形或使菜肴发生意外的泼洒。•(3)碎步：这种步法较适用于端汤行走，步速较快，但步距较小。运用碎步，可以使上身保持平稳，使汤汁避免溢出。•(4)垫步：通常的步态都是左右脚前后交替运动，而垫步则是前脚前进一步，后脚跟进一步。这种步法可以在两种情况下运用：•①当餐厅员工在狭窄的过道中间穿行时。•②餐厅员工在行进中突然遇到障碍或靠边席桌需要减速时。四、斟酒水•1.斟酒过程及注意事项•(1)检查•餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前，要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需要的那种酒，酒瓶有没有破裂。•(2)开瓶•①餐厅