景区服务质量手册初稿第三次修改

服务质量管理手册目录一、旅游景区服务质量的基本概念1.1服务质量的基本原则1.2服务质量的意义二、景区服务质量管理制度与流程2.1质检管理制度2.2游客投诉与建议管理制度2.3游客人身财产损害处理预案2.4游客、员工意外伤害处理规定2.5游客满意度调查规定2.6电话投诉处理规定2.7服务质量检查评价标准三、工作记录3.1游客满意度调查问卷范本3.2对宾部门服务质量检查评分表3.3景区质检人员登记表3.4游客投诉处理记录表3.5投诉处理周报表3.6服务质量检查与评分细则3.7游客受伤现场调查表3.8游客、员工意外受伤事件周报表3.9景区服务质量检查评分表3.10班组质量服务自查表四、景区应急预案4.1打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理防范4.2抢劫、暗杀、凶杀、抢杀等暴力事件的处理报警程序4.3爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理4.4对精神病、出丑闹事人员的防范与处理4.5事物中毒事件的处理4.6突然死亡事故的处理4.7发生断电和其他安全自然灾害的处理4.8景区流量超承载应急管理预案一、旅游景区服务质量的基本概念景区服务质量是指景区服务所能满足服务需求的特性的总和，即景区所提供的服务产品所能满足游客需求的程度。旅游景区服务质量也可分为旅游景区服务技术质量和功能质量。旅游景区技术质量是指景区提供什么给顾客，主要指景区服务带给游客的价值。功能质量是指如何给游客提供服务，指顾客接受服务时的感觉，即顾客对服务的认知程度。景区必须尽量缩短顾客期望和实际感受到的服务之间的差距。1.1服务质量的基本原则：以游客满意为中心1.2服务质量的意义：为景区发展提供保障是景区景区的生命线二、景区服务质量管理制度与流程2.1质检管理制度2.1.1目的：为保持景区良好的服务质量，不断提高公司管理水平，特制定本制度。2.1.2范围：适用于公司所有职能部门、景区的服务质量与安全检查。2.1.3工作程序A.管理层督巡◆坚持班组自检要求运营班组严格按照质量管理及服务标准化体系执行班前检查，主要内容为仪容仪表、着装、工作准备等方面，并做好值班班组长日志。班组长值班日志应包括当班人员出勤情况、设施设备、领导指示、班组会议记录、培训记录、班前检查记录、班组内员工表现状况等内容。◆景区（部门）负责人督查景区负责人每周至少检查2次，并签署意见。景区负责人根据岗位职责做好管辖范围内日常工作的督导检查，并做好相关记录。◆分管领导每周巡查景区分管领导每周巡查不少于1次。抽查内容包括服务质量、安全管理、设施设备情况等问题。B.部门协同由人力资源组织牵头，每周例检1至2次，检查包括景区员工的仪容仪表、规范服务、环境卫生等服务质量内容，并结合检查情况，形成整改建议和意见，及时反馈到景区及景区各部门；同时还需要检查安全报表、设施设备及安全隐患排查等专业内容，并结合检查情况，形成整改建议和意见，及时反馈到景区及景区各部门。人力资源等相关部门一起，对检查结果进行评比，第一名获得“服务明星岗”称号，并按规定予以公示表彰和现金奖励。C.定期市调服务质量的最终结果，以游客满意度为检验标准。定期组织游客满意度调查和景区内部员工满意度调查。每季度由市场营销部组织人员，进行游客满意度问卷调查；每半年做一次员工满意度调查。此外，定期聘请社会监督员以游客身份进行暗访调查。根据调查问卷统计和分析，并对发现的问题做出整改方案，督促各部门、景区不断整改，持续改进。2.2游客投诉与建议管理制度2.2.1目的为客观、公正、高效地处理游客投诉与建议，使游客满意，特制定本制度。2.2.2范围适用于景区游客的函电或现场投诉、建议。2.2.3工作程序A.游客投诉处理原则：投诉处理人员应遵循“客人总是对的”这一原则，当然这并不意味着景区工作人员总是错的，而是我们要主动地把“对”让给客人，自己承担起“错”的责任。B.游客投诉禁语：◆“不可能，绝不可能有这种事情。”◆“这种事我们见多了，投诉没用的。”“这是常有的事情，难免。”◆“我从绝对没有说过那种话。”◆“这不是我们的责任。”◆“我现在很忙，改天再给你回复。”◆“这事不是我负责的，你打某某电话，找某某人。”C.现场投诉处理程序◆一般的现场投诉，由现场工作人员直接处理，不能处理的需逐级上报；情节特别严重或集体投诉，由管理者代表处理并报总经理，处理意见由景区运营组组长以上级别反馈给投诉人。涉及礼仪、礼貌等方面的投诉，应随时随地予以解决。◆现场投诉，不论事由，不论对哪个部门，对什么人，必须无条件作出反应，并予以接待处理；本人无法处理的，立即通知有关人员或景区运营经理。游客投诉处理如需其他部门协助时，任何人都必须站在景区利益的立场上无条件予以配合。◆受理游客投诉时，受理部门应在《游客投诉处理记录表》上详细记录，其内容包括：投诉者的姓名、性别、年龄、地址、单位、联系方式、团队（散客）、投诉请求、事由、证据。◆如事实明确，在维护景区利益的前提下，处理人应向游客提出解决问题的办法或补救措施，游客接受后要向游客表示歉意并立即付诸行动。◆如事实明确但已不可补救，在向游客道歉的同时要对游客提的意见做出表示。◆如事实不清，需进行调查的，处理人应承诺在24小时内回复游客，并向游客为所造成的不便表示歉意，并将此类投诉及时报告给运营经理，得出处理结果后由运营经理回复游客。◆对于权限之外不能立即处理的投诉，受理人应立即报告上级领导去解决，或征求游客意见在24小时内给予回复，并对游客的批评表示感谢并致歉，然后立即报告上级领导协调处理。◆景区每周应整理《游客投诉处理记录表》，汇总至运营经理处。D.游客电话投诉处理程序（见2.4《电话投诉处理规定》）E.游客书面投诉处理程序◆运营部在景区各节点设置游客投诉意见箱、意见簿，并定期收集汇总信息。◆运营部应根据意见箱、意见簿、游客来信、电子邮件中游客所投诉事实进行核实，并及时回复游客。◆书面答复的主要内容至少应包括：被投诉的理由、调查核实的过程、基本事实与证据、责任与处理意见。◆根据游客书面投诉信息填写《游客投诉处理记录表》。F.运营部每周应汇总游客投诉情况，汇总成《游客投诉处理周报表》上报至总经理。G.游客建议处理。◆游客建议表现为：游客的埋怨、诉说、游客问卷调查或访问时游客的建议或不满等。◆建议与投诉的主要区别在于：投诉是游客正式提出，需正式答复的问题；建议一般由景区主动收集，不需要正式答复。◆景区现场员工负责收集游客建议，并予以记录，每周上报给运营经理。◆时效性较强的建议，接受者应及时报质检部备案。◆运营经理负责对各景区收集的游客建议进行统计分析，按月报至总经理审阅。◆运营经理负责对景区的整改结果进行检查。◆经验证有效的纠正与预防措施，运营经理应根据需要及时纳入相应的质量管理文件中并归档。2.3游客人身财产损害处理预案2.3.1目的为建立游客出险情况下快速、有效的处理人身伤亡事故，完善救援和应急处理机制，保证游客生命财产安全，降低事故损失，特制定本预案。2.3.2范围适用于景区范围内游客出险事件的处理。2.3.3工作程序A.出险事故抢险、施救、理赔原则a)本着对游客的生命财产高度负责的态度，当游客的人身、财产出险时，坚持积极、及时施救的原则，根据游客人身伤亡的不同程度情况，及时联系车辆送医院（如情况紧急，应立即拨打120急救）。b)在游客出险时，应坚持积极维护景区正常游览秩序的原则。即在对游客及时施救的同时，应当坚持积极维护景区正常的经营秩序，该抢修设施的及时抢修，该疏散游客的做到及时疏散。对出险游客同行的游客，应当及时疏散离开景区，避免其在景区的滞留影响景区的正常经营秩序。c)对于游客出险的理赔，应当进行分类处理，调查清楚是游客过错责任造成，意外事件造成，还是景区设施设备造成。d)坚持发生安全事故及时上报的原则。凡景区发生一次游客重伤3人及以上的安全事故，应立即报告总经理及分管总经理，同时报本地旅游主管部门。B.组织机构及职责a）景区成立抢险施救、理赔领导小组负责全景区的抢险、施救、理赔工作。公司总经理任组长，运营经理任副组长，运营组长任成员。b）总经理牵头负责重伤3人及以上、死亡1人及以上的抢险、施救、理赔工作，运营经理协助；运营组长会同相关人员组织实施。c）运营经理牵头负责分管景区内发生的重伤2人及以下及轻微的抢险、施救、理赔工作，运营组长会同相关景区具体组织实施。d）运营经理负责游客一般性受伤事件的处理，相关人员负责协助处理。e）运营经理具体负责本景区内500元（含）以下的出险事故的理赔。C.出险事故性质划分a）下列情况属于游客自身过错责任造成，游客负主要责任：◆游客故意自杀、自伤、自残的。◆游客之间互相斗殴造成的伤残、死亡。◆游客故意损坏景区安全保护设施而造成的伤、亡。◆游客违反在景区禁止性规定区域玩耍造成的伤、亡。◆游客自身不慎的行为，在游玩时摔倒，导致伤、亡。◆游客自身疾病死亡的。b）下列情形属于景区过错责任造成的，景区负全部责任。◆景区设施故障造成的人身伤害，如：浮桥、吊桥、扶栏等垮、塌，电器设施漏电造成人身伤害的。◆危险地段应当采取防护措施，而未采取防护措施造成人身伤害的。◆景区服务行为不当而造成的，如电瓶车下道、索道操作不当、经营服务点食物中毒等造成人身伤害的。◆汛期遇洪水，应当天关园而未及时关园，造成人身伤害的。◆如景区应当预见，由于疏忽大意没有预见，或者轻信能够避免，而未采取向游客警示或未及时疏散，景区是有过错责任的。◆如景区预见了，但未采取必要可行的防护措施造成的，景区是有过错责任的。c）下列情况意外事件，根据相关法律规定执行：◆山体滑坡山崩造成的。◆高空坠石、物造成的。◆蛇等国家保护动物咬伤的。◆其他不可抗力原因造成的。D.游客出险后的应急处理a）游客在景区内出险，景区医护人员及其他工作人员应积极、迅速的地做好游客的救护工作，并稳定其情绪，同时应报告景区负责人。如遇伤情严重者应立即通知120送医院进行救护，景区开具《游客急救通知书》并派出至少一名员工陪同送至医院，如事故为我方原因造成，景区负责人或指定人亲自出面处理。b）游客出险后，工作人员要立即通知运营经理。由运营经理向公司对应的保险公司报案，并通知保险公司工作人员到医院协同处理，运营经理应在了解核实现场情况后，接手处理游客出险事件。c）在处理游客受伤的理赔工作中，要特别注意工作方法和工作技巧，不得与受伤游客或同行人员发生口角和冲突；如遇受伤游客及同行较多时，应作耐心细致的解释工作，使其它人员尽快离开，并承诺圆满处理好受伤游客的理赔事项，避免扩大为群体性事件。d）一般性游客受伤事件应按既定保险程序进行，如游客提出额外理赔条件，运营经理应请示总经理后作出回复，并作耐心细致的解释工作。同时，告知当事人可以向旅游主管部门投诉，或用诉讼程序维护自己的合法利益。e）运营经理负责处理游客时必须坚守岗位，全权处理游客受伤理赔工作。如不能控制局面，应及时向总经理报告。E.在处理500元以下的一次性赔偿时，应按以下程序办理：a）不论是游客自身过错造成、景区过错造成还是意外事件造成的游客人身伤害，凡是能够协商在500元（含）以下一次处理的，由景区负责处理并由运营经理备案。b）景区在处理500元以下一次性赔偿时，应报运营经理，运营经理立即向对应保险公司报案。c）必须填写《一次性赔偿协议书》，并明确填写伤害事故发生的简要经过、原因、理赔金额，及本人今后不再以任何理由提出赔偿的文字描述。d）《一次性赔偿协议书》须游客本人亲自签字，并注明通讯电话、联系地址。e）附上游客身份证复印件及游览的门票。f）处理完毕后，由运营组将《一次性赔偿协议书》并附上游客身份证复印件及门票，在3日内报运营经理存档。F.凡是需要住院治疗，或理赔金额在500元以上20000以下的，由保险公司负责处理。G.凡是景区的过错责任，如景区设施等故障原因造成的游客财产损失的，在赔偿时掌握的原则为“能够修复的就修复，不能修复的折价赔偿。此类赔偿根据金额大小需报总经理同意。H.遇到重大出险事故或由游客自身过错造成的人身伤害，景区工作人员应做好现场保护及有关证据的收集工作，应当拍照的必须拍照，或找两名与景区无利害关系的证人书写证实材料。I.各类游